KI im Vertrieb 2024: KI ist das grosse Thema unserer Zeit und in aller Munde. Mit beinahe explosionsartiger Geschwindigkeit kommen neue Software-Werkzeuge auf den Markt, welche bereits sehr gut sind und durch den Gebrauch von möglichst vielen Benutzern schnell lernen und sich somit stündlich verbessern. Wir alle kennen ChatGPT, welches bereits breiten Einzug in die Geschäftswelt und auch in die Haushalte gefunden hat und mit weiteren Systemen wie GitHub Copilot, Bing Chat, DALL-E, Stable Diffusion, Consensus oder Sweet werden wir zukünftig ungeahnte Möglichkeiten haben, um zeitbedingte Resourcen freizuschaufeln. KI im Vertrieb ist der neue Treibstoff für die Organisation von Vertriebsbeziehungen und Kundendaten, für Personalisierungen sowie für Training und Onboarding.
Die Erfassung von Kundenvorgängen über den Umgang mit Daten, welche vom Vertrieb und Marketing zur Verfügung gestellt werden, erfordert einen hohen Personalaufwand. Mit der zunehmenden Automatisierung bleibt am Ende mehr Zeit für den eigentlichen Verkauf und für weitere, begünstigende Verkaufsaufgaben wie das Coaching des Verkaufsteams und die Optimierung des eigenen CRM. Gemäß einer Umfrage im Jahr 2022 von SugarCRM wollen 85 Prozent aller deutschen Vertriebs- und Marketingleiter bis im Jahr 2024 dazu KI einsetzen. Der sorgfältige Umgang mit solchen Tools und die qualitativ hohe Fütterung mit Daten ist dabei Voraussetzung denn wir wissen, Bullshit in = Bullshit out. Eine solide Strategie für die Einführung ist essentiell, Mitarbeiter sollten beim Umgang mit generativer KI nicht zu viele Freiheiten haben und keinesfalls unbedarft damit umgehen. Ausserdem muss der Datenschutz im Auge behalten werden. Generative KI automatisiert Prozesse mit selbstlernenden Algorithmen und ist somit im Gegensatz zur Discriminative KI, welche ausschließlich vergleichen kann in der Lage, eigene Entscheidungen zu treffen und entsprechende Handlungen vorzunehmen. Generative KI kann also Aspekte aus Teilmengen von Informationen simulieren und modellieren. Das Content Management und dessen Automatisierung, sowie Customer Engagement, Training und Strategie müssen alle, am besten auf einer einzigen Plattform, aufeinander abgestimmt sein.
KI im Vertrieb 2024 ist entscheidend für die Effizienzsteigerung und Personalisierung im modernen Verkaufsprozess.
Quelle: KI im Vertrieb: So arbeiten Sales Teams intelligenter statt härter – computerwoche.de-
Die Angst über den Verlust von zwischenmenschlichen Beziehungen ist weitgehend unbegründet. So kann die KI den Vertriebler unterstützen und automatisiert daran erinnern, den Kunden nach seinem letzten Urlaub oder der Rekonvaleszenz von Frau, Kind oder Hund nachzufragen und es werden keine Geburtstage mehr vergessen. Die neuen Tools gehen soweit, dass selbst auf Notizen verzichtet werden und somit die ganze Aufmerksamkeit auf das Gespräch selbst gelenkt werden kann. Sie verfassen personalisierte E-Mails, Social Media Beiträge und helfen bei der eigenen Suche eines Themas im Netz. Durch die Pandemie wurden digitale Interaktionen zwischen Kunde und Vertrieb zu einer unerlässlichen Notwendigkeit. Trotz, oder vielleicht gerade wegen dieser plötzlichen Veränderung erwarteten die Käufer noch immer eine hochgradig personalisierte Erfahrung mit den Verkäufern, die mit ihnen in Kontakt traten. People buy from people they like! Bereits Sigmund Freud wusste: „Die Menschheit ist in höchstem Maße irrational, so dass es keine Aussicht gibt, sie durch vernünftige Argumente zu beeinflussen.“ Es ist also das gute Gefühl, welches den weiteren Geschäftsverlauf maßgeblich beeinflusst. Mit der menschlichen Note wird auch weiterhin ermöglicht, dass eine echte Beziehung und das Vertrauen zwischen beiden Parteien entwickelt werden kann. Diese Bindung beeinflusst alle Phasen des Geschäftszyklus.
