VAS im E-Commerce von Philipp Wetzstein.
Für Unternehmen, welche Dienstleistungen anbieten, ist Dienstleistungsmarketing von hoher Wichtigkeit. Innerhalb des Dienstleistungsmarketing sind Value Added Services eine besondere Strategie, um Kundenbindung sowie Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Es handelt sich dabei um zusätzliche Dienstleistungen, welche über das Kernangebot des Unternehmens hinausgehen und für den Kunden einen Mehrwert bieten. Das Ziel ist dabei, die Kundenbindung zu stärken sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Um passende Dienstleistungen gezielt anbieten zu können, müssen diese entwickelt werden, indem Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche sorgfältig analysiert werden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Value Added Services auszugestalten. Die angebotenen Dienstleistungen an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen und somit massgeschneiderte Lösungen anzubieten, ist eine davon. Des Weiteren kann die Integration digitaler Technologien ebenfalls einen Mehrwert für den Kunden schaffen und eine verbesserte Steuerung und Überwachung ermöglichen. Um dem Kunden bei den für ihn optimalen Nutzung der Dienstleistung Support zu bieten, können Beratungs- und Unterstützungsdienstleistungen angeboten werden. Dabei gilt es VAS im E-Commerce genauer zu betrachten.
Quelle: Dienstleistungsmarketing – Grundlagen, Konzepte, Methoden (Springer, 2018), Heribert Meffert, Manfred Bruhn, Karsten Hadwich
Um ein Bewusstsein und eine Nachfrage bei den Kunden zu generieren bzw. zu steigern, ist die Kommunikation und Vermarktung der Value Added Services entscheidend. Dabei ist es eminent wichtig, den Mehrwert, den die zusätzlichen Dienstleistungen bieten, klar und überzeugend zu kommunizieren. Dabei sollten sie effektiv beworben und passend positioniert sein, um ihre Wirkung zu vergrössern.
Für ein Unternehmen bietet die Hervorhebung seiner Value Added Services die Möglichkeit, sich von den Marktbegleitern abzugrenzen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und neue Kunden anzusprechen bzw. bestehende besser zu bedienen. Wenn bei der Analyse des Kundenportfolios Bedürfnisse und Erwartungen identifiziert und anhand dieser auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen entwickelt werden können, ist der Mehrwert schnell erkennbar. Beispielsweise können innovative Technologien in die Kundenprozesse integriert werden, welche die Überwachung und Steuerung der Produkte für den Kunden ermöglichen. Auch Produktschulungen oder Supportleistungen für den Kunden sind klassische Value Added Services. Wenn ein Unternehmen solche zusätzlichen Dienstleistungen implementiert und diese auch langfristig beibehält und weiterentwickelt, ermöglicht dies neben der Abhebung von Mitbewerbern auch einen klar erkennbaren, positiven Einfluss auf die Kundenbindung.
VAS im E-Commerce können in unterschiedliche Kriterien eingeteilt werden. Als klassische Beispiele sind hier folgende zu nennen: Sortimentsbildung, Eigenmarkenprodukte und Individualisierung.
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Bei der Sortimentsbildung werden mehrere Einzelprodukte zu einem neuen Produkt kombiniert, sogenannte Bundles gebildet. Dies können entweder verschiedene Produkte sein (z.B. Schuhe und Socken oder mehrere Sorten von Käse als Käseplatte) oder auch mehrere gleiche Produkte (z.B. Dreierpack Socken). Vorteile: Es gibt oftmals keinen Preisvergleich oder zumindest weniger direkt vergleichbare Wettbewerbsprodukte. Zudem kann durch Bundles in einem Onlineshop der Warenkorbwert erhöht werden.
In Marktplätzen oder Preisvergleichsportalen können Eigenmarkenprodukte den Händlern Vorteile bieten. Am besten eignen sich komplett selber entwickelte Eigenmarkenprodukte, oftmals werden auch der Einfachheit halber Produkte nur etikettiert oder umetikettiert. Vorteile: Kosten können gespart bzw. effizienter verteilt werden. Die direkte Preisvergleichbarkeit kann vermieden werden und durch den Aufbau einer eigenen Kundenbeziehungen kann die Kundenbindung gestärkt werden.
Ebenso kann Individualisierung als VAS im E-Commerce angeboten werden. Gravuren, besondere Farben, spezielle Oberflächen, sonst nicht erhältliche Kombinationen, hier gibt es fast keine Grenzen. Wenn individualisierte Produkte angeboten werden, kann ein höheres Involvement des Kunden erzielt werden. So ergeben sich folgende Vorteile: Geringe Preissensibilität beim Kunden, deutlich kleinere Vergleichbarkeit mit Wettbewerbsangeboten und weniger Retouren.
