Die Customer Journey im digitalen Automobilvertrieb – von Roberto Evangelisti.
Die Customer Journey im digitalen Automobilvertrieb: Das Internet hat unser Leben verändert – wie wir kommunizieren, arbeiten und einkaufen. Der Online-Handel boomt und immer mehr Branchen setzen auf digitale Vertriebsmodelle. Doch wie sieht es mit dem Autokauf aus, einem der grössten Investitionen im Leben vieler Menschen? Die MHP-Studie „Online Car Sales 2023“ liefert spannende Einblicke in die sich wandelnde Landschaft des Automobilvertriebs und zeigt, dass der Online-Autokauf zunehmend an Bedeutung gewinnt.
Die Studie hat ergeben, dass bereits 22% der befragten Kunden ein Auto online gekauft haben – eine deutliche Steigerung im Vergleich zu den Vorjahren. Besonders interessant ist, dass das Interesse am Online-Kauf mit der Anzahl der bereits getätigten Online-Käufe steigt. Das bedeutet: Je vertrauter Kunden mit dem Online-Shopping sind, desto eher sind sie bereit, auch grössere Investitionen wie den Autokauf online zu tätigen.
Kunden wollen Flexibilität und persönliche Beratung
Die Studie zeigt auch, dass Kunden beim Autokauf Wert auf Flexibilität legen. Sie möchten die Möglichkeit haben, verschiedene Phasen der Customer Journey online oder offline zu durchlaufen, je nach ihren individuellen Bedürfnissen. Während die Informations-, Entscheidungs- und Kaufphase oft online bevorzugt wird, legen Kunden bei der Beratung, Probefahrt und Fahrzeugübergabe weiterhin Wert auf den persönlichen Kontakt im Autohaus. Doch welche Rolle hat das Autohaus im digitalen Zeitalter?
Das Autohaus bleibt trotz des Trends zum Online-Kauf ein wichtiger Anlaufpunkt für Kunden. Es ist der Ort, an dem sie das Auto erleben, eine Probefahrt machen und sich persönlich beraten lassen können. Um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, müssen Autohäuser jedoch ihre Online- und Offline-Angebote nahtlos miteinander verknüpfen und eine ganzheitliche Customer Experience bieten. Es muss geprüft werden, welche Schritte bzw. Touchpoints der Customer Journey offline und offline gestaltet werden können. Beispielsweise kann die Fahrzeugbesichtigung vollständig online durchgeführt werden, wobei dann die Probefahrt und Auslieferung grundsätzlich offline sein müssen.
Customer Experience und Customer Journey im Wandel
Die Customer Journey, also die Reise des Kunden zum Autokauf, hat sich durch die Digitalisierung ebenfalls stark verändert. Kunden informieren sich online, vergleichen Angebote und konfigurieren ihr Wunschauto, bevor sie ein Autohaus betreten. Die Entscheidung fällt jedoch meist bereits zu Hause und nicht im Autohaus. Das Autohaus bestätigt dem Kunden lediglich noch die Entscheidung, welche im Voraus getätigt wurde. Für ein positives Kundenerlebnis, die Customer Experience, ist es entscheidend, dass diese Online- und Offline-Touchpoints nahtlos ineinandergreifen.
Die MHP-Studie zeigt, dass Kunden eine flexible Customer Journey erwarten, die ihren individuellen Bedürfnissen entspricht. Sie wollen online recherchieren und konfigurieren, aber auch persönlich beraten werden und das Auto vor Ort erleben. Eine erfolgreiche Customer Experience besteht also aus einer Kombination von digitalen und persönlichen Kontaktpunkten. Ein weiterer wichtiger Aspekt der Customer Experience ist die Finanzierung. Kunden sind zunehmend offen für Online-Finanzierungslösungen. Leasing und Auto-Abonnements werden immer beliebter, da sie Flexibilität und Kostentransparenz bieten.
Die Automobilbranche steht vor der Challenge, die Customer Journey so zu gestalten, dass sie den veränderten Kundenbedürfnissen gerecht wird. Eine positive Customer Experience ist dabei entscheidend für den Erfolg im digitalen Zeitalter.
