Umsatzwachstum
Produktivitätssteigerung
Gewinnsteigerung
Investitionen in die Customer Experience sollen helfen, sich über das Angebot hinaus vom Wettbewerb zu differenzieren. Es ist zu beobachten, dass es bisher nur wenigen Unternehmen gelungen ist, sich über das Kundenerlebnis zu differenzieren. Auch deshalb, weil Customer Experience Management weniger als Differenzierungsoption, sondern als die Elimination von Hürden verstanden wird. Unsere Customer Experience Beratung hat das Ziel, den Kundenwert auf Basis einer Differenzierung zu steigern. Die Empfehlungen zielen somit nicht nur darauf ab, den Kunden ein „tolles“ Erlebnis zu bieten, sondern die Investitionen so zu tätigen, dass aufgrund der Erlebnisse auch der Kundenwert steigt. Mit uns erzielst Du Transparenz über die Zusammensetzung Deiner Zielgruppen durch die datenbasierte Analyse von Kundeninformationen, Nutzerverhalten und Customer Journeys. Auf dieser Basis beraten wir Dich beim Aufbau eines Kundenerlebnisses, mit der Du Deine Zielgruppen anlassbezogen erreichen und langfristig binden kannst.
Das internationale Netzwerk von CustomersX zeichnet sich durch umfassendes Know-how aus. Von führenden Experten in der Strategie- und Markenentwicklung über Spezialisten im Customer Experience Management bis hin zu erfahrenen Change-Gestaltern, von Experten in avancierten Digitaltechnologien bis hin zu Datenschutz-Profis: für eine wirklich end-to-end umgesetzte CX Transformation bietet CustomersX als Partner die nötige multidisziplinäre Aufstellung. Zahlreiche Unternehmen in unterschiedlichen Branchen vertrauen auf unsere Unterstützung im Bereich Customer Experience Management.
Egal in welchem Reifegrad sich Dein CX befindet, mit unserem systematischen Vorgehen helfen wir Dir, die CX-Potenziale zu identifizieren und zeigen Dir auf, wie Du diese erschliessen kannst.
Planst Du CX einzuführen oder denkst Du schon über die Weiterentwicklung Deines Customer Experience Management nach? Dann bist Du bei uns genau richtig.
Wir analysieren deine gesamte Customer Journey entlang des Kaufprozesses und identifizieren Optimierungspotenziale an allen relevanten Touchpoints. Dabei bewerten wir die Touchpoint-Performance, messen Customer Effort sowie Customer Delight und schaffen eine fundierte Entscheidungsbasis für gezielte Verbesserungen.
Wir entwickeln eine klare Customer-Experience-Strategie, die dein gewuenschtes Kundenerlebnis definiert und messbar macht. Gemeinsam legen wir Zielsysteme fest und erarbeiten eine strukturierte Umsetzungslogik, um CX nachhaltig im Unternehmen zu verankern.
Wir begleiten dich bei der operativen Umsetzung deiner CX-Initiativen. Durch Schulungen, den Abbau interner Barrieren und Silos, die Optimierung von Touchpoints sowie die Implementierung passender IT-Tools sorgen wir fuer eine wirksame und nachhaltige Umsetzung.
Wir machen Kundenerlebnisse messbar und steuerbar. Mit systematischer Messung des Kundenerlebnisses, Implementierung einer strukturierten Voice-of-Customer-Systematik sowie klaren Roadmaps und Playbooks schaffen wir Transparenz und kontinuierliche Verbesserung.
Atmosphäre
Technologie
Kommunikation
Prozesselemente
Mitarbeitenden-kunde-interaktion
Angebots-interaktions-elemente
Analyse Deiner CX
Basierend auf unserem DTC-Beratungsansatzes wird in einem ersten Schritt eine Customer Purchase Process Analyse durchgeführt. Dabei wird aus Sicht der Kunden die einzelnen Stufen durchlaufen und mit den bestehenden Kundenerkenntnisse im Unternehmen Optimierungspotentiale ermittelt. Das Ergebnis der Analyse wird mit den zentralen Unternehmensprozessen mithilfe eines Blueprints verbunden. In einem zweiten Schritt wird, mittels einer quantitativen Kundenbefragung, die Performance der relevanten Touchpoints analysiert und mögliche Momemts of Truth identifiziert. Die Ergebnisse werden in das erstellte Blueprint übertragen und ermöglicht die vertiefende Analyse von Schwächen und Potentiale. Dabei berücksichtigen wir eine Kundenwertperspektive, damit die Erlebnisverbesserungen sich auch an den wertvollen Kunden ausrichtet bzw. ein hohes Gewinnsteigerungspotential besitzen. In einem dritten Schritt bestimmen wir, ob die Ausrichtung der Customer Experience eher an der Kundenbegeisterung oder am Kundenaufwand/ Convenience ausrichten soll, damit eine Gewinnsteigerung erfolgt.
