Steuerung Innendienst 2021 von Martin Rüssli.

Der Innendienst  leistet durch seine Aufgaben einen positiven Wertschöpfungsbeitrag im Unternehmen. Durch die regelmässigen Kundenkontakte (Inbound oder Outbound), Zugriff zu allen relevanten Kunden- und Produkte/Serviceinformationen und Mutationsmöglichkeiten derselben ist der Innendienst der Dreh- und Angelpunkt zum Kunden. Er bietet Promotionen an, gewährt Gutschriften und bedient den Kunden mit Dokumenten und Informationen. Somit gewinnt die Steuerung Innendienst 2021 deutlich an Bedeutung. 

Der Innendienst ist betreffend Frequenzen weitgehend entkoppelt von den Marketingbemühungen eines Unternehmens und bietet deshalb die Möglichkeit, zusätzliche Kontakte kommerziell zu nutzen und somit die Absatzeffizienz zu erhöhen. Es besteht eine Vielzahl von Begriffen, welche einen «Innendienst» beschreiben. Diese haben zudem Abhängigkeiten zur jeweiligen Industrie und zur Firmenterminologie. So wird er in einigen Unternehmen Customer Service, Customer Operations, Kundendienst, Back Office, Rückwärtiger Dienst, Support, etc. genannt. Aber alle haben regelmässigen Kundenkontakt, machen keine (oder nur ausnahmsweise) Kundenbesuche, haben ein erweitertes Portfolio von Hilfsmitteln (Systeme, Daten, Kompetenzen) im Einsatz, sind Standortgebunden mit festem Arbeitsplatz, haben einen unmittelbaren Einfluss auf gute Leistungserbringung und Auftragsabwicklung, fokussiert sich aber auf Pendenzenbewältigung und kann vertragsrelevante Komponenten gegenüber den Kunden verändern.

Um diese wichtigen Aufgaben zu erfüllen, müssen die Zielsetzungen für die Innendienstbereiche klar definiert werden. Diese müssen von den Unternehmenszielen abgeleitet sein und die primären Aufgaben des Bereiches sind dort messbar wieder zu finden. Die Zielhierarchie ist klar definiert und bewertet. Die Unterschiede in der Wertschöpfung gegenüber anderen Kanälen sind betreffend Sales zwingend mit einzubeziehen, damit alle in die gleiche Richtung gehen. Die Messbasis der Ziele muss klar kommuniziert und transparent sein.

Die Auffächerung der finanziellen Unternehmensziele offenbart einen Teil der Problematik der Steuerung Innendienst 2021. So muss der Innendienst über die Funktion p*q gesteuert werden, prinzipiell ist der Umsatz massgebend. Es kann durchaus sinnvoll sein, mehr up-/downgrades auf Kosten der zusätzlichen Absatzmenge zu provozieren. Die unterstützende Wirkung bezüglich Kundenzufriedenheit, Wechsel-absichten sowie Säuberung des Produktportfolios hinsichtlich nicht mehr marktgängiger Produkte darf nicht unterschätzt werden. Folgerichtig ist es sinnvoll, ein inkrementelles Umsatzziel als Vertriebsziel zu definieren, da die Umsetzung dann grösstmögliche Freiheit bietet. Da es sich beim Innendienst jedoch um einen Bereich handelt, dessen primäres Ziel nicht zusätzlicher Absatz für das Unternehmen ist, sind diese Ziele klar zu definieren und zu visualisieren. Alleine die Zieldefinition reicht aber nicht aus. Reporting, Coaching- und Trainingsprozesse, Qualitätsmanagement und Stichproben inklusive Fraud Prevention und Outsourcer/Drittanbieter müssen zwingend dieselben Ziele und dieselbe Zielmatrix haben.

Das Coaching zählt zu den zwingenden Voraussetzungen für den Vertriebserfolg im Innendienst. Somit ist einheitliches Vorgehen, regelmässiges on-site coaching mit Nachbearbeitung der Transaktionen bezogen auf Kaufsignale, Erkennung derselben und der zu verwendende Sprachgebrauch sicher zu stellen. Das Qualitätsmanagement ist ein weiterer Erfolgsgarant, welcher Anreize für Fehlverhalten betreffend nicht realer Verkäufe aufgrund seiner schieren Existenz minimiert. Es fördert allfällige strukturelle Defizite, vor allem für Verarbeitungsprozesse zu Tage und bringt Objektivität zu den gemessenen Zahlen.

Zusammenfassung Steuerung Innendienst 2021: 

• Innendienstkanäle sind Opportunitäts- und Bestandespflegekanäle. Sie können die Wertschöpfung verbessern, jedoch keine aktive Akquise von Neukunden betreiben.
• Die Vertriebsziele im Innendienst dürfen nicht zu Lasten der primären Bereichsziele gehen da der erfolgreiche Absatz eine erfolgreiche Vorleistung verlangt.
• Die Steuerung verlangt hohe Datenverfügbarkeit und statistische Analysen.
• Ein erfolgreicher Absatzkanal im Innendienst bedingt umfangreiche organisatorische und technische Massnahmen.
• Der Innendienst muss eng gecoacht und betreut werden, um die Zielrichtung mittels Qualitätskontrolle immer in Richtung Unternehmensziele zu lenken.

 

Anwendung Steuerung Innendienst 2021 in der eigenen Organisation

Im Betrieb des Schreibenden hat der Innendienst täglichen Kontakt zu den bestehenden Kunden und stellt die Schnittstelle zum «Rückwertigen» sicher. Die Kunden werden geographisch den Innendienstmitarbeitern zugeteilt, sodass diese mit der Kundschaft, sowie mit den zuständigen Aussendienstmitarbeitern eine Beziehung aufbauen können. Er unterstützt den Aussendienst im Backoffice. Die Aufgaben des Innendienstes sind vorwiegend Aufgaben eines Sachbearbeiters, ohne dass diese einen technischen Hintergrund haben müssen. Sie nehmen Bestellungen von Kunden entgegen und übertragen diese ins ERP-System, klären Verfügbarkeiten und Liefertermine ab. Mit Hilfe von Preislisten stellen sie Standardangebote zusammen, übersenden diese an den Kunden und planen das Nachfassen der Angebote. Wenn Anfragen vom Standard abweichen, werden Anwendungs-ingenieure beigezogen, um den Kunden technisch optimal zu beraten. Die Verbindung zu den Anwendungsingenieuren ermöglicht es denn auch, proaktiv Up- und Cross-Selling zu betreiben. Auch Beanstandungen und die Ausstellung von Gutschriften oder Ersatzlieferungen ist beim Innendienst angegliedert. Organisatorisch ist er im Vertrieb angesiedelt. Die gewonnenen Daten, Informationen und die tägliche Kommunikation werden im CRM-System gesammelt und entsprechend kanalisiert.

Die Zielsetzungen werden hauptsächlich in der Bearbeitungszeit von Angeboten, Auftragsbestätigungen und Rückrufdauer an Kunden angelegt.

Aufgrund des engen (telefonischen) Kundenkontaktes ist eine hohe Kundenzufriedenheit auszumachen, welches sehr positiv zum Geschäftsergebnis beiträgt.

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