Net Promoter Score (NPS) – von Larissa Hitz.
NPS – Net Promoter Score: Der Net Promoter Score, welcher in der Geschäftswelt überwiegend bekannt als NPS ist, ist ein weitverbreitetes Kundenzufriedenheitsinstrument mit welcher auch die Kundenloyalität gemessen werden kann. Die Methode hinter dem NPS basiert auf einer einzigen skalierbaren Frage: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?» Anhand der gesammelten Daten und deren Auswertung, ist es einem Unternehmen möglich durch erhaltene Rückmeldungen Ihre Customer Experience zu verbessern oder anzupassen. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0-10, wobei 0 für «überhaupt nicht wahrscheinlich» und 10 für «sehr wahrscheinlich steht. Durch die Antworten ist es einem Unternehmen möglich, die Kunden und Ihre Rückmeldungen in drei Kategorien einzuteilen:
Promoter – Wertung 9-10: Diese Kunden sind mit dem Unternehmen sehr zufrieden. Sie empfehlen aktiv bei Gesprächen das Unternehmen Freunden und Bekannten weiter. Passive – Wertung 7-8: Diese Kunden sind mit dem Unternehmen zufrieden, aber nicht hingerissen. Bei dieser Kundenkategorie kann davon ausgegangen werden, dass die Loyalität noch nicht gegeben ist und Sie schnell, bei einem guten Angebot, zu einem anderen Anbieter wechseln würden. Detraktoren – Wertung 0-6: Diese Kunden sind mit dem Unternehmen unzufrieden. Sie werden keine Weiterempfehlungen aussprechen, sondern eher mit Kritik via Mund zu Mundpropaganda dem Unternehmen schaden.
Quelle: Buch – The Ultimate Question – Driving Good Profits and True Growth von Fred Reichheld
Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis liegt bei korrekter Berechnung zwischen -100 und +100. Bei hoher Kundenzufriedenheit sollte der NPS-Wert somit im Plus liegen. Unternehmen mit hohen NPS-Werten weisen häufig eine höhere Wachstumsrate und Rentabilität auf gegenüber anderen Unternehmen auf. Im Vergleich zu herkömmlichen Umfragen, ist die NPS-Analyse sehr einfach für Firmen zu integrieren und bildet zuverlässig die passenden Daten ab. NPS ist daher ein beliebtes Messinstrument in vielen Brachen.
Damit Firmen Daten aus Ihren NPS-Umfragen auch richtig nutzen können, ist mehr als nur das Sammeln von Rückmeldungen nötig. Firmen sollten die Feedbacks analysieren und die daraus gewonnen Rückschlüsse nutzen. In der Regel zeichnet sich über einen längeren Zeitraum ein klares Bild ab, in welchem Bereich am besten Verbesserungen angesetzt werden müssen. Die Verbesserungen können im Kundenservice, in der Produktqualität oder auch im Bereich der internen Geschäftsprozesse erfolgen.
Obwohl die NPS- Analyse sehr populär geworden ist, gibt es auch Kritik an dieser Kundenumfrage. Einige Experten vertreten die Meinung, dass der NPS zu einfach aufgebaut ist und somit kein umfassendes Feedback zur Kundenzufriedenheit liefern kann. Die schmalspurige Konzentration auf nur eine Kennzahl könnte dazu führen, dass andere wichtige Aspekte der Kundenbindung vernachlässigt werden. Ebenfalls wird von einigen hervorgehoben, dass die drei Segmentierungen auf subjektiven Bewertungen basieren, welche von vielen Faktoren beeinflusst werden können, wie z.B. Stimmung des Kunden oder ein spezifisches Ereignis. Diese schnelle Beurteilung könnte zur Verzerrung führen und die Zuverlässigkeit der Ergebnisse beeinträchtigen.
