Prozessmanagement 2021 von Jasmin Kurmann

BPM (Business Process Management) beschäftigt sich mit einer Menge von logisch verknüpften Geschäftstätigkeiten. BPM identifiziert, analysiert, misst und optimiert kontinuierlich Abläufe, die getätigt werden, um ein Geschäftsziel zu erreichen. Dadurch werden Aufgaben und Kompetenzen sicht- und definierbar. Interne und externe Schnittstellen können abgegrenzt werden. Dabei werden nicht nur interne Abläufe berücksichtigt, sondern auch die Kundenprozesse anhand der Customer Journey. Prozessmanagement 2021 bedingt eine enge Zusammenarbeit mit der IT. ERP-, CRM-Systeme und weitere werden verbunden und Prozesse laufend digitalisiert und automatisiert.

Die Ziele von Prozessmanagement 2021 sind die Steigerung von Effizienz, Effektivität und Agilität. Die Ziele fürs BPM werden anhand der Business Strategie abgeleitet und mit KPIs definiert. BPM kann auch Nachteile mit sich bringen. Starre Prozesse schränken Flexibilität und Kreativität ein. Regulatorien und viele involvierte Stakeholder können das Tempo drosseln. Ebenfalls muss Business Process Management von der gesamten Belegschaft akzeptiert werden, was wiederum je nach Status ein Change-Management Prozess benötigt.

Anwendung

Anhand von folgenden fünf Schritten wird Business Prozessmanagement angewendet:

Design                 Prozesse werden aus der Vogelperspektive dargestellt.

Model                  Prozesse werden ins Detail modelliert.

Execute               Prozesse werden implementiert.

Monitor                Prozesse werden anhand definierter KPIs überwacht.

Optimize              Prozesse werden kontinuierlich verbessert.

Design Thinking trifft Customer Journey

Design Thinking ist ein innovatives und gängiges Tool um Kundenbedürfnisse und Erwartungen in den Fokus zu setzen. Dabei werden Probleme erkannt und kreative Ideen zu neuen Lösungsansätzen entwickelt. In der Customer Journey werden die einzelnen Schritte (Touchpoints) beschrieben, welcher ein Kunde durchläuft, vor,  während und nach dem Verkauf eines Produktes. Das Ziel von Design Thinking ist, Prozesse kundenorientiert zu optimieren und die Innovativität zu steigern.

Zentrale Erkenntnisse für ein erfolgreiches BPM

• muss vom Management getragen werden
• muss in der Organisation verankert sein und von BPM Owners begleitet/geführt werden
• muss die Kundensicht im Fokus haben
• muss die Mitarbeiter- und Kundenperformance steigern
• muss messbar sein und kontinuierlich optimiert werden

Anwendung Prozessmanagement 2021 für die Remei AG

Ausgangslage

Die Remei AG, das 17-köpfige B2B Handelsunternehmen verkauft unter anderem Corporate Wear aus Bio-Baumwolle an Unternehmen/NGOs, die auf eine gesamtheitliche, nachhaltige Beschaffung setzen. Die Textilien werden individuell nach Kundenwunsch und nach CI Vorgaben hergestellt. Diese Kunden sind in der Regel keine Textilexperten und beanspruchen eine enge Beratung und Begleitung durch den Verkaufsprozess. Neben dem eigentlichen Produkt, werden oftmals Dienstleistungen wie Produktdesign mitangeboten unter Berücksichtigung von nachhaltigen Parametern.

Dieser Business Prozess kann anhand der Customer Journey identifiziert, analysiert und optimiert werden. Das Ziel ist es diesen Kundenverkaufsprozess zu vereinheitlichen und zu standardisieren. Dazu werden die Aufgaben und Verantwortlichkeiten mit den dazugehörigen Schnittstellen festgelegt. Im Mittelpunkt steht dabei die Kundenperspektive.

Prozess Management mit der Customer Journey vereinen

Der Prozess wird anhand eines Flussdiagramms detailliert abgebildet und veranschaulicht. Dazu sind folgende Prozessschwerpunkte zu beachten.

Schritt 1

Customer Journey Familiarity
Kunde hat ein Problem und wird auf das Corporate Wear Angebot von Remei aufmerksam. 

Business Prozess Management
Die Marketingabteilung sorgt für ein sichtbares Angebot auf verschiedenen Kanälen. (Website/Social Media/Blogs etc.)

Schritt 2

Customer Journey Consideration
Kunde informiert sich näher über das Produkt, beschafft sich Informationen von verschiedenen Quellen und vergleicht Angebote. Kunde beabsichtigt den Kauf und Kontaktaufnahme.

Business Prozess Management
Die Marketingabteilung kümmert sich um relevanten Content auf den eigenen Kanälen und fremden wie z.B. Corporate Wear Plattformen rund ums Angebot und generiert Leads.

Schritt 3

Customer Journey Conversion
Kunde kontaktiert Remei, lässt sich beraten und platziert eine Bestellung.

Business Prozess Management
Verkaufsabteilung übernimmt von der Marketingabteilung und führt den Kunden durch den Verkaufsprozess (Dienstleistungsangebot, Whitepaper, Offerten etc.)

Schritt 4

Customer Journey Retention
Kunde erhält die Textilien und ist angetan vom Produkt / Service-Leistung von Remei.

Business Prozess Management
Verkaufsabteilung startet den After-Sales-Service und versucht mit dem Kunden im Kontakt zu bleiben. Ebenfalls schaltet sich wieder die Marketingabteilung ein um weiterführenden Content zu liefern.

Schritt 5

Customer Journey Advocacy
Kunde ist optimalerweise begeistert und tätigt Empfehlungsmarketing und bewertet das Produkt / Service.

Business Prozess Management
Die Marketing- bzw. Verkaufsabteilung überlegen sich Kundenbindungsmassnahmen.

Interne als auch externe Kundenfeedbacks unterstützen den Prozess agil zu halten. Damit die Remei innovativ bleibt, hilft ein jährlich abteilungsübergreifendes Meeting (Marketing, Verkaufsinnen- und Aussendienst und IT). Dabei werden Erfahrungen und Kundenfeedbacks diskutiert und neue Ideen für die kundenorientierte Prozessoptimierung entwickelt.