CX für Mobilitätsanbieter

Mobilität verändert sich. Dabei drängen zahlreiche Unternehmen in der Hoffnung auf den Markt, an dem sich verändernden Einkaufsverhalten der Kunden partizipieren zu können. Die Herausforderung besteht dabei, sich im Wettbewerb zu differenzieren, die einzelnen Touchpoint einheitlich zu bespielen und den Wert für die Kunden und das eigene Unternehmen systematisch zu steigern. CX für Mobilitätsanbieter kann helfen, diese Ziele zu erreichen. Jedoch gilt es mehrere Fallstricke zu beachten.

In Zusammenarbeit mit CustomersX® wurde ein Assessment der bestehenden Customer Experience durchgeführt. Es wurde deutlich, dass sich das Unternehmen bisher an den zahlreichen Touchpoints verzettelte. Darüber hinaus fehlte eine Kundenwertbetrachtung auf das Thema CX. Im Ergebnis wurde auf die zentralen Value Driver aus Sicht der Kunden abgestellt. Die Differenzierung gestärkt und die Marketing- und Vertriebsaktivitäten radikal fokussiert. Das Unternehmen konnte so Wachstum und Gewinn deutlich steigern.

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Inhalte:

Wie hängen Customer Journey und Customer Experience zusammen?
Was sind die zentralen Erfolgsfaktoren für die CX für Mobilitätsanbieter?
Wie lässt sich CX für Mobilitätsanbieter erfolgreich implementieren?
Wie kann die CX für Mobilitätsanbieter systematisch verbessert werden?

Wie hängen Customer Journey und Customer Experience zusammen?

Auf Basis unseres DTC-Ansatz entwickelten wir ein Projektansatz, um Customer Experience Management als Differenzierungs- und Wertgewinnungsaktivität nutzen zu können.

In einem ersten Schritt wurde die Customer Journey mittels qualitativer Interviews und einer quantitativen Befragung analysiert und den Aktivitäten und Investitionen in Marketing, Vertrieb und Service gegenübergestellt. Unternehmen schrecken immer wieder vor der umfassenden Messung der Customer Journey zurück. Auch deshalb, weil viele Anbieter auf aus unserer Sicht völlig sphärischen Konstrukten, wie bspw. Moments of Truth oder Personas abstellen. Während das Konzept von Moments of Truth schlüssig klingt, zeigt sich in unseren Projekten, dass Kunden viele Moments haben und meist keiner zu einem Abbruch einer Kaufentscheidung führt, sondern immer mehre Moments nicht ideal verlaufen müssen. Die Persona-Segmentierung sieht immer toll aus, konnte aber bisher nie erfolgreich zur Kundenwertsteigerung in der Praxis eingesetzt werden. Warum sich solche Konzept so hartnäckig in der Praxis halten, bleibt ein Rätsel.

Das Ergebnis unserer Customer Journey Analysen und der Gegenüberstellung der Aktivitäten und Investitionen zeigt einen deutlichen Missmatch auf. Dabei ist immer zu beobachten, dass zu viele Touchpoint in durchschnittlicher und uneinheitlicher Art und Weise bespielt werden. Durch einen radikalen Fokus konnten wir interne Ressourcen freistellen und den Kunden ein deutlich differenzierendes Mehrwerterlebnis bieten.

Die zentralen Erfolgsfaktoren für die CX für Mobilitätsanbieter?

In einem zweiten Schritt wurde eine CX-Strategie entwickelt. Dabei wurden eine interne Roadmap und ein externes Playbook erstellt. Die interne Roadmap zeigte dem Unternehmen auf, welche Kompetenzen es in den kommenden drei Jahren zu verbessern galt. Vor allem der Bereich Kundendaten und Controlling zeigten erhebliche Kompetenzlücken auf. Darüber hinaus wurde eine Planung für den kontinuierlichen Ausbau von Automatisierungen erstellt. Im Playbook wurden die Markenidentität, zentrale Inhalte, die Vereinheitlichung der Touchpoints sowie die Contentstrategie aufgezeigt.

Auf einen Blick

Wie lässt sich CX für Mobilitätsanbieter erfolgreich implementieren?

Im dritten Schritt galt es die neue CX im Unternehmen zu etablieren. Dabei nutzen wir unsere umfassende Erfahrung auf Basis unserer Kooperation mit dem Center for Sales & Retail an der HWZ und unseren Seminaren. Die Roadmap und das Playbook wurden im Unternehmen umfassend kommuniziert. Darüber hinaus wurden alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt umfassend geschult. Zentraler Erfolgsfaktor ist für die erfolgreiche Implementierung, dass mehrere Artefakte im Unternehmen etabliert werden. Hier empfehlen wir, den CEO über die Dauer von zwei Jahren als CX-Evangalist mit mehreren Artefakten auszustatten.

Wie kann die CX für Mobilitätsanbieter systematisch verbessert werden?

Im letzten Schritt wurde mit dem Kunden vereinbart, dass wir einen jährlichen CX-Check durchführen. Auch wenn die Vorbehalte gegenüber einem solchen bindenden Engagement meist gross sind. So wird doch immer unterschätzt, dass eine Transformation gerade in den ersten zwei Jahren mithilfe eines externen Partners deutlich besser verlaufen kann. Hier gilt es aber den Aufwand für den Kunden möglichst klein zu halten.

Zusammenfassend scheitern viele CX-Initiativen, weil sie weder den Wert für das Unternehmen steigern, noch für die Kunden. Nicht selten liegt es daran, dass die Kompetenzen im Unternehmen viel zu gering sind und auf eigenwillige Methoden und Ansätze wie die erwähnten Moments of Truth und Persona-Segmentierung abgestellt werden, anstelle der soliden Fundierung auf Finanzkennzahlen. CX für die Differenzierung und für die Kundenwertsteigerung einzusetzen, ist möglich, bedeutet aber in den meisten Unternehmen, eine enorme Transformation gerade in den kundennahen Abteilungen. Da der Kunde eine überschaubare Anzahl an Mitarbeitern noch hat, war die Transformation deutlich einfacher zu stemmen. Im Ergebnis erfährt unser Kunde eine signifikante Wachstums- und Gewinnentwicklung und hat seine CX-Kompetenzen deutlich verbessert.

* Wir nehmen die Verschwiegenheit gegenüber unseren Kunden ernst. Der Name wurde geändert, die Inhalte nicht.