Definition CX
Basierend auf den erstellten Analysen definieren wir in einem ersten Schritt auf Basis unserer sechs Erlebnisdimensionen die Customer Experience. Dabei legen wir einen hohen Stellenwert auf der Prozessoptimierung. In einem weiteren Schritt wird das Zielsystem für die Customer Experience definiert. Dabei wird ausgehend von unterschiedlichen KPIs für die unterschiedlichen Touchpoints ein Zielsystem entwickelt, um die Verbesserung der Customer Experience ganzheitlich steuern zu können. In einem dritten Schritt erstellen wir eine Umsetzungsplanung.
CX-Implementierung
Wir schulen die Mitarbeitenden bezüglich dem Thema Customer Experience. Dabei gehen wir vertiefend auf die Themengebiete Design und Messung ein. Wir unterstützen zusätzlich bei der internen Transformation des Unternehmens. Dieser Punkt ist ein oft vergessener Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Es gilt interne Barrieren und Silos abzubauen, damit eine Prozessoptimierung kontinuierlich im Unternehmen etabliert werden kann. Wir unterstützten darüber hinaus mit unserem Netzwerk bei der Implementierung der gewählten Experience an allen relevanten Touchpoints. Wenn gewünscht, implementieren wir IT-Tools zur Messung und Steuerung der Customer Experience im Unternehmen.
CX-Controlling
Wir führen eine jährliche Messung des Kundenerlebnisses zur Kontrolle der Entwicklung der Customer Experience im Zeitablauf durch. Nur durch ein systematische Messung kann die Experience im Zeitablauf gestärkt werden. Wir bieten Dir die Implementierung einer Voice-of-the-Customer (VOC)-Systematik an. Dabei achten wir darauf, dass die Systematik sich am Kundenwert ausrichtet. Darüber hinaus erstellen wir, aufgrund der Controlling-Ergebnisse, eine interne Roadmap und ein Playbook, damit die gewählten Massnahmen mit hoher Sicherheit zur Verbesserung der Customer Experience führen.
Viele Unternehmen verstehen Customer Experience Management vor allem als Beseitigung von Hürden. Deshalb gelingt es nur wenigen, sich über das Kundenerlebnis vom Wettbewerb abzuheben. Unsere CX Beratung richtet Investitionen so aus, dass ein besseres Erlebnis auch Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenwert steigert.
Mit einer Customer Purchase Process Analyse durchlaufen wir die einzelnen Stufen aus Sicht Deiner Kunden und verbinden sie über einen Blueprint mit Deinen internen Prozessen. Eine quantitative Kundenbefragung zeigt die Performance der relevanten Touchpoints und die entscheidenden Moments of Truth.
Wir bauen ein Zielsystem mit KPIs pro Touchpoint auf, zum Beispiel Customer Effort, Zufriedenheit und Weiterempfehlung, und ergänzen es um eine Voice-of-the-Customer-Systematik. Eine regelmässige Messung zeigt, wie sich das Kundenerlebnis entwickelt und welche Massnahmen wirken.
Das hängt von Deinen Kunden und Deinem Angebot ab. Wir bestimmen auf Basis der Analyse, ob Dein Kundenerlebnis eher auf Kundenbegeisterung oder auf geringen Kundenaufwand ausgerichtet werden sollte, und berücksichtigen dabei den Kundenwert, damit Verbesserungen vor allem bei den wertvollen Kunden ankommen.
Durch Schulung der Mitarbeitenden, den Abbau interner Silos, die Optimierung der Touchpoints und passende IT-Tools zur Messung und Steuerung. Roadmap und Playbook sorgen dafür, dass die Massnahmen im Alltag verankert werden. Wenn Du Kundenorientierung unternehmensweit verankern willst, siehe unsere Kundenorientierung Beratung.