Die Zukunft des Autohandels
Die Digitalisierung stellt den Autohandel vor grosse Herausforderungen, bietet aber auch neue Chancen. Online-Sales-Plattformen gewinnen an Bedeutung und neue Mobilitätsangebote wie Auto-Abonnements verändern das traditionelle Geschäftsmodell. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Autohäuser in digitale Lösungen investieren, ihre Mitarbeiter schulen und neue Geschäftsfelder erschliessen. Die MHP-Studie zeigt deutlich, dass der Wandel im Automobilvertrieb bereits in vollem Gange ist. Der Online-Autokauf wird immer beliebter und die Kunden erwarten ein einwandfreies Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Autohäuser, die sich diesen Veränderungen anpassen und in digitale Lösungen investieren, können gestärkt aus dieser Transformation hervorgehen.
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Online-Autokauf in der Praxis: Ein Beispiel für die AMAG Automobil- und Motoren AG
Der Weg zum digitalen Autokauf
Die AMAG Automobil- und Motoren AG (nachfolgend AMAG), einer der grössten Automobilhändler der Schweiz, hat die Zeichen der Zeit erkannt und investiert verstärkt in den Online-Vertrieb. Dabei setzt das Unternehmen auf eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie, die Online- und Offline-Kanäle nahtlos miteinander verbindet. Als moderner Verkaufsbetrieb setzt die AMAG auf folgende Online-Services:
- Online-Plattform
Das Herzstück der digitalen Strategie der AMAG ist ihre Online-Plattform. Hier können Kunden nicht nur das gesamte Fahrzeugangebot einsehen, sondern auch ihr Wunschauto konfigurieren, Finanzierungsoptionen vergleichen und eine Probefahrt buchen. Die Plattform ist benutzerfreundlich gestaltet und bietet eine Vielzahl an Informationen, Bildern und Videos, um den Kunden einen umfassenden Eindruck vom Fahrzeug zu vermitteln.
- Virtuelle Beratung
Die AMAG setzt auf virtuelle Beratung, um auch online einen persönlichen Kontakt zu ihren Kunden herzustellen. Per Video-Chat können sich Interessenten von einem Verkaufsberater individuell beraten lassen, Fragen stellen und sich alle Details zum Fahrzeug erklären lassen. Dieser Service wird besonders von Kunden geschätzt, die zeitlich flexibel sein möchten oder eine erste Beratung bevorzugen, bevor sie ein Autohaus besuchen.
- Online-Kaufabschluss / digitaler Vertragsabschluss
Die AMAG bietet den Kunden einen vollumfänglich digitalen Fahrzeugkauf. Der digitale Vertragsabschluss erfolgt über eine sichere Plattform, die höchsten Datenschutzstandards entspricht. Kunden können den Vertrag in Ruhe prüfen und digital unterschreiben. So sparen Kunden nicht nur Zeit, sondern haben auch alle Dokumente jederzeit griffbereit.
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- Lieferung nach Hause
Ist der Onlinekauf abgeschlossen, bietet die AMAG eine Direktlieferung zum Kunden. So kann sie dem Kunden maximalen Komfort zu bieten. Dieser Service erspart den Kunden Zeit und Aufwand und rundet das positive Kauferlebnis ab.
- Transparente Preisgestaltung
Ein besonderes Augenmerk legt die AMAG auf transparente Preisgestaltung. Alle Preise sind online einsehbar und es gibt keine versteckten Kosten. So können sich Kunden sicher sein, dass sie genau das bezahlen, was sie sehen.
- AMAG Auto-Abo: Mobil, flexibel, sorglos
«Das passende Auto für jede Lebenssituation – dank der schweizweit vielseitigsten Auswahl an Autos. Ihr Wunschauto zum monatlichen Fixpreis im Auto-Abo.»
Die AMAG bietet mit ihrem Auto-Abo eine attraktive Alternative zum traditionellen Autokauf. Für eine monatliche Rate erhalten Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket, das neben dem Fahrzeug auch Versicherung, Steuern, Wartung und Verschleissreparaturen umfasst. Das Abo-Modell bietet maximale Flexibilität, da es monatlich kündbar ist und verschiedene Fahrzeugmodelle zur Auswahl stehen. So können Kunden ihr Fahrzeug je nach Bedarf wechseln und neue Modelle ausprobieren.
Fazit: Die AMAG als Vorreiter im digitalen Autohandel
Die AMAG zeigt, wie ein traditioneller Automobilhändler den digitalen Wandel erfolgreich meistern kann. Durch die Kombination von Online- und Offline-Kanälen, den Einsatz digitaler Tools und die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden hat das Unternehmen eine zukunftsfähige Strategie entwickelt, die sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen
