Hybrid Selling 2023 von Christian Arthur Chandran.

Hybrid Selling 2023 ist eine neuere Art, um mit Geschäftskunden zu kommunizieren. Hierbei handelt es sich um eine Kombination von Vor-Ortbesuchen und virtueller Kommunikation. Auslöser für diesen Umstand war die Corona-Pandemie, mit all den allseits bekannten Einschränkungen in Bezug auf Vor-Ort-Besuche. Aufgrund der enormen Einsparpotentiale, bezüglich der Reisekosten und der Zeit, haben einige Unternehmen bereits erkannt, dass sie sich nicht an die Art der Kommunikation wie vor der Pandemie zurückorientieren möchten. Gemäss einer Studie der Ruhruniversität Bochum kann die Kontaktfrequenz unter bestimmten Voraussetzungen mittels Hybrid Selling um den Faktor vier gesteigert werden.

Die Grundvoraussetzung, um Hybrid Selling 2023 im Unternehmen anzuwenden, ist die Digitalisierung der Kundenkommunikation im B2B-Vertriebsaussendienst. Wer bei der Digitalisierung zu zurückhaltend ist, wird zukünftig nicht mehr wettbewerbsfähig sein, weil die Vertriebskosten nicht mehr im Verhältnis zum Umsatz stehen. Digitalisierung ist deshalb keine Option mehr, sondern unumgänglich.

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Folgende Punkte die Ausgangslage für die Digitalisierung im Vertrieb:

60% der befragten Vertriebsentscheider gaben in der Studie der Ruhruniversität Bochum an, dass die Digitalisierung im Vertrieb künftig ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein wird.
Entscheider, die älter als 35 Jahre sind, suchen oft Informationen oder Ratschläge über die traditionelle Variante.
Entscheider, die jünger als 35 sind, nutzen bei ca. 50% der Rechercheaktionen das Internet, um relevante Informationen zu finden. Somit wird die Nutzung der herkömmlichen Kommunikation und neuen Medien weiter auseinandergehen.
Der Mix aus Vor-Ort und Onlinekommunikation über die Distanz ist entscheidend. Kunden im B2b-Umfeld wünschen sich die Kombination aus digitalen verfügbaren Informationen und dem persönlichen Kontakt mit dem Verkäufer.
Eine weitere Studie belegt, dass 40% der der Entscheider frustriert sind, über die langsame Antwortzeit Ihrer Ansprechpartner. Das deutet darauf, dass insbesondere beim persönlichen Kontakt die Unterstützung der Digitalisierung notwendig ist.
Die Zeit ist einer der knappsten Ressourcen im Vertrieb. Studien belegen, dass durch sinnvollen Einsatz von digitalen Hilfsmitteln, die Produktivität bei Verkäufern um bis zu 25% gesteigert werden kann.
Durch Hybrid Selling kann nicht nur die Ressource Zeit optimiert werden, sondern auch der CO2-Fussabdruck des Unternehmens kann dadurch verringert werden.

Mit Hybrid Selling 2023 lassen sich die teuren Vertriebsressourcen optimaler steuern. Durch professionelle Umsetzung von Hybrid Selling können Kosten eingespart werden und durch die Kombination von Vor-Ort Besuchen und virtuellem Kontakt lässt sich die Vertriebsaktivität und die Kontaktfrequenz steigern. Vor allem bei Kleinkunden hat das Hybrid-Selling enormes Potenzial. Im Vergleich zu den Vertriebskosten und zum tiefen Potenzial, werden diese Kunden oft vernachlässigt. Jedoch können mit dem neuen Ansatz die Vertriebskosten gesenkt werden und somit die Kleinkunden aktiver betreut werden.

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Nutzen von Hybrid Selling 2023 für den Kunden

Um Gewinn für das eigene Unternehmen zu erwirtschaften, ist der Erfolg nahezu von begeisterten und verblüfften Kunden abhängig. Nach einer Studie gehen 68% der Vertriebsverantwortlichen davon aus, dass die nächste Einkäufer-Generation komplett neue Anforderungen an den digitalen Vertrieb stellen wird. Eine sinnvolle Digitalisierung um B2B-Vetrieb ist für die Einkäuferseite von Vorteil, weil sie dem Kunden einen spürbaren Mehrwert bietet.

