Kundenbindung 24: “People stay in relations for two major reasons: because they want to and because they have to”. Diese interessanten Worte von Johnson über die Begründung bezüglich der Kundenbindung 24 sind zeitlos. Wichtig ist den Fokus auf den ersten Teil des Satzes zu lenken, das Kunden bei einem Lieferanten bleiben möchten und nicht, weil Sie z.B. Vertragstechnisch dazu gezwungen werden. Die Bereitschaft des Kunden, bei einem spezifischen Anbieter zu verbleiben, wird durch Verbundenheit oder Freiwilligkeit motiviert, während das Gefühl des «Bleiben Müssens» als Gebundenheit bezeichnet wird.
Die Kundenbeziehung 24 im Aftersales heutzutage ist und bleibt ein entscheidender Faktor für einen langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Im Aftersales geht es immer darum den Kunden auch nach dem Kaufprozess weiterhin auf allen Ebenen zufriedenzustellen, zu betreuen und somit langfristig an sich zu binden. Bindungspotenziale und deren Ebenen können durch unterschiedliche Ursachen hervorgerufen werden. Grundsätzlich können Sie in die folgenden fünf eingeteilt werden.
Ökonomische Bindungspotenziale beziehen sich vor allem auf die Leistung und können z.B. in Form einer Steigerung des Produktnutzens, einer Senkung des Preises oder als finanzielle Austrittsbarrieren, wie Vertragsstrafen oder den Verlust finanzieller Vorteile, auftreten.
Technisch-funktionale Bindungspotenziale äussern sich in sog. «Lock-in» -Effekten, d.h. bestimmte materielle oder immaterielle Leistungskomponenten sind nur bei einem Hersteller zu erwerben, oder aber es wäre eine umfangreiche technologische Umrüstung notwendig, wenn der Kunde den Anbieter wechseln würde.
Vertragliche Bindungspotenziale beruhen auf dem Schriftwerk, in dem die Austauschprozesse formal-juristisch abgesichert sind. Neben den darin festgehaltenen Rechten, bestehen auch Pflichten, die vom Vertragspartner eingefordert werden können und bei Verstoß zu Strafen führen.
Organisatorische Bindungspotenziale kommen dann zum Tragen, wenn Anbieter und Kunde ihre internen Prozesse und Strukturen aufeinander abgestimmt haben. Die Abläufe können über ihre höhere Effizienz zum einen zu einem höheren Nettonutzen führen, stiften auf der anderen Seite aber auch Abhängigkeit.
Quelle: Quelle: Scheutzow, S. (2017). Kundenbindung durch Kundenintegration auf Industriegütermärkten
Sozialpsychologische Bindungspotenziale betreffen vorrangig die zwischenmenschliche Ebene des Austauschs zwischen Mitarbeitern der Kunden- und der Anbieterorganisation. Sie liegen oftmals ausserhalb des Einflusses der Gesamtunternehmensebene, da sich hierbei viel auf der dualen Interaktionsebene abspielt. Durch die Konzentration auf die Anbieter-Kunde-Interaktion liegt der Schwerpunkt der Arbeit in diesem Bereich der Bindungspotenziale.
Abgeleitet aus diesen grundlegenden Potenzialen, sollte zusätzlich der bestimmende sowie führender Faktor zur Kundenbindung 24, die Kundenzufriedenheit sein. Die Kundenzufriedenheit kann sich auf die Gesamtleistung als auch auf Teilleistungen eines Lieferraten beziehen. In verschiedenen Studien konnte gezeigt werden, dass unterschiedliche Teilzufriedenheiten mit spezifischen Leistungskomponenten unterschiedliche Wirkungen auf die Gesamtzufriedenheit haben. So wurde empirisch die Hypothese bestätigt, dass das Zufriedenheitsurteil sich aus einer Vielzahl einzelner Kriterien zusammensetzt und vor allem, dass die differenzierte Erhebung der Zufriedenheit zu realitätsnäheren Ergebnissen als die ausschliessliche Ermittlung der Gesamtzufriedenheit führt. Wenn ein Anbieter also differenzierte Informationen darüber gewinnen möchte, womit die Kunden zufrieden sind und womit nicht, ist eine Aufspaltung der Zufriedenheit quasi unerlässlich.
Erfahrungsgemäss sowie auch Literaturbasierend wird häufig der Standpunkt vertreten, dass Kundenzufriedenheit eher kumulativ gesehen werden sollte, da Unzufriedenheit mit einer Einzelaktion nicht gleich zu einem Wechsel führen wird. Es sind immer mehrere Faktoren die für, oder gegen einen Wechsel sprechen.
