Co-Creation 2021 von Corina Wick.

Co-Creation ist in aller Munde, doch wie funktioniert das? Kurz: Bei Co-Creation 2021 wird der Kunde aktiv als Ressource für die Werterstellung einer Organisation eingebunden. Diese Einbindung kann unterschiedlich gestaltet werden. Was im ersten Moment aufwendig und kompliziert klingt, kann in der Ausführung aber bereits sehr einfach umgesetzt werden. Häufig werden die Kunden in der Produktentwicklung eingebunden. Zum Beispiel wird ein Workshop aufgegleist, in welchem Kunden eingeladen werden, um ihr Feedback zum Produkt zu geben oder es zu testen. Weitere Beispiele können sein, dass die Kunden aktiv mithelfen an der Content-Gestaltung auf Social Media. Ebenfalls kann der Kunde auch im Kundenservice, wie zum Beispiel “Kunden helfen Kunden” eingesetzt werden.

Den Kunden als Ressource einzusetzen kann vielseitigen Mehrwert bringen. In erster Linie liegt der Fokus stark beim Kunden. Durch die aktive Mitarbeit hilft der Kunde das zu Fokussieren, was ihm wichtig ist. Oftmals entwickeln Unternehmen Strategien oder Produkte, die völlig am Kunden vorbei schiessen. Ist der Kunde eingebunden in der Entwicklung, passiert dies weniger. Durch die starke Fokussierung auf den Kunden kann Co-Creation 2021 auch intern in der Zusammenarbeit helfen. Es geht nicht mehr um die Bereichs-Silos, sondern einzig um den Kunden. Kehren wir zurück zum Beispiel des Workshop, in welchem Kunden eingeladen werden zur Produktentwicklung: Wenn verschiedene firmeninterne Anspruchsträger eingeladen werden, kann jeder aus seinem Blickwinkel die Produktentwicklung entsprechend kundenorientiert verstehen. Bei einer Software versteht ein Entwickler besser, wie die Software genutzt wird. Das Marketing hingegen sieht, welchen Wert die neue Lösung für den Kunden hat. Dies kann später in der Kommunikation berücksichtigt werden. Somit liegt der Fokus nicht mehr ausschliesslich auf den Bedürfnissen der Bereiche, sondern vor allem beim Kunden. Zusammengefasst kann somit gesagt werden, dass Co-Creation unter anderem Silos abbaut. Auch finanziell kann Co-Creation ein Mehrwert bringen. Vor allem in Start-Ups können Ressourcen für zum Beispiel sehr kostspielige Marktforschung gespart werden. Eine kleine Gruppe von potenziellen Kunden kann bereits erste Aufschlüsse darübe geben, ob ein Produkt seinen Zweck erfüllt oder überhaupt erst Anklang findet. 

Wird das Thema Co-Creation angepackt, empfiehlt es sich systematisch vorzugehen.

1. Als erstes sollte dabei beachtet werden, wie sehr die Kunden bereits eingebunden sind in der Unternehmung. Gibt es bereits Co-Creation-Projekte in der Unternehmung. Gibt es Mitarbeitenden, welche bereits Erfahrung haben und beigezogen werden können?
2. Danach sollte das Co-Creation Ziel definiert werden. Was möchte ich eigentlich erreichen? Je nach Projekt kann dies sehr variieren. Am Beispiel des Workshops wäre ein Mögliches Ziel Inputs eine gewissen Anzahl Inputs mindestens  zu erhalten, welche den Wert des Produktes steigern.
3. Fast die wichtigste Frage, um erfolgreich Co-Creation zu gestalten: Welche Kunden sind geeignet, um als Ressourcen einzubinden? Welche Zielgruppen sind relevant und welchen Mehrwert bringt diese Zielgruppe. Ebenfalls relevant ist es, ob die Kunden eine gewisse Expertise im Thema haben. Die Theorie “Fusion of Innovation” hilft hier weiter. Welcher Typ von Kunde wird eingelade? Early Adopter oder Late Maturity? Für eine Produktneuheit werden demnach im idealfall Kunden ausgesucht, welche Early Adopters sind. Klar, weil andere Kundentypen ohnehin eine Marktneuheit “ablehnen” würden. Es braucht hier eher Personen, welche freude haben an neuen Produkten und Ideen.
4. Danach werden die Prozesse definiert. Wie werden Feedbacks von Kunden eingesammelt, Daten analysieren und vor allem: Was hat der Kunde davon? Die wenigsten Kunden stellen sich einfach so zur Verfügung. So toll Co-Creation auch für die Firma ist, auch die Kunden müssen in irgendeiner Form davon überzeugt werden, dass sie einen Mehrwert davon haben. Vielleicht ist es die kostenlose Nutzung des Produktes oder eine Finanzielle Vergütung. Es gibt diverse Möglichkeiten Anreize für Kunden zu setzen. Wichtig ist, dass wir die richtigen Kunden mit dem richtigen Anreizen anlocken. Es lohnt sich hier ein paar Gedanken mehr zu investieren.
5. Zum Schluss stellt sich natürlich noch die Frage der Methodik. In den Beispielen wurde mehrfach ein Workshop mit Kunden erwähnt. Dies ist jedoch nur eine Möglichkeit. Kunden können auch via Online-Seating eingebunden werden oder in Form einer Umfrage. Es können Usability Testings gemacht werden oder offene Fragen gestellt werden. Es gibt noch viele mehr Möglichkeiten, die aufgezählt werden könnten. Wichtig ist, dass die Methodik auswertbar ist und für die gesetzten Ziele unter Punkt 2 Resultate bringen.

