CRM Software
CRM Software gewinnen aktuell wieder an Stellenwert. Im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung möchte Unternehmen verstärkt auf digitale Tools im Kundenbeziehungsmanagement setzen. Dabei gilt es den Begriff CRM Software genauer zu spezifizieren. Allgemein kann unter diesem Begriff vieles verstanden werden. Ursprünglich ist CRM vor allem ein Kontrollinstrument für die Vertriebsmitarbeiter und bietet dafür unterschiedliche Funktionen. Es können die Stammdaten für Kunden hinterlegt, die Kontaktaktivitäten eingetragen sowie mögliche Aufträge systematisch angelegt werden. Diese Grundfunktionalitäten erlauben es, die bisherigen Aktivitäten gegenüber dem Kunden zu dokumentieren. Letztlich kann eine klassische CRM Software nicht viel mehr. Auch dies ein Grund, warum zahlreiche Studien zu dem Ergebnis kamen, dass klassische CRM-Systeme keinen Einfluss auf die wirtschaftliche Entwicklung eines Unternehmens haben.
Neben dieser klassischen Vertriebsperspektive kam früh die Serviceperspektive dazu. CRM Softwares sollten auch in der Lage sein, Kundenanfragen systematisch zu bearbeiten. Die Anwendungen erstellen für jede Anfrage ein Ticket und dieses kann von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden. Gerade bei Kundenbeschwerden kann so schnell und mit einem umfassenden Verständnis auf die Interaktionshistorie gehandelt werden. Der Aufbau eines FAQ und die Steuerung der Verantwortlichkeiten und Absenzen der Mitarbeiter im Servicebereich bzw. Innendienst sind weitere Funktionen in diesem Bereich.
Erst vor ein paar Jahren kam ein neuer Bereich hinzu: die Marketingautomation. Der Ursprung dieses Bereichs liegt im Versand von Newslettern. Während CRM-Systeme vor allem auf das Versenden von individuellen Emails ausgelegt sind, haben Newslettertools den Versand auf eine grosse Gruppe an Kunden als Funktionsumfang. Diese Tools wurden aber deutlich erweitert. Marketingautomation-Anwendungen erlauben nicht nur den Versand von Emails, sondern auch die Bestimmung von möglichen Aktivitäten je nach Reaktion der Kunden. So kann beim Öffnen, bei einem Klick und/oder dem Besuch der Webseite weitere Aktivitäten automatisch ausgelöst werden. Dies in Bezug zum Kund und zum Mitarbeiter.
Ein modernes CRM-/Automationssystem besteht somit aus drei Bausteinen:
- CRM
- Service
- Marketingautomation
Vor dem Hintergrund des steigenden Stellenwerts von Social Media bieten immer mehr CRM Softwares auch die Integration der Social Media-Aktivitäten an. Dabei ist aber darauf zu achten, welche Kanäle des jeweilige System unterstützt. Gerade LinkedIn wird von vielen Systemen nicht unterstützt. Auch ist eine Facebook-Anbindung inzwischen etwas „old-fashioned“.
Unser Angebot im Bereich CRM Beratung
Als unabhängige CRM Beratung unterstützen wir Dich, die optimale CRM-Strategie zu entwickeln. Wir schauen genau auf Deine Prozesse der Kundendatengewinnung und -nutzung sowie Deine Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten. Es gilt, Deine Effizienz im Kundenbeziehungsmanagement zu steigern. Dies wird unterstützt durch die Nutzung von möglichst vielen Automationen. Darüber hinaus optimieren wir mit Dir zusammen Deine Wachstumsstrategie. Dies vor dem Hintergrund der Verbesserung der Kundenakquise und der Kundenbindung, damit nicht nur die Effizienz, sondern auch die Effektivität Deiner Aktivitäten verbessert wird.
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CRM wird meist nur unter den Aspekten der Mitarbeitendenkontrolle und Effizienzsteigerung eingeführt. Das rächt sich oft bitterlich, weil ein CRM ohne komplexe Datenanalyse sehr selten einen Mehrwert generiert.