Durch eine solche Betrachtungsweise ist eine zentrale Frage wie man den Kunden in einzelnen, weiteren Punkten unterstützt und so durch Einzelaktionen, die in der Summe zu einer positiven Kundenbindung 24, sowie Zufriedenheit führt. Diese Einzelaktionen, nach dem Verkaufsabschluss und der Produktlieferung ist jeweils Produktspezifisch zu betrachten und muss für den Verwender zu einem Added Value führen.
Ein solcher Mehrwehrt kann durch verschiede Aktionen kreiert werden wie zum Beispiel:
Servicequalität:
Schnelle Reaktionszeiten, kompetente Beratung und effiziente Problemlösungen.
Kommunikation:
Transparente offene und proaktive Kommunikation. Gewonnene Informationen sollten einem Kunden, bei allfälligen Lieferverzögerungen oder Teillieferungen, Reparaturen, weiteren Anfragen schnellstmöglich weitergeleitet und mit Ihm geteilt werden.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Bindungsinstrumente:
Garantieverlängerungen, Schulungen oder exklusive Angebote im Aftersales kann die Kundenbindung 24 fördern. Zusatzleistungen zeigen den Kunden, dass ein Lieferant/Unternehmen auch nach dem Verkauf für sie da ist und sie unterstützt.
Feedback:
Rückmeldungen der Kunden sind wertvolle Informationen. Unternehmen sollten aktiv nach Feedback suchen, es analysieren und nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Technologische Lösungen:
Die Anwendung von technischen Hilfsmitteln, wie Customer-Relationship-Management (CRM) Systemen kann die Effizienz im Aftersales verbessern und eine nahtlose Kommunikation & Unterstützung zwischen Lieferanten und Kunden ermöglichen. Insgesamt ist die Kundenbeziehung im Aftersales von grosser Bedeutung, da sie nicht nur die Kundenzufriedenheit beeinflusst, sondern auch das Potenzial hat, loyalen Kundenstamm zu schaffen. Unternehmen, die eine positive und proaktive Kundenbetreuung im Aftersales bieten sowie leben, können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen, die über einzelne Transaktionen hinausgehen.
Anwendung von Aftersales Aktivitäten bei Lieferanten von Gummi-Metall-Komponenten bei Drehgestellen im Rail-Business
Trelleborg AVS verfügt über Jahrzehnte lange Erfahrung in der Produktion und Entwicklung von schwingungstechnischen Komponenten für Schienenfahrzeuge und der allgemeinen Industrie. Sie beliefern alle namhaften Unternehmen im Schienenfahrzeugbau und legen besonderen Wert auf umfassenden Service, herausragende Qualität und Lebensdauer der Bauteile. Langjährige Erfahrung, Anwendungs-Know-How, Berechnungs- und Materialkompetenz sind die Basis zur Erfüllung dieser spezifischen Kundenwünsche.
Die Lebensdauer des Gummi-Metall-Bauteile hängt immer massgeblich von den Einsatzbedingungen eines Fahrzeugs ab. Trelleborg empfiehlt generell einen Austausch der Bauteile nach spätestens zehn Jahren, wegen Alterung des Elastomers. Natürlich sind TAVS-Bauteile jeweils Fahrzeugspezifisch entwickelt worden, jedoch kommt es aber auch vor das es sich um modifizierte oder weiterentwickelte Bauteile handelt. Diese sind zwar in der gleichen Fahrzeugfamilie, aber bei einem anderen Bahnbetreiber, mit anderem Fahrverhalten, sowie witterungsumständen eingesetzt.
Um während dieser Einsatzzeit und somit nach Auslieferung der Bauteil, einen Mehrwert zu erhalten, bietet TAVS einen weiteren Service an. Bevor wir diesen Service vorstellen, muss erwähnt werden das man natürlich zum Teil auf TAVS angewiesen und auch Vertrags- und Technologische Gebundenheit vorhanden ist. Eingesetzte Bauteile im Personenverkehr sind strengen Freigabeprozessen angebunden und auf umfassenden Spezifikationen basiert. Falls der Fahrzeughersteller nicht die Dual-Sourcing-Schiene fährt, ist ein Austausch eines Bauteiles oder Systems kaum möglich. Bahnbetreiber greifen deshalb bei Ihren Flotten während des Einsatzes von jeweils über 30 bis 40 Jahre meistens auf den OEM zurück.
