Eine Einführung in das Thema Aussendienst 2020 und dessen Steuerung von Alan Lama. Alle Vorhersagen, dass das Internet den Vertrieb als Schnittstelle zu den Kunden überflüssig machen würde, haben sich nicht bewahrheitet (Cespedes, 2015). Trotzdem hat sich das Umfeld im Vertrieb mit der Digitalisierung stark gewandelt und den klassischen Verkauf beeinflusst.

Customer Experience – Schlüssel zum Erfolg

Die Customer Experience ist laut Sales Force Research für 81% der B2B-Kunden so wichtig wie das Produkt und der Service selbst. Jeder 2. B2B-Kunde hat aufgrund einer besseren Customer Experience den Anbieter gewechselt (Schmitz, et al., 2018). Diese zwei Untersuchungen zeigen, wie wichtig eine optimale Steuerung des Aussendienstes ist. Ziel ist es, Kundenbesuche möglichst effizient zu planen und fokussierte Gespräche zu führen. Dabei sollen stets Ziele vordefiniert werden, die man beim Kundenbesuch erreichen möchte. Die richtige Einteilung von Zeit und Ressourcen ist unumgänglich geworden.

Zentrale Erkenntnisse:

• Durch erhöhte Quantität und Qualität der Kundenbesuche das Markpotential besser ausschöpfen
• Tourenplanung so gestalten, dass eine optimale Besuchsfrequenz vordefiniert ist und trotzdem Zeit für kurzfristige Besuche möglich sind
• CRM Tool einsetzen um die Planung der Arbeitstages zu unterstützen (andere Besuchsvorschläge, Beschwerden, Kampagnen oder offene Aufgaben)
• Team bilden: Interne Zusammenarbeit mit Projekt Management und Marketing bewusst fördern
• Aufbau der Verkaufskompetenzen um Up- und Crosselling zu erzielen (Coaching)

Steuerung Aussendienst 2020 bei der Beispielfirma

Ein Aussendienstmitarbeitende der Firma braucht nicht nur technische Unterstützung in Form von Tools, Apps oder IT Geräte, sondern auch eine reibungslose Zusammenarbeit mit den internen Mitarbeitenden aus den verschieden Bereichen.

Das Marketing und das Produkt Management spielen dabei eine zentrale Rolle. Zunächst sollten Informationen über den Markt gewonnen werden wie zum Beispiel die Grösse des Kundenuniversums, Anzahl Leads oder die Definition der Zielsegmente. Mit einem Mehrwert-Paket für den Aussendienstmitarbeitende soll sichergestellt werden, dass die Bedürfnisse der Kunden genau auf das Angebot des Unternehmens abgestimmt sind. Und zwar in Form von Serviceangebote, Preispositionierung oder Produkt-Portfolio. Die richtige Allokation der Ressourcen anhand des Potenzials und der Kundenbetreuung ist von grosser Bedeutung um den Markt richtig zu penetrieren. Da die Kosten eines Kundenbesuches (Lohn, Auto, Treibstoff, etc.) sehr hoch sind, müssen die somit effizient eingesetzt werden. Dies erreicht man, wenn man eine klare Zielsegmentierung der Kanäle und der Kunden definiert hat um unnötige Besuche zu vermeiden. Was nicht fehlen darf ist der Aufbau der Vertriebskompetenz. Der Aussendienstmitarbeitende muss nebst den Verkaufsfähigkeiten auch eine tiefe Fachkompetenz der Produkte und Anwendungen haben um den Kunden zu überzeugen. Schlussendlich darf ein Vertriebs- und Marketingcontrolling nicht fehlen. Sie stellen sicher, dass die Vertriebssteuerung und die Aktivitäten überhaupt bewertet werden können und so für künftige Tätigkeiten optimiert werden.

Time und Territory Management

Die Firma setzt für den Aussendienst 2020 ein Time- und Territory Management Tool ein, welches in vier Schritten aufgeteilt ist. Schritt 1 (Analyse) befasst sich mit dem Verkaufsgebiet. Da werden nebst den Kenntnissen des Gebietes auch das Potenzial sowie die Mitbewerbersituation analysiert. Im zweiten Schritt (Einsatzplanung) wird der geographische Aspekt angeschaut. Dieser wird in Zonen aufgeteilt, die dann periodisch bearbeitet werden. Pro Kunde wird ein Jahresplan definiert. Im Schritt 3 (Umsetzung Gebietsplan) wird der Jahresplan akribisch umgesetzt. Im letzten Schritt erfolgt die regelmässige Kontrolle der Zielerreichung, die periodisch durchgeführt wird. So können jederzeit Anpassungen oder Massnahmen eingeführt werden um die Ziele zu erreichen. Unterstützt werden diese 4 Schritte von einem CRM Tool und einer App, die das Tagesgeschäft der Verkaufsmitarbeitende vereinfacht. Dort sind zum Beispiel Informationen abrufbar wie Kundenstamm, Besuchsplanung, Lagerbestand, Pricing und Produktsupport. Der Laptop muss somit nicht immer zugriffbereit sein.

Der Verkaufszyklus

Der/die Verkäufer/in sollte nicht länger als 1/3 des Verkaufsgesprächs aktiv sprechen. Ziel ist es, möglichst viele wertvolle Inputs vom Kunden zu erfahren. Deshalb werden die Mitarbeitende gezielt gecoached um möglichst relevante Informationen heraus zu finden, die man dann in einen Mehrwert für den Kunden umwandeln kann. Die Aussendienstmitarbeitenden fokussieren sich dabei nicht nur auf den Umsatz, sondern auf den Profit pro Kunde. Produkte sind heutzutage gut vergleichbar und austauschbar, deshalb liegt der Fokus vor allem auch auf das Serivce Selling.  Diese Philosophie setzt voraus, dass zum Einen jede Person im Verkauf sich an die vier Schritte hält. (1. Besuchsvorbereitung – 2. Kundenbedürfnisse erkennen – 3. Präsentieren der Lösung – 4. Abschluss) und zum Anderen die Firma eine gewisse Flexibilität aufweisen muss. Eine weiteres «Must» beim Kundenbesuch ist – Folgetermin fixieren. So vermeidet man grosse Lücken in der Agenda.

Quelle

John, F. (2019). Sales Force Research, “State of the Connected Customer Report. 3. Aufl. Sales Force.

Cepedes, F. (2015). Strategisch verkaufen, In: Havard Business Manager, Januar 2015, S. 7

Schmitz, et al. (2018). In: Präsentation CAS Sales Managment. Steuerung Aussendienst. Juli 2020.