CRM Konzept Dienstleister

Der Dienstleister* hat Mühe neue Kunden zu akquirieren und bestehende Kunden zu binden. Die Kunden werden immer preissensibler und der Mehrwert der bestehenden Dienstleistungen wird immer weniger wahrgenommen. Es wurde seit Jahren nicht mehr in die IT investiert und zahlreiche CRM-Aktivitäten müssen manuell ausgeführt werden, so dass nur wenige umgesetzt werden und deren Erfolgsbeitrag sehr gering ist. In Zusammenarbeit mit CustomersX® sollte ein CRM Konzept Dienstleister erstellt werden.

Auf einen Blick

Die ganze Geschichte

Der Dienstleister hatte versucht, selbständig ein CRM Konzept zu erstellen. Aufgrund der geringen internen Ressourcen, fehlenden Kompetenzen sowie den hohen Anforderungen wurden wir angefragt, bei der Erstellung eines CRM Konzept Dienstleister zu unterstützen. Basierend auf unserem Angebot aus dem Bereich CRM Beratung erstellten wir eine 3-stufige Workshop-Serie, um möglichste effizient die Verantwortlichen zu befähigen, eine optimale Entscheidung zu treffen.

Im ersten Workshop wurde das bestehende CRM Konzept Dienstleister auf Herz und Nieren überprüft. Dabei stellt sich schnell heraus, dass keine Ziele für die Kundenbindung und den Kundenausbau definiert wurden. Zwar waren umfassende Personas entwickelt worden, aber diese waren wie meistens auf die Kundenakquise ausgerichtet. Somit wurde im ersten Workshop auf die zentralen Themen Kundenbindung und Kundenausbau fokussiert. Dabei war erkennbar, dass bisher im Unternehmen noch viel zu selten diese beiden wichtigen Aspekte für die Gewinnsteigerung angedacht worden waren. Anschliessend wurde das bestehende CRM Konzept Dienstleister überarbeitet und den Verantwortlichen für die Weiterbearbeitung überstellt.

Im zweiten Workshop wurde auf die Datenstruktur, Nutzungsanforderungen sowie die bestehenden Umsysteme eingegangen. An dieser Stelle waren die Verantwortlichen überrascht, wie viele Datenfelder eigentlich im Unternehmen schon zur Verfügung stehen würden. Darüber hinaus wurde deutlich, dass bisher im Bereich IT zu viel auf Eigenentwicklung und zu wenig auf das Thema API geachtet wurde. Im Ergebnis lag eine bestehende Infrastruktur vor, die sehr hohe Lizenzkosten auszeichnete und einzelne Systeme, die nicht miteinander verbunden waren. Kern des Workshops war die Frage, ob ein CRM-System, ein Marketingautomation-System oder die Kombination aus beiden Systemen eingeführt werden sollte? Diese Frage konnte durch eine detaillierte Darstellung des Anforderungskataloges beantwortet werden. Es zeigte sich, dass es eines CRM-Systems und eines Marketingautomation-Systems bedurfte.

Im dritten Workshop wurde den Verantwortlichen mehrere Anwendungen vorgestellt. CustomersX ist eine unabhängige CRM Beratung und unterstützt alle gängigen CRM- und Marketingautomation-Systeme. Trotz der grossen Anzahl an Systemen trennt sich inzwischen die Anbieterschaft in vier Gruppen. (1) Full service provider, die die Themen CRM und Marketingautomation mittels zweier Systeme abdecken. Dabei sind ein grosser Funktionsumfang und hohe Kosten bei der Implementierung und beim Betrieb kennzeichnend. (2) Focused value provider, decken entweder das Thema CRM oder Marketingautomation ab. Der Funktionsumfang ist etwas eingeschränkter, dafür sind die Kosten um mehr als 50% geringer. (3) Funky freddies, meist aus Indien bieten extreme Funktionsvielfalt mit sehr geringen Kosten. Das Unternehmen benötigt aber für den erfolgreichen Betrieb hohe Kompetenzen im Bereich IT und CRM. (4) Happen to be there, umfasst 90% der Systeme, die irgendwie auch die grundlegenden Funktionen abdecken aber entweder mit einem sehr teuren Lizenzmodell oder sehr starken Einschränkungen in der Anwendung bzw. im Funktionsumfang aufwarten. Oft wird hier auf den Datenschutz durch Server in Deutschland oder der Schweiz verwiesen.

Im Ergebnis wurde entschieden, ein grundlegendes CRM-System und ein Marketingautomation-System aus der Gruppe „focused value provider“ auszuwählen. Dies ermöglichte bspw. nach wie vor den Druck von Serienbriefen aber auch die Implementierung komplexerer Automationen zur Verbesserung des Kundenwerts.

Basierend auf unserem DTC-Ansatzes wurde abschliessend die bestehenden Schwächen im Unternehmen analysiert und empfohlen eine Lernsystematik zu etablieren. Alle Mitarbeitenden hatten kaum Kompetenzen im Bereich CRM. Es wurde empfohlen, dass jeder Mitarbeitende ein Themengebiet übernimmt und in einem zweiwöchigen Rhythmus interne Schulungen durchgeführt werden. Es überrascht unsere Kunden immer wieder, dass wir nicht davon überzeugt sind, dass externe Berater bei der Weiterentwicklung eines CRM Konzept Dienstleister zum Einsatz kommen sollten. Der erfolgreiche Betrieb eines CRM-/Marketingautomationsystems bedarf umfassender interner Ressourcen, damit die Vielzahl an Datengewinnungs- und Systemmöglichkeiten für die Steigerung des Kundenwerts auch genutzt werden. Nicht die optimale Implementierung, sondern die kontinuierliche Weiterentwicklung muss heute im Fokus von CRM stehen.

* Wir nehmen die Verschwiegenheit gegenüber unseren Kunden ernst. Der Name wurde geändert, die Ergebnisse sind echt.