In einem zweiten Schritt wurde ein Kundenbeziehungskonzept entwickelt. Dabei wurde deutlich, dass der Schwerpunkt des Systemeinsatzes auf der Nachkaufphase liegen sollte. Obwohl die Systeme Funktionen wie bspw. Chat-Bots, Landingpage, Social Media Management anbieten, sollte das System auf E-mailkampagnen und die Webseite ausgerichtet werden.  Gerade das individuelle Webseitentracking und die automatisierte Interaktion mit Webseitenbesucher soll durch das System abgedeckt werden. Viele Unternehmen „missbrauchen“ ihr CRM-System vor allem für die Kundenakquise. Dabei ermöglichen die Systeme gerade im Bereich Kundenbindung einen deutlichen höheren Mehrwert. Für ein CRM Bildung war es darüber hinaus wichtig, eine genaue Aufstellung der Kundendatenstruktur vorzunehmen. Dabei bieten die Systeme meist drei Ebenen: Listen, Tags und Felder. Hier gilt es für jedes Unternehmen zu prüfen, wie diese drei Datenebenen optimal genutzt werden können. Listen sind grobe Einteilungen, um möglichst effizient Kampagnen zu lancieren. Es sollten aber nicht zu viele Listen erstellt werden, da diese Form der Segmentierung sehr grob ist und bei Änderungen in der Kundenbeziehung diese Informationsebene immer nachgeführt werden muss. Tags sind Informationen, die für unterschiedliche Stufen und Aktivitäten im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements genutzt werden sollten. So kann der Download eines Stundenplans oder die Teilnahme an einem Informationsabend über einen Tag im System gespeichert werden. Tags sollten für Informationen genutzt werden, die sich oft verändern können und die für die gezielte Ansprache genutzt werden. Felder werden für die Basisdaten eines Kunden genutzt. Telefonnummer, E-mail, Geschlecht, etc. werden am besten in Feldern abgebildet. Eine zentrale Herausforderung besteht, wenn Kunden mehrere Angebote, Kurse, etc. buchen und diese Informationen in Feld gespeichert werden oder mehrere Felder angelegt werden sollen. Allgemein wird der Aufwand und die Komplexität für den Aufbau und Unterhalt der Datenstruktur im Rahmen von CRM-Projekt unterschätzt. 

Im dritten Schritt wurden die unterschiedlichen Anwendungen vorgestellt. Systeme, wie bspw. SAP, Microsoft und Salesforce schieden in der ersten Runde aus, da die Handhabung zu komplex ist. Freshwork und Insightly konnten auf der Funktionsebene nicht vollumfänglich überzeugen. Zoho CRM und Zoho Marketingautomation war in der Nutzung ebenfalls zu komplex. Aufgrund der bestehenden Ressourcen standen ActiveCampaign und Hubspot in der engeren Auswahl. Beide Systeme fokussieren auf Marketingautomation, bieten aber auch eine grundlegende CRM-Funktionalität. Wir hoffen, dass deutlich wird, dass es nicht das eine Supersystem gibt, sondern ein Abwägen stattfinden muss. Wenn Kunden dabei kaum über eigene, umfassende Kompetenzen im Bereich CRM verfügen, wird zu oft das falsche System ausgewählt. Letztlich hat sich der Kunde für ActiveCampaign entschieden. Zwar sind zwei bis drei Funktionen nicht ideal. Aber die einfache Bedienung in Kombination mit 60% weniger Lizenzkosten im Vergleich zu Hubspot konnte überzeugen. 

Im letzten Schritt wurde die Implementierung der Anwendung vorgenommen. Dabei hat unsere IT-Team eine Middleware gebaut, um das ERP- und Content-Management-System via API an ActiveCampaign anzuschliessen. So werden die Daten zwischen den Systemen automatisch aktualisiert. Darüber hinaus wurden zahlreiche Automatisierungen angelegt. Wenn ein Kunden einen Stundenplan bestellt, wird dieser automatisch Versand und nach drei Wochen nachgefasst, ob noch weitere Informationen benötigt werden. Wenn sich ein Kunden provisorisch anmeldet, erhält er vier Wochen vor dem Kursstart eine automatische E-mail sich bitte umgehend verbindlich anzumelden. Die Automatisierung des Datenaustausches sowie eines Grossteils der Kundeninterkationen bedeutet für den Bildungsträger eine grosse Erleichterung. CRM Bildung bietet darüber hinaus die Möglichkeit Cross-Selling-Aktivitäten auf Basis von wertvollen Kundenerkenntnissen systematisch zu betreiben. 

Zusammenfassend bietet CRM Bildung einen sehr grossen Mehrwert auf der Ebene der Effizienz bei internen und externen Prozessen. Auf der Ebene Effektivität können durch ein individualisiertes Webtracking und automatischen E-mail-Abfolgen das Cross-Selling und die Kundenbindung deutlich erhöht werden. Dabei gilt es zu erwähnen, dass das Projekt auch so erfolgreich war, weil die Geschäftsleitung und die Mitarbeitenden eine überdurchschnittlich hohe Kundenorientierung auszeichnet.  Dies hat die notwendige Transformation deutlich vereinfacht.