Blog Beitrag – Jadwiga Gabrys.
Daten und Automation bei KMUs in Sales und Marketing
Marketing- und Sales-Automatisierung hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen, ihre Ressourcen optimal zu nutzen. Die spezifische Situation von KMUs, die oft mit begrenzten personellen und finanziellen Mitteln zu kämpfen haben, wird durch die Automatisierung von Marketing- und Verkaufsprozessen erleichtert. Sowohl wiederkehrenden Aufgaben des Tagesgeschäfts als auch komplexe Kundenorientierungsaufgaben können mit der Automation bewältigt werden. Dies ermöglicht es KMUs, eine stark personalisierte Customer Journey zu gestalten, die rund um die Uhr Interaktion auf verschiedenen Kanälen ermöglicht.
Das Unternehmen begleitet potenzielle Kunden von ihrem Interesse oder Besuch auf der Webseite an. Dabei werden massgeschneiderte Inhalte bereitgestellt, die nicht nur hochrelevant und personalisiert sind, sondern auch zum passenden Zeitpunkt den Kunden erreichen. Grundlage für diese Aktivitäten leisten die Daten, die über die gesamte Customer Journey gesammelt und strukturiert werden müssen. Die Customer Journey wird über alle Abteilungen hinweg aufgezeigt und ermöglicht Synergien über Abteilungsgrenzen hinweg.
Seit einigen Jahren erleben wir ein Wachstum der Marketing-Technologie-Software. Dieses Segment entwickelt kontinuierlich leistungsstärkere Cloud-Lösungen und bietet zunehmend mehr Funktionen. Der Markt verzeichnet bereits über 8000 Marketing- und Sales-Technologie-Lösungen. Laut chiefmartech.com (2020) sind Marketing- und Sales-Automation-Software ein sich seit Jahren stetig entwickelnder Teilbereich der Marketingtechnologien.
Marketing- und Sales-Automation-Software kann die komplette Lead-Bearbeitung vollautomatisiert übernehmen. Automatisch gepflegte Leads bedeuten für Unternehmen einen starken Zuwachs an Verkaufsgelegenheiten von 20 Prozent im Durchschnitt, wie im DemandGen-Report (2020) gezeigt wird. Es werden zudem Forrester Research (2014) zufolge 50% mehr kaufbereite Leads zu 33% geringeren Kosten generiert.
Beim Lead-Nurturing bzw. Kundenreifungsprozess werden noch nicht kaufbereite Leads in einem mehrstufigen Prozess an die Abschlussreife herangeführt. Unternehmen erhalten dadurch kaufbereite Leads zu günstigerem Preis. Somit lohnt sich die Investition in ein Tool und die Schulung der Mitarbeitenden allemal. Automatisierte Auswertung der Nutzerdaten, das Lead-Scoring, bestimmt die jeweilige Stufe des Leads in der Customer Journey und unterstützt das Qualifizieren von Leads. Je nach Scoring-Stufe werden die Leads unterschiedlich bedient: in tieferen Stufen unpersönlich mit digitaler Kommunikation durch die Marketing-Abteilung, je näher zum Kaufabschluss, dann durch die Vertriebs-Mitarbeitenden.
Quelle: Schöpf, Alex (2020) : Daten und Automation bei KMUs in Sales und Marketing – Zwei Use-Cases aus der Praxis, Marketing Review St.Gallen, ISSN 1865-7516, Thexis Verlag, St.Gallen, Vol. 37, Iss. 5, pp. 28-33
Es ist empfehlenswert, Sales- und Marketing-Automation-Software modular auszuwählen, um flexibel auf die sich verändernden Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) reagieren zu können. Zunächst werden kleinere Automatisierungen eingeführt, um Erfahrungen mit der Software zu sammeln und Vertrauen in die Funktionsweise aufzubauen. Darüber hinaus lässt sich Automatisierungs-Software auch für interne organisatorische Prozesse nutzen und trägt zur Stärkung der Infrastruktur des Unternehmens bei. Weitere Vorteile sind in der Regel leichte Bedienbarkeit der Software. Die hält die Einarbeitungszeit tief und ermöglicht schnelle Erfolge der Nutzer: mit wenig Personaleinsatz wird es möglich, eine grosse Anzahl von Leads automatisiert und dennoch höchst individualisiert zu bedienen.
Die Marketing- und Sales-Automatisierung wird sich in nächster Zukunft dank dem Technologiefortschritt rasant weiterentwickeln. Die eingebauten KI (Künstliche Intelligenz) und ML (Machine Learning) Komponenten erfahren einen richtigen Boom und werden die Automations-Software noch effizienter und effektiver machen.
