Attitude-Behavior-Gap

Zalando hat in einer Studie herausgefunden, dass für 65% der Kunden Transparenz zum Thema Nachhaltigkeit beim Modekauf wichtig ist, aber sich nur 20% der Kunden informieren. 50% der Kunden geben an, dass Ihnen ethische Arbeitsbedingungen wichtig sind, aber nur 25% informieren sich dazu. Nachhaltigkeit gewinnt an Stellenwert. Dabei ist aber nicht klar, was dieses Wort in der jeweiligen Branche überhaupt bedeutet. Kunden verlieren somit leicht den Überblick. Der Attitude-Behavior-Gap ist kein neues Phänomen aber gerade in Zeiten mit vielen Veränderungen ist es wichtig zu verstehen, ob die Kunden in Befragungen aufgrund der sozialen Erwünschtheit antworten oder ob die Antworten das Verhalten wirklich widerspiegeln.

Die Kundenzufriedenheit war früher ein wichtiger Baustein der Kundenorientierung. Zwar gab es auch früher schon den Attitude-Behavior-Gap aber nicht für so viele Themen und nicht in so vielen unterschiedlichen Branchen. Einstellungen korrelierten meist stark mit dem Verhalten der Kunden. Unternehmen, die die Einstellung der Kunden verstanden, konnten die Marketing- und Vertriebsaktivtäten optimal konfigurieren.

Die Beziehung zwischen Einstellung und Verhalten der Kunden bricht aber mehr und mehr auf. Wie in unserem Buch Kundenorientierung umfassend ausgeführt, gilt es den Kundenwert als zentrale Grösse der Kundenorientierung zu begreifen. Im Sinne eines Customer-Value-based Decision Making gilt es den Wert der Kunden zu verstehen und die wertvollen Kunden gezielt ansprechen zu können. Dies stellt grosse Herausforderungen an Unternehmen. Aber hey – nur wer sich anstrengt, kann auch überdurchschnittlich erfolgreich sein. Kundenorientierung ist keine low-hanging-fruit.

Unternehmen verstehen Digitalisierung und Kundenorientierung vor allem als tolle Front-End-Tools. Chatbots, Social Media, etc. Aber Digitalisierung und Kundenorientierung zielen in einem ersten Schritt auf Kundendaten ab, mit denen sich ein möglichst leistungsstarker Kundenwert modellieren und im Alltag einsetzen lassen kann. Dabei gilt es Kunden zu identifizieren (will nachhaltige Angebote wirklich kaufen) und Kunden zu erreichen (individualisierte Emailkampagnen). Der Attitude-Behavior-Gap zeigt, dass Kundenorientierung zum einen herausfordernd ist zu verbessern, aber eben auch zu mehr Wachstum und Gewinn führen kann.

Somit gilt es für kundenorientierte Unternehmen nicht nur nachhaltige Angebote zu entwickeln, sondern möglichst genau zu verstehen, welche Kunden bereit sind diese zu kaufen und darüber hinaus die Fähigkeit zu besitzen, dieses Segment gezielt anzusprechen.

Der Attitude-Behavior-Gap stellt die meisten Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Deshalb reicht es für ein kundenorientiertes Unternehmen nicht aus, nur die Zufriedenheit zu messen und diese zu verbessern.

Hier findest Du den zalando-Artikel 

Kategorien
Kundenorientierung
Teile uf

Eine professionelle CRM-Beratung analysiert, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen systematisch steuern – von der Tool-Auswahl bis zur Prozessintegration. Sie lohnt sich besonders dann, wenn Vertriebsdaten dezentral liegen, Abschlussquoten stagnieren oder das Wachstum durch fehlende Transparenz im Sales-Funnel gebremst wird. Wer gleichzeitig seinen Verkaufsansatz schärfen will, sollte CRM-Einführung und Vertriebsstrategie gemeinsam angehen.

Kundenorientiertes Preismanagement bedeutet, Preise nicht nur kostenbasiert zu kalkulieren, sondern den wahrgenommenen Mehrwert beim Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Gerade bei Zusatzdienstleistungen oder im Product-Bundling liegt erhebliches Margen-Potenzial brach. Eine durchdachte Preisstrategie ist zugleich ein zentraler Hebel im Geschäftsmodell und beeinflusst direkt die Kundenwahrnehmung.

B2B-Unternehmen profitieren von einem strukturierten Verkaufsansatz, der Kundenzentrierung mit messbaren Abschlussprozessen verbindet. Das Sales Excellence Modell von CustomersX definiert, welche Fähigkeiten, Prozesse und Führungsimpulse nötig sind, um dauerhaft überdurchschnittliche Vertriebsergebnisse zu erzielen. Strategisches Key Account Management ist dabei oft der erste Hebel, um Bestandskunden profitabler zu entwickeln.

Kundenorientierung ist mehr als Freundlichkeit im Service. Sie beschreibt, wie konsequent ein Unternehmen Entscheidungen, Prozesse und Angebote an den tatsächlichen Bedürfnissen seiner Kunden ausrichtet. Das Kundenorientierung Modell von CustomersX macht diese Dimension greifbar und messbar – ergänzt durch den Customer Centricity Canvas als praktisches Arbeitswerkzeug. Unternehmen, die hier investieren, schaffen die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und differenzierte Geschäftsmodelle.

Die Outpacing-Strategie beschreibt, wie Unternehmen gleichzeitig auf Kosteneffizienz und Differenzierung setzen – statt sich für einen Weg zu entscheiden. Das erfordert eine gezielte Weiterentwicklung des Geschäftsmodells entlang von Kundenbedürfnissen. Wer diesen Transformationsprozess angehen will, braucht eine konsequente Kundenorientierung als Fundament – und ein Vertriebssystem, das den neuen Positionierungsanspruch auch nach aussen trägt.