Social Media 2024 Eli Rutz.
Social Media 2024 ist heutzutage ein unverzichtbarer Bestandteil der Kommunikationsstrategien von Unternehmen. Werbung in den sozialen Medien spielt eine bedeutende Rolle bei Unternehmen jeder Grösse und bereits ein grosser Teil des weltweiten Umsatzes wird mit digitaler Werbung generiert. Die sozialen Medien beeinflussen alle Phasen der Kundenentscheidung und bieten einzigartige Möglichkeiten zur Interaktion. Dennoch sollten auch andere Kanäle wie E-Mail-Marketing und Websites in die Strategie miteinbezogen werden, um einen integrierten Kommunikationsansatz zu verfolgen. Kund*innen nutzen die sozialen Medien als leicht zugängliche Touchpoints, kehren aber auch zu anderen Kanälen zurück. Durch die Kombination verschiedener Kanäle können Unternehmen ihre Reichweite maximieren, direkter ihre gewünschten Zielgruppen angehen und effektive Botschaften vermitteln.
Um die Customer Journey erfolgreich zu optimieren sind relevante Kennzahlen und eine datenbasierte Strategie entscheidend. Die Nutzung der sozialen Medien erfordert dabei kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen, um Kunden bestmöglich zu erreichen und zu binden. Durch Fokussierung auf die richtigen Massnahmen können Unternehmen die Effektivität ihres Marketings entlang der gesamten Customer Journey verbessern.
Quelle: Ahrholdt et al., Online-Marketing-Intelligence
Um die Kommunikation in den sozialen Medien entlang der Customer Journey zu optimieren, folgt diese Publikation einem vierstufigen Ansatz:
- Aufmerksamkeit (Awareness: Attract & Acquire)
- Interesse und Erwägung (Interest, Consideration, Preference: Engage und Convert)
- Absicht und Kauf (Intent: Close)
- Zufriedenheit, Kundenbindung und Fürsprache (Loyalty, Advocacy: Delight und Retain)
In der Aufmerksamkeitsphase geht es darum, potenzielle Kund*innen anzusprechen, die noch keinen konkreten Bedarf haben, jedoch eine Sensibilität für ähnlichen Content haben. In dieser Phase ist wichtig Emotionen zu wecken und die Aufmerksamkeit zu gewinnen. Sobald der Bedarf erkannt wird, sollten hilfreiche Inhalte bereitgestellt werden. Mit steigender Konkretisierung des Bedürfnisses ist der Kunde offen für produktbezogene Kommunikation.
In der Phase des Interesses und Erwägung informiert sich der potenzielle Kund*innen ausführlich über Angebote. Das Ziel ist, eine starke Verbindung herzustellen und das Produkt relevant zu machen. Soziale Medien bieten ideale Voraussetzungen dafür. Engagement-Kennzahlen wie Interaktionen, Amplifikationen und Shares messen den Entscheidungsfortschritt.
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In der Phase von Absicht und Kauf geht es darum, potenzielle Kundinnen zu einem tatsächlichen Kauf zu bewegen. Hier stehen vertriebsorientierte Kennzahlen im Fokus, obwohl die finale Kaufentscheidung oft ausserhalb der sozialen Medien getroffen wird. Deshalb ist es wichtig, den Beitrag der sozialen Medien zum Umsatz zu ermitteln, um die Effektivität der Kommunikationsaktivitäten entlang der Customer Journey zu bewerten. Nach dem Kauf folgt die Phase der Zufriedenheit, Kundenbindung und Fürsprache. Kunden teilen positive Erfahrungen in den sozialen Medien und fungieren als Markenbotschafter*innen. Engagement und Gefühle spielen eine wichtige Rolle, um Kunden langfristig zu motivieren, neue Kunden zu gewinnen und das Unternehmen insgesamt positiv zu beeinflussen.
Um die Optimierung entlang der Customer Journey erfolgreich umzusetzen, sollten relevante Kennzahlen verwendet werden, die in den jeweiligen Phasen der Entscheidungsfindung des Kunden aussagekräftige Informationen liefern. Dabei sollten auch die Besonderheiten der einzelnen Schritte und ihre Überschneidungen berücksichtigt werden. Die Nutzung der Social Media 2024 entlang der Customer Journey erfordert kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen, um die Kunden bestmöglich zu erreichen und zu binden. Es ist eine herausfordernde Aufgabe, die jedoch mit Hilfe geeigneter Messgrössen und einer datenbasierten Strategie erfolgreich bewältigt werden kann.