Die Situation an Hochschule/Universitäten ähnelt in vieler Hinsicht der in KMUs, weshalb diese Abhandlung auch auf die Hochschulen/Universitäten sehr gut zutrifft.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Anwendung der Automation auf eine Hochschule/Universität
Der Entscheidungsprozess von Studieninteressierten zur Wahl der passenden Hochschule/Universität und des geeigneten Studienangebots ist komplexer geworden. Die Digitalisierung sowie gesellschaftliche Entwicklungen haben den Entscheidungsprozess auch im Bildungsbereich beeinflusst. Es ist eine Herausforderung, die verschiedenen Touchpoints zu koordinieren und auf die individuellen Bedürfnisse der Studieninteressierten auszurichten. Das Studienangebot wächst kontinuierlich, die Mobilität der Studierenden steigt, Vereinbarkeit von Beruf und Familie und von berufsbegleitenden Studierenden mit wenig Zeit für den Findungsprozess sowie kürzere Aufmerksamkeit für die Informationen sind die Realität.
Das Wissen um die Student Journey und die Touchpoints aus Erhebungen und Studien hilft, sich auf den Wandel kontinuierlich einzustellen und kundenorientiert zu arbeiten. Insbesondere im immer mehr kompetitiv werdenden Bildungsmarkt gilt es, die Schlüsselmomente im Entscheidungsprozess zu kennen und entsprechend systematisch anzugehen, was ohne Automatisierung nicht zu bewältigen ist: die Anzahl der Studieninteressierten geht jährlich in Hunderte, die Ressourcen der Mitarbeitenden sind knapp und werden nicht proportional erhöht.
Wie sich generell das Kundenverhalten Richtung Individualisierung (zeitlich und inhaltlich) wandelt, kann davon ausgegangen werden, dass es auch bei Bildungsinstitutionen von Studieninteressierten erwartet wird. Erfahrungen und Erwartungen aus dem Dienstleistungs- und Konsumbereich weiten sich auf alle Lebensbereiche aus. Es wird auch im Bildungsmarkt eine Individualität erwartet, die zu den persönlichen Umständen und Lebensweisen passt. und adäquat im Entscheidungsprozess begleitet wird.
Als Hochschule gilt es, auf diese Situation zu reagieren und die Akquisitionsaktivitäten mit Hilfe der Automatisierung entsprechend anzupassen, um aus der Vielzahl der Anbieter mit Kundenorientierung bzw. Studierendenorientierung herauszustechen. Insbesondere, wenn mehrere Bildungsinstitutionen in Frage kommen, erfahren die potenziellen Studierenden eine Wertschätzung und persönliche Betreuung durch die potenzielle Bildungsinstitution, die sich in den verschiedenen Entscheidungsphasen adäquat um sie kümmert.
Podcast SalesX & Innovation
Die Bildungsanbieter werben auf den gleichen Kanälen, bewerben zum Teil austauschbare Studienangebote mit ähnlichen Kampagnen und setzen die Ressourcen gleich ein. Hier herauszustechen mit individualisierter Ansprache bietet einen ausgezeichneten Wettbewerbsvorteil. Je nach Stand im Entscheidungsprozess können den Studieninteressierten Informationen wie Stundenpläne, Aufnahmebedingungen, Anmeldetermine, Informationsveranstaltungen, Anlässe auf dem Campus, Beratungsgespräche zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden. Mit diesen Informationen können die Studieninteressierten Schritt für Schritt an die Anmeldung/Immatrikulation zum Studium herangeführt werden.
Es ist bekannt, dass vor allem jüngere Interessierte Hemmungen eines direkten persönlichen 1zu1-Kontakts mit Vertretern der Bildungsinstitution haben und nicht trauen, zum Beispiel Studiengangleitende direkt anzuschreiben, geschweige denn anzurufen. Mit der digitalen Kommunikation mit Hilfe der Automation kann dem entgegengewirkt werden und trotzdem eine Kommunikation aufrechterhalten werden. Durch automatisierte, unterschwellige (inhaltlich oder durch Peers) Beratungsangebote kann die Bildungsinstitution in einen Dialog treten. Die Studieninteressieren werden auf die Dialogmöglichkeit je nach Touchpoint in der passenden Form hingewiesen.
Um die persönliche Komponente und den realen Einblick zu ermöglichen, bieten sich Angebote wie Meet-the-Student und/oder Alumni, Probevorlesungen, Schnuppertage, Events zu aktuellen Themen oder von Studierendenorganisationen usw. zeigen das Campusleben und binden die Studieninteressierten in die Institution ein, wodurch das Vertrauen gestärkt wird. Vor allem bei Unentschlossenen können die regelmässigen und gezielten Kontakte an den wichtigen Berührungspunkten den Ausschlag machen. Der Kontakt zum Studieninteressierten im Schlüsselmoment kann über die Einschreibung entscheiden.
Dabei bietet Marketing- und Sales-Automation umfassende Unterstützung, um diese Herausforderungen zu bewältigen, ohne dabei die personellen oder finanziellen Ressourcen der Hochschule/Universität übermässig zu belasten. Da die einzelnen Phasen der Student Journey von mehreren Abteilungen bearbeitet werden und zahlreiche Personen involviert und zum Teil auch als Ansprechperson dienen, ist es enorm wichtig, die internen Prozesse an den Touchpoints aufzuzeigen und auf die Studieninteressierten hin zu optimieren.
