B2B versus B2C im E-Commerce von Jörg Staudacher.
Der Vergleich zwischen B2B- und B2C-E-Commerce an der Schnittstelle von Technologie
und Handel ist ein komplexes Thema. Fragen wie: Welches Geschäftsmodell ist lukrativer?
Kann ein Unternehmen beide Märkte bedienen? Was ist mit Kundenbindung und
Kundenwert über die Lebensdauer? Sind Kanäle und Kaufentscheidungen grundsätzlich
unterschiedlich? Mit Fragen im Hinterkopf, die die Unterschiede zwischen B2B- und B2C-E-
Commerce bei Wettbewerben aufdecken, können die tatsächlichen Ähnlichkeiten zwischen
ihnen ermittelt werden.
Quellen dieses Beitrags: Homburg, C. (2020). Marketingmanagement. Wiesbaden: Springer Gabler.
- B2B-E-Commerce beinhaltet Transaktionen zwischen Unternehmen, während B2C-E-
Commerce zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher stattfindet. B2B-
Transaktionen neigen dazu, wertvoller zu sein, erfordern jedoch fortgeschrittenen Vertrieb
und Kundenservice. Hier sind 7 weitere wichtige Unterschiede zwischen B2B- und B2C-E-
Commerce:
• Breite des Publikums
Der Hauptunterschied zwischen B2C und B2B liegt in der Größe ihrer Zielgruppen.
B2C-Marken streben oft danach, eine breit definierte Gruppe von Menschen zu
erreichen, während B2B-E-Commerce-Zielgruppen viel enger definiert sind. Man
arbeitet mit Kundenaccounts und Key-Account-Manager, die im B2B die Kunden
betreuen. Im B2C möchte man die Kunden locken mit Rabatte, Influencer-Marketing
etc. Im B2B hingegen erreicht man seine Kunden durch umfassende technische
Daten, Chat-Bots und weitere unterstützende Hilfsmittel.
• Durchschnittliche (und verhandelbare) Preise
B2B-Unternehmen verkaufen in der Regel teurere Produkte mit einem höheren
durchschnittlichen Bestellwert im Vergleich zu B2C-Unternehmen. B2B-Preise sind
oft verhandelbar und leben in der Regel von grösseren Margen, die durch
Kundenwertmodellen mit Rabatt auf ihre Kunden zugehen. Im B2C hat man eher
Rabattcoupons und Rabatt auf bestimmte Artikel übergreifend auf das Produkt,
unabhängig vom Kunde. - Mehr Personen sind am Entscheidungsprozess beteiligt
B2B-Kaufentscheidungen werden in der Regel von mehreren Entscheidungsträgern
getroffen und dauern länger, während B2C-Käufe von einzelnen Verbrauchern
getätigt werden. B2B-Kaufteams haben einen Einfluss auf den Erfolg des Verkaufs.
• Druck, ROI zu erzielen
Bei B2B-Käufen steht der Gewinn im Fokus, da Kunden die Produkte weiterverkaufen
und daraus Profit erzielen müssen. Im B2C-Bereich spielen Emotionen eine grössere
Rolle bei der Kaufentscheidung.
• E-Commerce-Nachrichten
Die Botschaften und Marketingmaterialien in B2B- und B2C-E-Commerce
unterscheiden sich, da sie unterschiedliche Zielgruppen ansprechen. Wie oben
erwähnt, gibt es im B2B und B2C entscheidende Unterschiede im Bezug zur
Marketingstrategie.
• Kaufzyklus und Entscheidungsprozess
Der Kaufzyklus im B2B-E-Commerce ist in der Regel länger und komplexer als im
B2C-Bereich. B2B-Käufer benötigen oft mehrere Interaktionen und eine gründliche
Überprüfung, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Im B2C-Bereich kann der
Kaufentscheidungsprozess spontaner und impulsiver sein. - Beziehungsaufbau und Kundenbindung
Im B2B-E-Commerce ist der Aufbau und die Pflege von langfristigen
Kundenbeziehungen von grosser Bedeutung. Unternehmen investieren Zeit und
Ressourcen in die Kundenbindung, da wiederholte Geschäfte und langfristige
Verträge im B2B-Bereich häufig vorkommen. Im B2C-Bereich kann die
Kundenbindung ebenfalls wichtig sein, aber die Dynamik ist oft weniger stark auf
langfristige Partnerschaften ausgerichtet, die Kundenbindung erfolgt unpersönlich,
zum Beispiel über Newsletter per E-Mail.
• Produktkomplexität
B2B-Produkte sind oft technisch anspruchsvoller und komplexer als B2C-Produkte.
B2B-Kunden haben oft spezifische Anforderungen und benötigen möglicherweise
massgeschneiderte Lösungen oder technischen Support. Im B2C-Bereich können
Produkte in der Regel standardisiert und massenproduziert sein.
• Vertriebskanäle
B2B- und B2C-E-Commerce nutzen oft unterschiedliche Vertriebskanäle. Im B2B-
Bereich sind persönlicher Verkauf, direkte Vertriebsmitarbeiter und B2B-Marktplätze
häufige Kanäle. Im B2C-Bereich spielen E-Commerce-Plattformen, soziale Medien
und digitale Werbung eine grössere Rolle.
• Kundenservice und Support
Der Kundenservice im B2B-Bereich ist oft intensiver und erfordert einen schnellen
und effektiven Support für komplexe Anfragen. Im B2C-Bereich kann der
Kundenservice ebenfalls wichtig sein, aber die Anfragen sind oft weniger technisch
und erfordern möglicherweise weniger spezialisierte Unterstützung.
