Service-Blueprint 2022 von Sasa Mlinarevic.

Das Prozessmanagement baut auf der Service-Blueprint 2022 auf, die im Folgenden vorgestellt werden soll. Beim Service-Blueprint 2022 handelt es sich um ein Design-Instrument, welches sich als Prototyp einer Service-Landkarte zu erstellen anbietet. Ausserdem dient es als Visualisierungstool, welches Services durchdenkt, kommuniziert und kritisch hinterfragt. Die chronologische Rheinfolge der einzelnen Aktivitäten wird mit Hilfe des Blueprints dargestellt.

Ziele des Service-Blueprint 2022

Beim Service-Blueprint handelt es sich um eine Methode, welche alle Prozessschritte, Ereignisse und Entscheidungen visualisiert. Somit kann ein Leistungserstellungsprozess in all seinen Prozessschritten abgebildet werden.

Die Gleichzeitige Interaktion zwischen Kunden und den Schnittstellen im Unternehmen wird auf einer Servicelandkarte abgebildet. Die Sichtbarkeit des Kunden kann kombiniert mit der des Anbieters dargestellt werden.

Es eignet sich sowohl als Instrument für neue Prozesse und Prozessoptimierungen.

Nutzbarkeit

Strukturen schaffen
Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten
Projekte planen
Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten

Beteiligte

Verantwortliche betroffene Geschäftsbereiche
Geschäftsführung

Stärken und Vorteile

Visualisierung der verschiedenen Interaktionslinien, die einen Dienstleistungsprozess beinhaltet:
Gestaltung der Dienstleistung aus der Perspektive der Kunden und deren relevanter Interaktionspunkte im Prozess
Einfache Überprüfung, welche Prozesse vor und hinter den Augen des Kunden ablaufen
Parallele Prozesse visualisierbar
Mitarbeiter mit häufigen Kundenkontakt haben Prozesse, welche nebeneinander erledigt werden müssen
Integration des Kunden:
Abbildung der Interaktion mit dem Kunden und der/den Schnittstelle/n im Unternehmen
Die Sichtweise des Kunden kann mit der des Unternehmens kombiniert werden
Leichte Verständlichkeit
Interne Sichtweise abteilungsübergreifend:
Backend-Prozesse und Akteure
Abteilungsübergreifende Verständnisförderung (IT, Produktmanagement, ..)
Verstärkte Kundensicht im Vergleich zum klassischen BPM
Schwachstellen werden erkennbar

Schwächen und Nachteile

Als Basis müssen valide Kundenerkenntnisse vorliegen:
Zuerst müssen solide und valide Kundenkenntnisse gewonnen werden
Kundendatennutzung
Operatives und Analytisches CRM gehen Hand in Hand
Bei komplexen Prozessen unübersichtlich
Hoher Aufwand bei der Erstellung, jedoch stark abhängig vom Prozess oder Teilprozess und Detaillierungsgrad

Es ist methodisch sinnvoll sich auf die richtigen und geschäftskritischen Prozesse oder Teilprozesse zu fokussieren, diese zu verbessern und somit a) bessere Prozesse und b) ein exzellentes Kundenerlebnis zu erschaffen.

Vorgehensweise zum Service-Blueprint 2022

Dort wo der Kunde in direktem Kontakt mit dem Unternehmen ist und aktiv eingebunden wird entsteht ein grosser Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Besonders erfolgskritisch sind solche Interaktionspunkte und sollten genauer durchleuchtet werden.

Mit Hilfe der Ordnung der einzelnen Aktivitäten innerhalb des Service-Blueprint in dessen zeitlichem Ablauf und Nähe zum Kunden werden alle nötigen Informationen auf einen Blick sichtbar:

Zeitlicher Ablauf
Schnittstellen und dessen Probleme
Entscheidungssituationen
Schwachstellen und Fehlerquellen
Sichtbare und unsichtbare Prozesse für Kunden

Ein gemeinsames Verständnis wird durch die Methode gefördert und führt zu folgenden Verbesserungen in der Unternehmung:

Kundenzufriedenheit
Zielerreichung
Effizienz

Der Service-Blueprint kann ich vier Hauptschritte unterteilt werden.

Vorbereitung

Leistungsprozess identifizieren und geeignetes Team zusammenstellen
Anforderungen analysieren und Ziele definieren

Prozess aufnehmen
Bei bestehenden Dienstleistungen Ist-Zustand aufnehmen
Bei neuem Prozess, Erstellung von groben Prozessmodell

Auslöser und Ergebnis definieren
Kundenaktivitäten und Teilprozesse einordnen
Sinnvollen zeitlichen Ablauf der Teilprozesse definieren
Prozesse mit Nähe zum Kunden rausfinden und einordnen
In- und Output verbinden

Prozess verbessern

Gewünschten Soll-Zustand definieren
Probleme identifizieren
Lösung entwickeln bspw. mittels Kreativitätstechniken

Mögliche Fragestellungen:

Wie sieht der ideale Soll-Prozess aus?
Können Prozessschritte/Schnittstellen wegfallen?
Gibt es parallel bearbeitbare Aufgaben?
Vereinfachung der Informationsübergabe möglich?
Wo kann das Kundenerlebnis verbessert werden?

Das Konzept lässt sich durch Tests und Verbesserungen optimieren.

Soll-Zustand umsetzten

Sobald das Soll-Konzept ausrechend ausgearbeitet und justiert ist, kann mit der Umsetzung begonnen werden. Der Erfolg soll anhand der definierten Ziele regelmässig überprüft und wo nötig angepasst werden.

Auf meinen Arbeitgeber, die Zurich Invest AG, welche Finanzdienstleistungen für B2B und B2C Kunden anbietet lässt sich der Service-Blueprint auf diversen geschäftskritischen Bereichen anwenden wie bspw. IT-Prozesse im allgemeinen, CRM-Schnittstelle zum Vertrieb, Schnittstelle zur Depotbank – Kunde, Schnittstellen Kundendienst – Kunde, …

Nun gilt es in einem ersten Schritt zu priorisieren, die geschäftskritischen Prozesse zu identifizieren und die Service-Blueprint-Methode an zu wenden, um die Prozesse zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.