Um hier einen Added Value Service zu kreieren, werden von der Trelleborg Antivibration Solutions Switzerland AG, Bauteildokumentation mit Instandhaltung und Instandsetzung Anweisungen erstellt. In diesen Wartungsbüchern, wo auch die allgemeine Handhabung beschrieben wird, wird dem Betreiber aufgezeigt wie er seine Bauteile Warten, Austauschen und pflegen kann/muss. Nebst diesen interessanten und relevanten Informationen wird ein weiterer Service vorgeschlagen. Nämlich eine Probezerlegung nach vier Jahren Betriebszeit, der neu eingesetzten Bauteile. Diese Empfehlung findet man jeweils im Wartungsplan. Da Bauteile während des Betriebs oft andere Lasten und Betriebsfaktoren erleben als ursprünglich spezifiziert, dient diese Möglichkeit der Erkenntnis, mehr über seinen Einkauf, den man vor einigen Jahren getätigt hat zu erfahren. Die Frage die hier gestellt und beantwortet wird ist, ob das eingekaufte Element das versprochene hält oder nicht. Es dient somit eines IST-SOLL-Vergleichs. Die Kundenbindung 24 in diesem Absatz bezieht sich auf die Schaffung eines langfristigen Vertrauensverhältnisses zwischen Trelleborg AVS und den Bahnbetreibern durch hochwertigen Service und Support über die gesamte Lebensdauer der Bauteile.
Podcast SalesX & Innovation
Im Vorfeld findet die Diskussion mit dem Sales Manager zur Besprechung welche Bauteile als Sinnvoll betrachtet werden einer Untersuchung zu unterziehen statt. Zum Teil sind es wie erwähnt komplette neu Entwicklungen ohne Betriebserfahrung, zum Teil sind es auch Bauteile die ein Betreiber, mindestens in der Funktion kennt. So definiert man gemeinsam welche Gummi-Metall-Bauteile einer optischen- & mechanischen Beurteilung unterzogen werden.
Bei dieser Dienstleistung von TAVS werden hauptsächlich folgende Punkte untersucht:
· Veränderung der statischen und / oder dynamischen Steifigkeiten
· Geometrische Messung
· Gummioberfläche
· Kontrolle auf Risse, Beschädigungen oder Ausbrüche im Material
· Kontaktfläche und Bindung zwischen Gummi und Metall
· Prüfung der Gummikontur
· Breite und/oder Tiefe der Risse im Gummi gemäss definierten „Ausfallkriterien“
· Datenabgleich der gewonnen Erkenntnisse mit Referenz zur Probezerlegungsdatenbank
Nach der Gewinnung dieser Erkenntnisse wird ein ausführlicher Bericht bezüglich Weiterverwendung erstellt und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Anhand dieser erarbeiteten Dokumente wird gemeinsam geplant welche Bauteile ersetzt werden müssen und welchen eventuell eine Laufzeitverlängerung gewährt wird. Durch diesen Added Value Service erhält der Betreiber nicht nur den Einblick auf die Performance seiner Elemente, sondern zusätzlich den Wertvollen Input wo Sparpotential, die sogenannten «Savings» vorhanden sind und keine Investitionen getätigt werden müssen. Dies folgt zum attraktiven Nebeneffekt das er zeitgleich seinen «Sustainability-Ansatz» stärkt und ebenfalls durch eingesetzte Wartungssoftware ein gestärktes «Predictive Maintenance» planen und einsteuern kann.
Basierend auf diesen Informationen ist ebenfalls der Grundstein für eine aktive Kundenbeziehung im After Sales vorhanden. Der Bahnbetreiber und Lieferant können sich vorlaufend austauschen und die weiteren Schritte bezüglich der Revisionsplanung, die über mehrere Monate und Jahre dauert, besprechen. Durch diesen Service wird über die Einsatzzeit eine hohe Kundenzufriedenheit und Treue angestrebt, da das Dual-Sourcing und die Konkurrenz heutzutage immer präsenter auf dem Markt ist. Wenn man den Endkunden durch so einen Added Value Service für sich binden und begeistern kann, verspricht das über die gesamte Fahrzeugeinsatzzeit Folgeaufträge, die relativ leicht zu gewinnen sind. Die Kundenbindung 24 in diesem Absatz bezieht sich auf die langfristige Bindung der Kunden durch hochwertigen Service und Unterstützung über die gesamte Lebensdauer der Bauteile, sowie die Stärkung der Kundenbeziehung durch aktiven Austausch und Planung im After Sales.
