Value added Services 2023 von Thomas Gubser.
Durch die Globalisierung und der steigenden Konkurrenz sehen sich Industrieunternehmen immer mehr als Lösungsanbieter und nicht mehr nur als Lieferant von austauschbaren Komponenten. Value Added Services 2023 bieten dem Kunden die nachgefragte Individualisierung und stärken die Kundenbindung. Zudem differenziert sich der Anbieter von Mitbewerbern. In diesem Artikel wird untersucht, wie Value Added Services 2023 die Beziehungsqualität zu Kunden im Investitionsgüterbereich beeinflussen. Als theoretische Grundlage für die Untersuchung werden vorgängig die vier Punkte «Relationship Management», «Beziehungsqualität als Erfolgsindikator des Relationship Marketing», «Value Added Services als Untersuchungsgegenstand im B2B-Bereich», sowie die «Konzeptualisierung des Untersuchungsmodells» diskutiert.
Das Relationship Management stellt die langfristige Geschäftsbeziehung in den Mittelpunkt und kann mit dem aus 4 Ebenen bestehenden Modell von Hadwich beschrieben und bewertet werden. Es werden die Transaktions- und Beziehungsebene, sowie die Kundenloyalität und ökonomische Erfolge untersucht und in Zusammenhang gebracht. Die Beziehungsqualität ist dabei von zentraler Bedeutung. Die entscheidenden Faktoren sind die Zufriedenheit, das Vertrauen und das Commitment mit jeweils subjektiven, emotionalen und objektiven Aspekten. Anhand der Meta Analyse von Palmatier et al. kann erkannt werden, dass anbieter- & kundenseitige, sowie dyadische Faktoren wie Kommunikation, Ähnlichkeit, Dauer der Beziehung, Interaktionshäufigkeit und Konflikte die Beziehungsqualität beeinflussen. Die Bereitstellung von Value Added Services könnte diese Determinanten und somit auch die Beziehungsqualität nachhaltig positiv beeinflussen. Als Untersuchungsmodell wird ein eigenes Erklärungsmodell auf Basis der Wirkungskette des Relationship Marketing, anhand untenstehender Abbildung, erstellt.
Quelle: Woisetschläger, D. & Michaelis, M. & Evanschitzky, H. & Eiting, A. & Backhaus, C. (2010). Marketing von Solutions: Innovative Ansätze und Best Practices, 157-179
Nach dem Modell von Hadwich ist die Transaktionsqualität in einer Kundenbeziehung der wesentliche Einflussfaktor für die Beziehungsqualität. Die Transaktionsqualität setzt sich aus der Leistungsqualität (ursprüngliche Qualität des Services) und der Interaktionsqualität (Interaktion zwischen Kundenkontaktmitarbeiter und Kunde) zusammen. Bei der Untersuchung werden diese Faktoren in vier Phasen genauer betrachtet.
Die zwei Phasen «Verkaufsprozess» und «Implementierung» werden dabei der Interaktionsqualität zugeordnet, der «Inhalt des Services», sowie die «Nachberatung» wiederum der Leistungsqualität. Zu jeder Phase werden zu untersuchende Hypothesen, bezüglich der Wirkung der Value Added Services 2023 auf die Beziehungsqualität, aufgestellt und anhand der bivariaten Korrelation überprüft. Es wird aufgezeigt, dass bis auf die Hypothese «wahrgenommene Vorteile (BD)» alle zehn Hypothesen in einem positiven Zusammenhang mit der Beziehungsqualität stehen und somit bestätigt werden. Den grössten Einfluss mit einem Wert von 0.628 hat dabei die «Gesamtzufriedenheit mit der Servicedurchführung (FS)» Der Gesamtüberblick auf die Resultate wird durch die nachfolgende Abbildung veranschaulicht.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Der Einfluss des Kundenkontaktmitarbeiters, sowie die Bereitstellung und Übermittlung qualitativ hochwertiger Informationen in allen Phasen der Servicedurchführung können zusammenfassend als die zwei zentralen Kernfaktoren zur besseren Kundenbindung festgestellt werden. In meinem Unternehmen, einem renommierten B2B-Unternehmen aus dem Automatisierungsbereich, ist der Ausbau von Value Added Services 2023 bereits ein kontinuierlicher Prozess. Durch die Grösse des Unternehmens sind wir in der Lage alle Dienstleistungen von Vertrieb, Implementierung, Serviceinhalte, Nachberatung aus einer Hand zu bieten und somit die Kundenbeziehung auf allen Ebenen zu beeinflussen.
Podcast SalesX & Innovation
Die zwei Kernfaktoren aus der beschriebenen Studie, die hochqualifizierten Mitarbeiter und die guten Dokumentationen / Unterlagen, sind in meinem Unternehmen ebenfalls von zentraler Bedeutung. Eine stetige interne, sowie externe Aus- und Weiterbildung wird daher stark gefördert und die Persönlichkeit, sowie rhetorischen Fähigkeiten der Vertriebsmitarbeiter von externen Experten analysiert und gemeinsam verbessert. Bei den Unterlagen und Dokumentationen wird nicht nur die Übersichtlichkeit und das Design stets an die neusten Standards angepasst, sondern auch digitale Ansätze gewählt. Dabei sollen Webinare oder Live-Workshops die Kundenbindung stärken, sowie die Qualität der Schulungen auf ein erhöhtes Level bringen. Die digitale Kundenbeziehung wird in Zukunft in meinem Unternehmen ebenfalls immer mehr an Bedeutung gewinnen. Die meisten Services sollen auch über das Kundenkonto aufgerufen werden können und nicht mehr im persönlichen Austausch bearbeitet. Hier sollen Serviceanfragen, automatisierte Rückmeldung, Lieferzeiten, Verschiebung-, Stornierungs-, Angebotsanfragen, sowie Bestellungen direkt über ein einfach zu handhabendes Kundenportal laufen und dem Vertriebsmitarbeiter digitale Unterstützung bieten.
Dies bringt dem Vertrieb mehr Freiraum für Akquise Tätigkeiten, etc. ein und kann die Kundenbeziehung durch die ständige Erreichbarkeit der benötigten Informationen und Dienstleistungen stärken. Hierbei wird der zweite wichtige Basisfaktor aus der Untersuchung, die Bereitstellung hochwertiger und verständlicher Informationen sehr wichtig. Der immer stärker nachgefragte Convenience Faktor und somit die Qualität / Einfachheit des Services ist bei solchen Lösungen entscheidend. Verbesserungspotenziale bei meinem Unternehmen gibt es unter anderem auch in der technischen Verkaufsunterstützung der Aussendienstmitarbeiter. Hier wird vielfach nur das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter, sowie geeignete Präsentationen genutzt, jedoch durch keine verkaufstechnischen Hilfsmittel ergänzt. Mittels eines digitalen Leitfadens auf einem mobilen Gerät könnte der Aussendienst, anhand des Gesprächs, z.b. automatisiert auf interessante Cross-Selling Möglichkeiten oder Zubehör aufmerksam gemacht werden. Dies wäre vor allem bei neueren Mitarbeitern im Vertrieb essenziell und würde schnelleren Erfolg garantieren, sowie die Kundenbindung stärken. Value added Services 2023 sind gekommen, um zu bleiben.
