E-commerce 2021 von Marianne Müller

E-Commerce 2021 ist heute nicht nur eine Option für B2C Unternehmen, sondern ein must have um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Covid Pandemie hat die Bedeutung von E-Commerce nochmals vorangetrieben und das Einkaufsverhalten der Kunden massgeblich verändert. Besonders in den Branchen Möbel, Freizeit und Spielwaren, Unterhaltungselektronik, Sportartikel und Fashion boomt der online Handel.

Was sind die Vorteile von E-Commerce 2021?

Auch lokale Händler/Hersteller können ohne grosse Hürden ein internationales online Business aufbauen. Die Overhead Kosten können gesenkt werden, weil Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen können. Mit den gewonnen Kundendaten kann das Verhalten der Kunden besser nachvollzogen werden warum er ein Produkt kauft oder weshalb er den Kaufvorgang abbricht. Marketing Massnahmen können besser und gezielter auf die definierten Zielgruppen abgestimmt werden, weil der Shopping Journey des Kunden detailliert nachverfolgt werden kann. Das Fundament für einen erfolgreichen Aufbau eines Online Business ist «Customer Centricity». Es ist eine Unternehmensphilosophie welche den Kunden statt die Produkte in den Mittelpunkt der Unternehmenskultur setzt sowie sämtlicher Vertriebs-und Marketingstrategien auf den Kunden abstimmt.

Für den Aufbau eines erfolgreichen E-Commerce Shops müssen die Elemente Produkte, Preis, Lieferung, Zahlungsmöglichkeiten und Serviceleistung auf die Erwartungen der Zielgruppe ausgerichtet werden. Der Kunde erwartet ein benutzerfreundliches online Shopping Erlebnis mit massgeschneiderten Produkte Empfehlungen und er muss für sich ein Mehrwert sehen um gerade bei diesem Anbieter einzukaufen. Um das Interesse des Kunden für einen online Shop zu wecken reicht es nicht nur in den Social Media’s present zu sein, es braucht dazu ein Mix aus online – und offline Marketinginstrumenten wie SEO/SEA, Google Ad, TV-Werbung, Plakatwerbung um nur einige zu nennen. Für ein Unternehmen ist es wichtig sich allen Touchpoints des Kunden bewusst zu sein und auch den Mut zu haben neue Wege zu gehen = «test and lern». Viele Unternehmen vernachlässigen leider immer noch das Fulfillment und den After Sales Service aber gerade dies ist essentiell um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Wenn die versprochenen Lieferfristen nicht eingehalten werden, Produkte nicht ohne grossen Aufwand retourniert werden können oder Anfragen ans Service Center ins Leere laufen wird der Kunde sicher nicht ein zweites Mal einkaufen.

Die Entscheidung ob der Online Handel auf dem eigenen Webshop und/oder einer Markt Plattform erfolgen soll ist nicht einfach. Fragen die man sich stellen sollte sind, wo die Zielgruppe einkauft, entspricht die Plattform dem Kundenversprechen und erziele ich damit den maximalen ROI? Der Aufwand für eine eigenen online Shop ist sicher höher dafür flexibler in der Gestaltung und Umsetzung des eigenen Brandings, es besteht kein direkter Wettbewerb und es können massgeschneiderte Serviceleistungen angeboten werden. Hingegen ist auf einer Marktplattform die Kunden Reichweite höher, die Infrastruktur ist bereits vorhanden und das Investitionsrisiko tiefer. Allerdings hat der Kunde auf den Markt Plattformen die Möglichkeit die Angebote direkt zu vergleichen und das Risiko ist deshalb grösser den Kunden zu verlieren.

Die richtige Fulfillment Strategie einzusetzen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Self Fulfillment ist kosteneffizienter und Verpackungen können für ein individuelles Branding genutzt werden, es ist aber zeitaufwendig und nicht skalierbar.

Outsourced Fulfillment spart Ressourcen um sich auf das Wesentliche der Unternehmensentwicklung konzentrieren zu können und es erleichtert den Export. Allerdings hat man keine Kontrolle darüber wie die Produkte verpackt und geliefert werden.

Mit Dropship Fulfillment kann man das Produkteangebot erweitern ohne Inventar zu blockieren und es sind keine hohen Investitionen im Vorhinein notwendig für den Produkteeinkauf. Die Nachteile sind, dass die Marge kleiner ist da nicht in grossen Mengen geordert wird und man hat nur einen geringen Einfluss wie die Artikel verpackt und versendet werden.

Kerngedanken zum E-Commerce 2021

• Customer Centricity – alle Touchpoint im Customer Journey müssen auf die Bedürfnisse der Zielkundengruppe ausgerichtet sein.
• «The price alone does not drive the business» – das Angebot basiert auf einem Gesamtpaket von rascher Lieferung, Service, Warenverfügbarkeit und Produkteauswahl.
• Liefergeschwindigkeit ist im online Business von zentraler Bedeutung, der Kunde ist nicht bereit lange auf die Lieferungen zu warten.
• Zahlungsmöglichkeiten sollten breitgefächert sein, nicht alle Kunden möchten mit der Kreditkarte bezahlen.
• After Sales Service wie einfaches retournieren der Ware, Customer Hotline und Learnings aus Kundenfeedbacks / Reviews ist notwendig um langfristige Kundenloyalität aufzubauen.