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Social Media 2024 in der Praxis
Alnatura ist eine Lebensmittelmarke mit mehreren stationären Filialen, die 100% biologische, frische und qualitativ hochwertige Lebensmittel anbietet. Um die Social Media Touchpoints entlang der Customer Journey zu optimieren, könnte Alnatura Folgendes zusätzlich verstärken.
- Aufmerksamkeit (Awareness: Attract & Acquire)
Um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen kann Alnatura auf die Stärke des Formates setzen, und zwar auf den Bio-Supermarkt in der Schweiz. Durch Social-Media-Posts mit ansprechenden Bildern von frischen Lebensmitteln, inspirierenden Rezepten und saisonalen Angeboten weckt Alnatura Emotionen bei den Nutzern. Zusätzlich kann Alnatura informative Blog-Artikel veröffentlichen, die Tipps zur ausgewogenen Ernährung, Bio-Wissen und Hintergrundinformationen zu den Bio-Produkten liefern. Dadurch wird potenziellen Kund*innen geholfen, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und gleichzeitig das Fachwissen von Alnatura bewiesen.
- Interesse und Erwägung (Interest, Consideration, Preference: Engage und Convert)
In dieser Phase möchte Alnatura potenzielle Kunden dazu bringen, das Unternehmen in ihr Relevanz-Set aufzunehmen. Hierfür kann Alnatura auf Social Media interaktive Inhalte teilen, wie beispielsweise Umfragen über bevorzugte Lebensmittel oder Rezeptthemen. Kunden könnten auch ermutigt werden, ihre eigenen Rezepte oder Erfahrungen mit den Produkten von Alnatura zu teilen. Durch diese Interaktionen könnten Kunden stärker mit der Marke verbunden werden und ihre Kaufabsicht erhöhen.
- Absicht und Kauf (Intent: Close)
Alnatura hat zwar keine Online-Shops, aber dennoch kann es potenziellen Kunde*innen helfen, den Weg zu den stationären Filialen zu finden. Durch Social-Media-Posts und Geschäftsanzeigen mit Informationen über Standorte, Öffnungszeiten und speziellen Angeboten (Aktionen) können Kund*innen dazu bewegt werden, eine Alnatura Filiale zu besuchen. Alnatura kann auch Online-Gutscheine oder Rabattaktionen anbieten, die in den Filialen eingelöst werden können. Die Verwendung von spezifischen Tracking-URLs oder QR-Codes in den Social-Media-Posts kann dabei helfen, den Beitrag der Social-Media-Aktivitäten zu den Filialbesuchen zu messen.
- Zufriedenheit, Kundenbindung und Fürsprache:
Nach dem Kauf ist es wichtig, Kund*innen zu begeisternund sie in der Alnatura Sprache als «Fans» zu gewinnen. Alnatura kann auf Social Media Plattformen den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen mit den Produkten oder dem Einkaufserlebnis in den Filialen zu teilen. Kunden könnten begeistert werden, Fotos von ihren Einkäufen zu posten und Alnatura zu markieren. Durch die Einbindung von Kundenfeedback und die schnelle Reaktion auf Anliegen oder Fragen haben Kund*innen das Gefühl, dass ihre Meinung geschätzt wird und Alnatura einen guten Kundenservice bietet. Dies könnte zu einer positiven Kundenbindung führen und andere potenzielle Kunden dazu ermutigen, Alnatura zu besuchen.
Um den Erfolg der Optimierungsstrategien zu messen, kann Alnatura verschiedene Kennzahlen verfolgen. Dazu gehören die Anzahl der Follower und Interaktionen auf den Social-Media-Kanälen, die Reichweite von Beiträgen, das Kundenfeedback in Form von Bewertungen oder Kommentaren auf Social Media, sowie die Anzahl der von Kunden generierten Inhalte wie Fotos oder Beiträge über Alnatura. Durch die Analyse dieser Kennzahlen kann Alnatura die Wirksamkeit seiner Social-Media-Aktivitäten bewerten und Optimierungen vornehmen, um eine effektivere Kundenkommunikation entlang der Customer Journey zu gewährleisten.
Insgesamt ist die Optimierung der Social Media 2024 Touchpoints entlang der Customer Journey für Alnatura eine kontinuierliche Aufgabe, bei der eine datenbasierte Strategie und eine aktive Kundenbindung erforderlich sind. Durch eine gezielte Kommunikation entlang der einzelnen Phasen der Entscheidungsfindung können Unternehmen in der Lebensmittelbranche wie Alnatura Kunden effektiv erreichen, binden und letztendlich den Erfolg ihres Unternehmens steigern.