Abschliessend könnte man zusammenfassen, dass der Net Promoter Score ein wertvolles und einfaches Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit darstellt. Wenn die Feedbacks entsprechend analysiert werden, bietet es Unternehmen eine wirkungsvolle Methode zur Ermittlung besserer Kundenbindung und grösserem Wachstumspotenzial. Eine erfolgreiche Umsetzung des NPS erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine Unternehmenskultur, welche agil für Änderungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit reagieren kann.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Resonanz zu meiner Tätigkeit bei einem Elektronikkonzern
Wir als Unternehmen nutzen die NPS-Umfrage zur Erfassung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. In der Regel ist die Rücklaufquote nicht sehr hoch, insbesondere in der Schweiz, was sich auf die Ergebnisse auswirken kann. Ich persönlich habe die Erfahrung gemacht, dass bei geringer Rücklaufquote tatsächlich die Analyse nicht sonderlich aussagekräftig sein kann. Unsere NPS- Werte können von Zeit zu Zeit sehr stark schwanken, was somit nicht ein konstantes Feedback widerspiegelt, sondern viel mehr eine Momentaufnahme. Insbesondere in der Zeit, wenn neue Produkte gelauncht werden, ist die Anzahl der Feedbacks ziemlich viel höher als in herkömmlichen Zeiträumen. Die Anzahl der Feedbacks können in den folgenden Wochen um das doppelte Ansteigen. Dies liegt hauptsächlich an der hohen Conversion Rate. Wir führen daher wöchentlich Analysen der NPS-Daten durch. Durch diese regelmässige Prüfung ist es möglich akute Probleme frühzeitig zu erkennen. Wir als Unternehmen verwenden für die Auswertung der Daten eine entsprechende Software, welche alle Rückmeldungen auswertet und die Ergebnisse in einem übersichtlichen Dashboard darstellt. Die Nutzung eines solchen Tools, kann ich wärmstens empfehlen. Die NPS-Feedbacks werden automatisch kategorisiert, woraus es für das Unternehmen einfacher ist alles zu analysieren und entsprechende Massnahmen zu definieren.
Neben den allgemeinen Beobachtungen legen wir als Unternehmen grossen Wert auf die Begutachtung von einzelnen Detraktoren Rückmeldung. Diese Fälle werden über das Tool automatisiert der jeweilig zugeteilten Person für den Themenbereich übermittelt und im Einzelnen nochmals analysiert. Wir unterscheiden hier wesentliche Teilbereiche wie zum Beispiel Logistik, Kundenservice oder Produkt. In jeder Abteilung des Unternehmens, hat es eine für den NPS zuständige Person, wobei im gesamten drei Personen die Hauptverantwortung über das Projekt tragen. Wenn Referenzen oder Kontaktdaten vorhanden sind, nehmen wir die Rückmeldungen auf und erstellen einen neuen Case, welcher auch umgehend bei uns bearbeitet wird. In der Regel sind wir dadurch in der Lage das Problem des Kunden zu lösen, was meist mit grosser Zufriedenheit bestätigt wird. Wir erhoffen uns durch diese Massnahme im Allgemeinen, dass wir unseren Kunden so zeigen können, dass Ihre Meinung geschätzt wird, und wir stehts an gutem Service interessiert sind. In der Regel ist es uns so möglich, ein aktuelles Problem für den Kunden zu lösen oder auch bei mehreren gleichartigen Rückmeldungen, ein Problem frühzeitig im allgemeinen System zu beheben. Teilweise kann es aber selbstverständlich auch dazu kommen, dass Feedbacks komplett inhaltslos abgegeben werden und somit nicht berücksichtigt werden können.
Podcast SalesX & Innovation
Um strategische Entscheidungen zu unterstützen, werten wir als Unternehmen unseren NPS- Wert in halbjährlicher Wiederholung aus. Die langfristigen Analysen der Daten helfen uns, die Auswirkungen bereits ergriffener Massnahmen zu bewerten und allenfalls strategische Änderungen zu planen oder sie ermöglichen uns, den Blick für das Gesamtbild zu öffnen und Probleme zu erkennen, welche bei der Einzelbewertung leicht untergehen können. Die halbjährliche Auswertung ermöglicht uns als Elektronikkonzern kontinuierlich wertwolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, welche wir ohne NPS-Daten nicht erhalten würden. Das Zusammenspiel unseres Tools, der zuständigen Fachkräften und der regelmässigen Überprüfung der Rückmeldungen auch im Einzelfall, schafft es das Unternehmen die Kundenbeziehung auf lange Sicht nachhaltig zu stärken und somit auch wettbewerbsfähig zu bleiben.
Zusammenfassend kann ich zur Nutzung der NPS-Analyse folgende Aussage treffen: Ich unterstütze teilweise die Meinung einiger Experten. Die NPS-Analyse ist sicherlich ein hilfreiches Tool zur Messung der aktuellen Kundenzufriedenheit, auch über einen längeren Zeitraum können wunderbar Massnahmen daraus abgeleitet werden, jedoch werden die Ergebnisse immer wieder durch unkonstruktives Feedback verzerrt. Ich würde daher noch andere Massnahmen oder Tools zur Messung nutzen und mich nicht einzig und allein auf eine NPS- Analyse verlassen.