Vorteile die durch den Hybrid-Selling Ansatz dem Kunden geboten werden:

Grossteil der Termine können ohne grossen Aufwand per Videotelefonat abgehalten werden. Das spart Zeit für den Kunden, aber auch im Aussendienst
Kein Besprechungsraum muss organsiert werden
Überflüssiger Smalltalk wird auf das Minimum reduziert
Durch gewisse Online-Tools, wie virtuelle Messen, Online-Seminare, Blogs, Video-Tutorials, Social Media Posts, Online-Kataloge, nutzenstiftende E-Mail, kann der Kunde viel schneller und effizienter auf relevante Informationen zugreifen.
Mit dem Hybrid-Selling können auch Kunden die keine virtuellen Besuche, sondern Vor-Ort Besuche bevorzugen, betreut werden

Um Hybrid-Selling professionell umzusetzen, muss die Vertriebsstrategie, das Vertriebsverständnis und die Ressourcen neu durchdacht werden. Wie kann nun das Hybrid Selling in der Praxis angewendet werden und dabei der Umsatz gesteigert und die Kosten reduziert werden?

Die Entscheidungen für das Hybrid-Selling soll abhängig vom Kundenwert sein. Hierzu wird ein Kundenwertmodell erstellt, um zu beurteilen welche Kunden den höchsten Wert für das eigene Unternehmen haben und anhand dessen werden sämtliche weitere Entscheidungen getroffen. Für die Analyse des Kundenwertes gibt es verschiedene Modelle:

ABC-Analyse (Umsatz)
Kunden-Deckungsbeitrag (kann auch als ABC-Analyse verwendet werden)
Scoring-Modell, der Kundenwert wird anhand festgelegter Beurteilungsparameter bestimmt
Customer Life Time-Value, der Kundenwert anhand des Deckungsbeitrages, welches der Kunden im gesamten «Kundenlebens» generiert, festgelegt
Kunden-Portfolio, ist eine zweidimensionale Analyse der Kundenstruktur

Anhand der Kundenwertmodelle können die Vertriebsressourcen besser geplant und der Markt effizienter bearbeitet werden. Danach werden die Aufgaben des Innendienstes und des Aussendienstes überdacht. Künftig wird der Innendienst stärker in Verkaufsaufgaben eingebunden. Ein Inside-Sales-Team wird benötigt. Somit können einige Aufgabe, welche zurzeit vom Aussendienst erledigt wird, nun vom Innendienst übernommen werden. Gemäss einer Studie ist die Akzeptanz von virtuellen Besuchen bei den A Kunden grösser als bei B und C Kunden. Daher sollte das in die Entscheidung, wie und welche Kunden virtuell besucht werden einfliessen. Die virtuellen Besuche sollen künftig vom Innendienst übernommen werden. Da das Potenzial bei Kleinkunden oft nicht ausgeschöpft wird, soll der Aussendienst vorerst die B und C über die klassischen Vor-Ort Besuchen betreuen. Durch den Hybrid-Selling Ansatz können teure Besuchs- und Reisekosten reduziert werden, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu den Kunden zu vernachlässigen.

Die Anforderungen an das künftige Vertriebsteam haben sich verändert. Der Verkäufer (AD und ID) soll künftig in der Lage sein über verschiedene Wege verkaufen zu können. Sie sollen in der Lage sein das Einkaufsverhalten der Kunden zu spüren und wissen, welcher Verkaufs- oder Betreuungskanal zum Erfolg führt. Um den Hybrid-Selling Ansatz umzusetzen, bedarf es einer Überarbeitung der Prozesse. Wie oben bereits erwähnt, kann durch die Digitalisierung neue virtuelle Kanäle für die Kunden angeboten werden. Somit muss der ganze Prozess des Customer Experience überdacht werden.

Wie können dem Kunden einfache und schnelle Informationen zur Verfügung gestellt werden?
Welche Kanäle nutzt der Kunden für die Research?
Durch welche Kanäle kommunizieren die Kunden mit dem Unternehmen?
Wie oft soll der Kontakt mit den Kunden sein?
Welche Kunden werden zukünftig mit einer virtuellen Variante betreut?

Anhand des Kundenwertmodells, der Umstrukturierung des Verkaufsaussendienstes und des Innendienstes und durch die Überarbeitung der Customer Experience wird eine detaillierte Vertriebs- und Ressourcenplanung erstellt. Künftig wird nicht mehr die Anzahl Vor-Ort-Besuche eine massgebende Zahl sein, sondern die Anzahl der Gesamtkontakte. Jeder virtuelle Besuch, welchen einen Vor-Ort-Besuch ersetzt, bedeutet für das Unternehmen Kosten- und Zeiteinsparung. Wichtig ist das bei der Umstellung auf Hybrid-Selling die Kunden mit eingebunden werden. Somit fühlen sie sich wahrgenommen und die Gefahr der Abwanderung ist geringer. Schlussendlich soll es einen Mehrwert für das eigene Unternehmen und für die Kunden generieren.

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