Aus der Praxis

Am Beispiel von Rituals Cosmetics soll aufgezeigt werden welche Online Tools bereits heute sehr erfolgreich eingesetzt werden und wo es noch Potentiale gibt das Wachstum des online Business voranzutreiben. Rituals Cosmetic ist ein international tätiges Familienunternehmen welches im Jahr 2000 in Amsterdam gegründet wurde und in Europa das schnellst wachsende Unternehmen im Beauty Markt ist.

Erfolgsfaktoren E-Commerce 2021

Rituals hat schon vor ein paar Jahren erkannt wie wichtig es ist die einzelnen Kunden Touchpoints aufeinander abzustimmen und massgeschneiderte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Firmenphilosophie Wir verkaufen keine Schönheit. Wir möchten, dass Sie sich gut fühlen» wird im online wie auch im stationären Handel konsequent umgesetzt umso dem Kunden ein Omnichannel Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Wie in den Stores können im Webshop Produkte personalisiert werden. So kann der Kunde zum Bespiel auch online seine eigne Haarpflege kreieren, dazu kann er aus verschiedenen Elixieren auswählen die er gerne in sein Produkt mischen möchte und eine individuelle Etikette für die Flasche erstellen lassen.

Rituals bietet mehr als nur Produkte an auf seinem Webshop. Der Kunde kann beim Navigieren auf dem Webshop die Welt rund um Rituals entdecken. Es wird regelmässig ein Online Magazine gepostet mit an die Marke verknüpfte Themen wie Tipps und Tricks rund um Work-Life Balance, Rezepte für eine gesunde Ernährung, Storytelling über die Rituale und Yoga Übungen. Dies erweckt das Interesse des Kunden länger im Webshop zu verweilen und verstärkt das Markenbewusst sein.

Im E-Commerce werden ca. 15% der Artikel des Gesamtsortiments exklusiv auf dem online Shop angeboten. Zu einem, weil man auf der Shop Fläche nicht den Platz hat das gesamte Sortiment auszustellen und zum andern auch um stationäre Kunden auf den Online Shop zu locken und damit den Traffic zu erhöhen.

Die hohe Quote an Preisvergleichen durch den Kunden ist ein potenzielles Risiko für das Geschäft, deshalb sind die Preise auf dem eigenen Webshop und im stationären Handel identisch. Es wird auch ein kontinuierliches Preis Monitoring auf den online Marktplätzen der Partner betrieben um die Preisdifferenzen in einem vertretbaren Rahmen zu halten.

Potentiale für Wachstum

Rituals verfügt zwar über einen mehrsprachigen Kundenservice, bei dem der Kunde via E-Mail, Telefon, WhatsApp oder sozial Media Antworten auf seine Fragen erhält, allerdings kann es bei einer E-Mail Anfrage bis zu 5 Tage dauern bis der Kunde eine Rückmeldung bekommt. Hier müsste man den sicher das Team des Kundenservice vergrössern damit die Kundeanfragen innert 24 Stunden bearbeitet werden können.

Bestellt der Kunde online erfolgt der Versand aus dem Ausland und es dauert 3-5 Tage bis das Paket beim Kunden ankommt. Rituals sollte sich überlegen mit einem Fulfillment Partner in der Schweiz zusammen zu arbeiten um die Versandzeit zu verkürzen.

Rituals bietet bei den Zahlungsmöglichkeiten kein Kauf auf Rechnung an und auch via PostFinance kann die Bestellung nicht bezahlt werden. Gemäss einer Studie der Post ist Kauf auf Rechnung in der Schweiz nach wie vor ist eines der wichtigsten Zahlungsmittel das sich 76% der Kunden wünschen. Für 72% der Befragten ist es einer der Gründe die Bestellung im Internet abzubrechen, wenn die gewünschte Zahlungsmöglichkeit nicht angeboten wird. Bei einer Partnerschaft mit einem Zahlungsanbieter wie zum Beispiel Klarna könnte man dem Kunden die Zahlung auf Rechnung schnell und einfach anbieten und so Kaufabbrüche vermeiden. Online gekaufte Artikel können nicht in einer Filiale umgetauscht werden, sondern müssen zurückgeschickt werden, was nicht einem kundenfreundlichen After Sales Service entspricht. Nebst dem eigenen Online Shop können die Produkte auch auf den Webshops der Wholesale Partner (Jelmoli, Douglas, Manor, Loeb und Globus) gekauft werden. Allerdings arbeitet man in der Schweiz nicht mit den Pure Players wie Galaxus oder Brack zusammen und auch Amazon liefert nur ein kleiner Teil des Sortiments in die Schweiz. Will man eine erweiterte Kundengruppe ansprechen sollte Rituals in Erwägung ziehen die Produkte auch auf diesen Marktplätzen zu vertreiben.

Rituals nimmt im Omnichannel im Beauty Markt sicher eine führende Stellung ein, man darf aber die obengenannten Potentiale nicht ausser Acht lassen und entsprechende Lösungen Ansätze sollten entwickelt werden um das Wachstum im Online Business weiter voranzutreiben.

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