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VAS im E-Commerce in der Praxis
Klassische Value Added Services sind bei KWC Home bereits etabliert. So beispielsweise Schulungen für Händler, welche bei den Händlern vor Ort oder in den regionalen Shops abgehalten werden. Diese dienen der Kundenbindung und rücken die KWC-Produkte in den Fokus der Händler und bewirken so eine Absatzsteigerung. Weiter ist KWC als Hersteller von wasserführenden Armaturen Lieferant von mehreren Linien von Eigenmarkenprodukten, welche durch Sanitärgrosshändler unter deren jeweiliger hauseigenen Linie vertrieben werden. Die Produkte erfreuen sich grosser Beliebtheit und ermöglichen den Händlern eine erhöhte Kundenbindung. KWC kann durch die Eigenmarkenprodukte mehr Absatz generieren und so die Produktion besser auslasten. Als Nachteil könnte man hier die (teilweise) nicht vorhandene Markenpräsenz erwähnen.
Die schweizweit sieben regionalen Abholshops bieten gleich mehrere Value Added Services. So kann ein Händler in den Shops zahlreiche lagerhaltige Ersatzteile ohne Vorbestellung abholen, dies ermöglicht ihm Flexibilität und Schnelligkeit. Auch Armaturen kann er in den Shops beziehen, diese werden dann via Grosshändler an den Händler verrechnet. Und natürlich können die Shopmitarbeiter kompetent Auskunft über die Produkte geben und den Händler beraten. Wurde vom Händler ein falscher Artikel bezogen, kann dieser direkt im Shop wieder zurückgegeben werden. Somit gehört auch das Retourenmanagement zu den Value Added Services.
Welche Möglichkeiten für weiter VAS im E-Commerce existieren?
Ein möglicher Ansatz wäre die Personalisierung der Dienstleistungen. Indem den Kunden massgeschneiderte Lösungen angeboten werden, kann das Unternehmen ihre spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen besser erfüllen. Dies könnte beispielsweise die individuelle Anpassung von Produkten oder Dienstleistungen sein, um den Kunden einen höheren Nutzen zu bieten.
Des Weiteren könnte KWC digitale Technologien nutzen, um Value Added Services anzubieten. Die Integration von innovativen Technologien in ihre Dienstleistungen ermöglicht es dem Unternehmen, seinen Kunden eine verbesserte Steuerung und Überwachung der Produkte zu bieten. Dies könnte beispielsweise die Implementierung einer digitalen Plattform zur Überwachung und Wartung von Armaturen oder die Nutzung von Datenanalysen zur Optimierung der Produkte umfassen. Dies würde die Ausstattung der Produkte mit den entsprechenden digitalen Features bedingen.
Zusätzlich zur technologischen Integration könnten weitere Schulungen und Supportleistungen für Kunden angeboten werden. KWC Home könnte seinen Kunden Schulungen anbieten, um ihnen dabei zu helfen, ihre Produkte effektiver zu nutzen oder Probleme selbstständig zu lösen. Ebenfalls kann ein umfassender Kundensupport, der den Kunden bei Fragen oder Problemen zur Verfügung steht, ein wertvoller Value Added Service sein.
Um den Mehrwert solcher Value Added Services effektiv zu kommunizieren, sollte KWC eine klare und überzeugende Kommunikationsstrategie entwickeln. Das Unternehmen sollte die Vorteile und den Nutzen der zusätzlichen Dienstleistungen klar kommunizieren und die Kunden auf ihre Verfügbarkeit aufmerksam machen. Dies kann durch verschiedene Kanäle erfolgen, wie z.B. die Unternehmenswebsite, soziale Medien oder gezielte Werbekampagnen.
Die Implementierung von Value Added Services kann KWC Home dabei helfen, sich weiterhin als führendes Unternehmen in seiner Branche zu positionieren. Indem es seinen Kunden einen Mehrwert bietet und deren Bedürfnisse gezielt erfüllt, kann das Unternehmen eine starke Kundenbindung aufbauen und langfristige Beziehungen forcieren.
Insgesamt bietet das Konzept der Value Added Services KWC Home eine vielversprechende Möglichkeit, seine Dienstleistungen zu differenzieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Durch die Implementierung von personalisierten Lösungen, den Einsatz digitaler Technologien und die Bereitstellung von Schulungen und Supportleistungen kann das Unternehmen den Kunden einen echten Mehrwert bieten und ihre Zufriedenheit und Treue stärken.