Anwendung von Co-Creation 2021 in der Praxis

Die EW Höfe AG, ein KMU aus der Energiebranche hat Co-Creation 2021 genutzt, um bei der Auswahl eines neuen TV-Produktes direktes Feedback von Kunden zu bekommen. Es war bereits das zweite Mal, dass eine Gruppe von Kunden eingeladen wurde, um bei der evaluation eines Produktes zu unterstützen. Dabei konnten teilweise wieder dieselben Personen eingeladen werden. Das Ziel war mittels Hilfe der Kunden herauszufinden, welche neue TV-Lösung den Kunden am besten zusagt und am einfachste zu bedienen ist. Hierzu wurden etwa 10 Kunden eingeladen, welche der Unternehmung gut gesinnt waren. Sprich, diese Kunden haben der Unternehmung bereits im Vorfeld mehrfach konstruktives Feedback gegeben. Ebenfalls war bekannt, dass die Kunden eine gewisse Affinität hatten, um ein Usability Testing durchzuführen. Es wurde auch darauf geachtet, dass Kunden aus verschiedenen Alterskategorien eingeladen wurden.

Die Kunden wurden einzeln vor die verschiedenen Lösungen gesetzt und erhielten jeweils eine Liste mit Aufgaben, welche sie zu bewältigen hatten. Dabei mussten sie jeweils angeben, wie leicht ihnen dies gefallen ist. Zum Schluss konnten die Kunden ihr Feedback abgeben, wie ihnen die jeweilige Lösung gefallen hat. Als Dank erhielten die Kunden ein Geschenk mit einem zweistelligen Geldwert.

Während des Testings wurden die Kunden beobachtet von zwei Personen. Die zwei Beobachtenden konnten so ebenfalls eine Einschätzung darüber abgeben, wie einfach das Produkt zu bedienen war. Diese Methodik eignet sich besonders, um eine Einschätzung zu erhalten, wie Bedienerfreundlich das Produkt ist. Zusammen mit der Einschätzung der Kunden und der Bewertung der Kunden, wie gut ihnen die einzelnen Lösungen gefallen hatten, konnte danach gewichtet werden, welche Lösungen für die Kunden geeignet sind und welche weniger geeignet sind. Die Einbindung der Kunden hat die internen Tests bestätigt. An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass diese Tests nicht die einzige Entscheidungsgrundlage für ein neues Produkt ist. Natürlich fand im Vorfeld eine Vorselektierung statt, in welcher alle Lösungen aussortiert wurden, die nach anderen Kriterien nicht in Frage kommen. Zum Beispiel gab es Lösungen, welche finanziell zu kostspielig waren oder technisch kaum umsetzbar. Die Meinung des Kunden wurde somit fast als letztes eingeholt.

Die Einbindung der Kunden hat sich sehr gelohnt. Der Wechsel des TV-Angebotes ist mit sehr hohen Kosten verbunden. Es müssen Endgeräte ausgetauscht werden und somit neue Investitionen getätigt werden. Zuletzt möchte die Unternehmung ein Produkt einführen, welches danach von den Kunden abgelehnt wird. Mittels Co-Creation konnte mit geringen finanziellen Mitteln direkt von Kunden bestätigt werden, was das Produktmanagement bereits evaluiert hatte. Auch hätte es gegenteilig ausfallen können. Die Kunden hätten ein ganz anderes Feedback geben können, als erwartet. So hätte das Produktmanagement die Evaluation weiter fortgesetzt.

Beitrag zur Definition von Co-Creation.

Beitrag zu den Erfolgsfaktoren von Co-Creation.