• Verhandlungen und Verträge
Im B2B-E-Commerce sind Verhandlungen und Verträge üblicher. Preise, Konditionen
und Lieferbedingungen können zwischen den Parteien ausgehandelt werden. Im
B2C-Bereich sind Preise in der Regel festgelegt und Verträge sind weniger verbreitet.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass B2B- und B2C-E-Commerce sowohl Unterschiede
als auch Gemeinsamkeiten aufweisen. Während beide Bereiche den elektronischen Handel
nutzen, unterscheiden sie sich in Bezug auf Zielgröße, Preisgestaltung,
Entscheidungsprozesse, Kundenbindung und -service, Produktkomplexität, Vertriebskanäle
und Verhandlungen. Unternehmen müssen diese Unterschiede berücksichtigen und ihre
Strategien entsprechend anpassen, um in beiden Märkten erfolgreich zu sein. Eine genaue
Kenntnis der jeweiligen Zielgruppen und deren spezifischen Anforderungen ist der Schlüssel
zum Erfolg im B2B- und B2C-E-Commerce.
Podcast SalesX & Innovation
B2B versus B2C E-Commerce im Bezug zur MR SWISS AG
Im Folgenden möchte ich Ihnen das Unternehmen MR SWISS AG vorstellen, einen
Baumaterialien-Händler mit einem umfangreichen Sortiment von über 11.000 Produkten.
Das Unternehmen bedient sowohl Privatkunden als auch Unternehmen und bietet dabei
verschiedene Dienstleistungen an. Es gibt einige bemerkenswerte Unterschiede zwischen
dem Geschäft mit Unternehmenskunden (B2B) und dem Geschäft mit Privatkunden (B2C),
die es zu berücksichtigen gilt.
Bei der MR SWISS AG gibt es eine klare Unterscheidung in den Zielgruppen. Die B2B-
Kunden umfassen im Unternehmen, jährlich etwa 2 Millionen Franken Umsatz, während die
B2C-Kunden insgesamt etwa 100.000 Franken Umsatz erzielen.
Diese Unterschiede in der Zielgruppe führen zu unterschiedlichen Bedürfnissen und
Erwartungen, aber auch zu unterschiedlichen Prioritäten intern für die Verkäufer der MRS.
Ein weiterer Aspekt, der hervorgehoben werden sollte, sind die Konditionen. B2B-Kunden
erhalten individuelle Konditionen, die in ihren persönlichen Accounts hinterlegt sind.
Aufgrund des höheren Umsatzes und der längerfristigen Geschäftsbeziehungen können
diese Konditionen für die Unternehmen vorteilhafter sein. Im Gegensatz dazu erhalten B2C-
Kunden einheitliche Konditionen, die möglicherweise weniger vorteilhaft sind, aufgrund der
kleineren Bestellmengen und Warenkorbgrösse. Dieser Unterschied spiegelt die
unterschiedlichen Anforderungen und die unterschiedliche Verhandlungsmacht der
Zielgruppen wider.
Hinsichtlich des Vertriebskanals setzt MR SWISS AG für den Verkauf an Privatkunden
vorwiegend auf den Online-Shop, über den diese ihre gewünschten Produkte beziehen
können. Durch einen Newsletter oder Erinnerungsmail werden die B2C-Kunden an die MR-
SWISS AG gebunden. Die B2C-Kunden haben somit die Möglichkeit, ihre Einkäufe
eigenständig zu tätigen und eine Bestellübersicht zu jederzeit abzurufen. Im Gegensatz dazu
werden die B2B-Kunden zusätzlich von Verkaufsberatern unterstützt und besucht. Diese
persönliche Betreuung ist wichtig, da B2B-Kunden oft spezifische Anforderungen haben und
massgeschneiderte Lösungen benötigen. Durch das Anbieten von Objektofferten binden sich
die Verkäufer über eine gesamte Baustelle den Kunde zu betreuen und so werden auch
Ressourcen intern anders eingesetzt. Durch eine grössere Menge erreicht man auch besser
Einkaufskonditionen, die man im B2C nur erreichen kann durch eine grosse Absatzmenge
an viele Käufer.
Ein weiterer Punkt, der zu beachten ist, betrifft das Einkaufsverhalten der Kunden. Sowohl
Privat- als auch Unternehmenskunden haben die Möglichkeit, entweder den Online-Shop
oder den Laden vor Ort in Wettingen zu nutzen, um ihre Produkte zu erwerben. Allerdings
haben die B2B-Kunden oft spezifischere Anforderungen, die eine persönliche Beratung
erfordern. Zudem tätigen sie häufig grössere Bestellmengen und geben regelmäßig
wiederkehrende Bestellungen auf. Ein B2C Kunde ist in der Regel schnell wieder bei der
Konkurrenz, da er das Produkt jetzt braucht und dringend. Es gibt aber auch tatsächlich
B2C-Kunden die mehrere Käufe im Jahr tätigen und uns auch vor Ort besuchen und zu
unseren langjährigen Kunden gehören.
Die Marketingstrategie wird im Unternehmen unterteilt in B2B- und B2C-Strategien. B2B-
Kunden erhalten spezifische Newsletter mit technischen Daten und weitere Produkte die Sie
interessieren könnten, während unsere B2C-Kunden mit Rabattcode und Bündelpakete
zurück auf unseren Shop gelockt werden.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die MR SWISS AG sowohl B2B- als auch
B2C-Kunden bedient. Die individuellen Konditionen, persönliche Betreuung und
massgeschneiderten Lösungen kommen den B2B-Kunden zugute, während die B2C-Kunden
von einem benutzerfreundlichen Online-Shop und einem Laden vor Ort profitieren können.
Die Berücksichtigung der unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppen
ist entscheidend, um sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden effektiv zu bedienen.
