Multichannel Sales 2021 von Philippe Riedweg.

Wenn ein Unternehmen das volle Umsatzpotential auf dem Markt ausschöpfen und dabei möglichst effizient sein will, kommt wohl am Multichannel Sales 2021 nicht vorbei. Darunter verbergen sich allerdings nicht nur digitale- und Online Massnahmen, sondern noch ganz andere Konzepte.

Grundsätzlich können die Verkaufskanäle folgendermassen kategorisiert werden:

Online & offline
Direkt & indirekt

Diese Verkaufskanäle können wiederum in folgenden Konzepten zum Einsatz kommen:

Monochannel: Dieser Ansatz besteht aus lediglich einem Verkaufskanal. Ob bspw. online oder offline ist dabei nicht relevant. Es ist jedoch in der Regel der direkte und persönliche Kontakt zum Kunden. Die Nachteile darin liegen darin, dass nicht alle möglichen Zielgruppen und Märkte erreicht werden können, da bspw. nur ein Shop besteht.

Multichannel: Hier bestehen für ein Unternehmen mehrere Möglichkeiten die Kunden zu erreichen. Dies kann beispielsweise eine Unterteilung in offline und online Kanäle sein. Somit können verschiedene Zielgruppen geografisch unabhängig angesprochen werden. Im Falle eines Multichannel Sales 2021 Konzeptes ist es jedoch schwierig vom einen zum anderen Kanal zu wechseln, da diese unabhängig voneinander sind.

Omnichannel: Um in diesem Bereich erfolgreich zu sein ist ein CRM-System unabdingbar. Denn die verschiedenen Verkaufskanäle werden miteinander verknüpft und die Daten abgeglichen. Durch das hohe Level an Integration fühlt sich der Kunde gut aufgehoben, da es unabhängig ist, auf welchem Weg die Geschäfte abgewickelt werden und diese auch variieren können. Der Kunde hat die Wahl zwischen den verschiedenen Kanälen zu wechseln.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich durch ein Omnichannel Konzept die meisten Kunden ansprechen lassen und diese durch die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten am besten gehalten werden können. Die gewonnenen Kundendaten werden unternehmensweit und für jeden Verkaufskanal nutzbar gemacht. Somit kann dem Kunden einen hohen Wert an Customer Experience geboten werden.

Komplexität ist entscheidend:

Es ist zu betonen, dass sich nicht alle Produkte über jeden Verkaufskanal verkaufen lassen. Sehr komplexe oder individuell auf den Kunden zugeschnittene Produkte (Lösungsverkauf), lassen sich eher weniger online verkaufen, da diese sehr beratungsintensiv sind. Zudem ist dabei der persönliche Kontakt entscheidend. Es kann jedoch sinnvoll sein, diese Produkte online zu präsentieren, damit sich der Kunde eigenständig informieren kann und somit bereits erste Eindrücke zum Unternehmen sammeln kann. Hingegen lassen sich Standardprodukte die z.B wenig Erklärung benötigen besser via Webshop verkaufen. Dies ist insb. im Bereich B2C der Fall.

Strategische Zielerreichung

Auf welche Verkaufskanäle ein Unternehmen setzten will, muss gut überlegt sein und hängt stark von der Unternehmensstrategie ab. Zudem hat sich das Kaufverhalten der Kunden stark verändert. Ein Interessent informiert sich im Vorfeld über ein Unternehmen und deren Produkte meins online. Das heisst, dass der erste Eindruck respektive Touchpoint entlang der Customer Journey eine entscheidende Rolle spielen kann. Dies ist unabhängig davon, ob dieser Kontakt offline oder online stattfindet.

Möchte ein Unternehmen expandieren und weitere Märkte erschliessen, kann dies schwierig werden. Deshalb kann es Sinn machen, sich einen lokalen Partner zu suchen mit einem bestehenden Kunden-Netzwerk vor Ort.

Zudem sollte der Fokus auf die Effektivität & Effizienz gelegt werden. Grosse und strategisch wichtige Kunden sollten durch einen Key Account Manager betreut werden. Hingegen können kleine Kunden mit lediglich einzelnen Transaktionen durch den Verkauf Innendienst oder sogar via Webshop bedient werden.

Es ist zu klären, welche Produkte sich am besten durch welchen Kanal verkaufen lassen und was diese Kosten. Dabei ist die Strategie Konformität entscheidend und die Verkaufskanäle sind auf die in der Strategie verankerten Märkte & Zielgruppen auszulegen.

Konfliktpotential:

Multi- & Omnichannel Systeme bringen neben den vielen Vorteilen auch Gefahren und Konfliktpotential mit sich. Einerseits können Kunden versuchen Direktvertrieb und Wiederverkäufer gegeneinander auszuspielen, um bessere Preise zu erzielen. Andererseits könnte die eigene Vertriebsmannschaft andere Verkaufskanäle wie z.B Wiederverkäufer oder Webshops als Konkurrenz wahrnehmen.

Deshalb benötigt es eine klare strategische Verankerung, Differenzierung und transparente Kommunikation. Beispielsweise sollten Händler gezielt Regionen bearbeiten, die der eigene Sales nicht bearbeiten kann, da die Distanzen zu gross sind.

Des Weiteren können bspw. nur die einfachsten Produkte via online Kanal vermarktet werden. Die daraus gewonnenen Kundendaten können dazu genutzt werden, um weitere komplexere Geschäfte zu akquirieren.

Abschliessend und zusammenfassend kann folgendes erwähnt werden. Um das gesamte Umsatzpotential auszuschöpfen und alle Zielgruppen & Märkte erreichen zu können, ist dies nur mit verschiedenen Verkaufskanälen möglich. Diese müssen jedoch zielgerichtet eingesetzt werden, um das volle Potential abschöpfen zu können.

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