Um die Relevanz von personalisierten Textinhalten zu bestimmen, hat Seismic den Bericht „The Personalisation Payoff“ erstellt und veröffentlicht. Social Media Beiträge mit KI unterstützten Kommentaren von Firmenmitarbeitern schneiden bei Lesern durchschnittlich um 54 Prozent besser ab, als welche die ohne KI verfasst wurden. Sie kann in viel kürzerer Zeit eine wesentlich grössere Datenmenge durchforsten um einen interessanten und ansprechenden Text zu erstellen, als es der Verfasser selbst jemals könnte. Zeit ist Geld, deshalb sind immer mehr Kunden in der Informationsbeschaffung digital unterwegs. Die Generation Z lebt es ebenfalls vor und bevorzugt die nonverbale Kommunikation um schnell entscheiden zu können, ob einem die recherchierte Information zusagt und hilft oder nicht. Man will dabei nicht noch einen Verkäufer am Draht haben, welcher einem mit nicht fokussierten Details die Zeit stiehlt und welchen man irgendwie abwimmeln muss. Der kürzlich von Seismic veröffentlichte Bericht sagt ebenfalls, dass Käufer und Verkäufer heute lieber aus der Ferne als persönlich miteinander interagieren. Sie haben untersucht, inwieweit ihre Kunden die Personalisierungslösungen nutzen und wie hoch das Engagement der Käufer infolgedessen war. Die Ergebnisse sind beeindruckend. Die Nutzung von digitalen Sales Rooms mit personalisierter Kommunikation ist im Vergleich zum Vorjahr um 187 Prozent gestiegen. Die Käufer reagierten derart positiv auf digitale Sales Rooms, dass diese fast dreimal häufiger genutzt wurden, als im Vorjahr. Individuelle Interessen und Situationen werden mit KI einfacher und besser verstanden. Das erlaubt verkaufsseitig personalisierten Inhalt über alle digitalen Kanäle was folglich zu stärkerer Kundenbindung führt. Laut McKinsey steigert Personalisierung mit maßgeschneiderten Empfehlungen den Umsatz um bis zu 40 Prozent. KI unterstützt somit den gesamten Innerbetrieblichen Ablauf wie Sales Decks, RFPs, Anleitungen oder Marktanalysen. Sie garantiert beispielsweise die Einhaltung von Margenobergrenzen oder auch der Gesetzeskonformität. Sie revolutioniert das Vertriebstraining mit „On-the-Job“-Coachings und das Onboarding neuer Mitarbeiter mit gezieltem Informations- und Schulungsmanagement. Die KI analysiert Stimmungen der Kunden und kann den Vertriebler sofort in die richtige Richtung des Gesprächs führen, indem sie ihm Themen und Direktionen vorschlägt in welche er gehen, aber auch in welche er nicht gehen sollte.
Der Mensch als Kontaktpunkt bleibt trotz KI für Kunden auch zukünftig sehr wichtig. Seine Effizienz steigert sich mit Unterstützung der künstlichen Intelligenz jedoch dramatisch. Inside Sales wird an Wichtigkeit gewinnen und das Zentrum für alle Verkaufsaktivitäten werden. Damit bleibt dem Vertriebsmittarbeiter deutlich mehr Zeit für seine Kernaufgaben. Der Einsatz von KI im Vertrieb verspricht nicht nur eine effizientere Kundenbetreuung, sondern auch eine tiefere Analyse von Kundenbedürfnissen und -verhalten, was letztlich zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und langfristigen Geschäftsbeziehungen führt.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Umziehen ist ein Graus. Der enorme Zeitaufwand für die Recherche und die einzelnen Besichtigungen mit Hin- und Rückreise verschlingen grosse Teile der Freizeit. Auch für den Verkäufer ist die Vermittlung einer neuen Immobilie äusserst zeitraubend. Das war bis noch vor ein paar Jahren so. Mittlerweile hat die Immobilienindustrie jedoch erkannt, wie sie dem Kunden ein neues und unglaublich effizientes Einkaufserlebnis vermitteln kann, dabei selbst enorm viel Zeit spart und erst noch an relevante Kundendaten gelangt.
Miet- oder Kaufobjekte, welche mit einem Raumscanner erfasst und softwareaufbereitet dem Kunden für eine virtuelle Besichtigungstour mit «erweiterter und angereicherter Realität» zur Verfügung gestellt werden, erreichen diesen in seinem Wohnzimmer, an der Bushaltestelle, im Zug oder auf dem Klo. Der Kunde erhält dadurch von jedem beliebigen Standort aus einen Eindruck der
Immobilie und kann entscheiden, ob sie in die engere Wahl kommt oder nicht. Clevere Händler setzen auf künstliche Intelligenz zur Qualifizierung der Kunden. Mit zusätzlichen Softwarefunktionen wie Einrichtungs- und Farbgestaltung kann der Interessent die Wohnung oder das Haus nach seinen Wünschen individualisieren und virtuell beurteilen, ob seine Möbel hineinpassen könnten und ob er sich dort wohlfühlen würde. Auf der anderen Seite erfasst die KI diese Individualisierungen jedes einzelnen Kunden und wertet sie aus. Das beginnt bereits bei der Auswahl der Immobilie mit Grösse, Lage und Preis, wie oft er beispielsweise mit der Maus auf einem Bild verharrt, welche Inhalte er klickt und damit genauer betrachtet und wie lange die jeweilige Verweildauer auf den Seiten ist. Mit der zusätzlichen Einrichtungssoftware wird noch ein viel detaillierteres Bild des Kunden erstellt. Die KI loggt, welche Farbvorlieben er hat, ob er auf Tapetenmuster steht, wie seine jetzigen Möbel aussehen und wie die neuen sein sollen. Welche Leuchten er bevorzugt, wie er seine Küche gestalten würde und für welche Räume er wieviel Zeit und Aufwand für die Einrichtung betreibt. Es findet eine exakte Kundenprofilierung- und Segmentierung statt, anhand derer die Marketingstrategie des Händlers erfolgt und dem Kunden anschliessend personalisierte, exakt auf ihn zugeschnittene Angebote und Objekte vorgeschlagen werden. Ist der Kunde damit einverstanden, kann die KI auch alle zukünftig vorgeschlagenen Objekte mit seinen Vorlieben und seiner Wunscheinrichtung gestalten und somit abermals viel Zeit sparen. Auch kann sie mögliche Konflikte umgehend erkennen und benennen. Die Algorithmen unterstützen somit die Zeichnung eines exakten Kundenprofils.
Der Immobilienhändler erhält durch solche Interaktionen mit möglichst vielen Kunden ein immer deutlicheres Bild über den Bedarf aller Segmente im Markt und kann dadurch seine Ausrichtung viel genauer setzen. Auch die Evaluation der finanziellen Objektbewertung ist mit KI laut Fannie Mae (FNMA US-Hypothekenbank) um einiges präziser, als mit der altbewährten Vorgehensweise. KI zeigt dem Händler auf Wunsch und bei Bedarf zusätzliche Cross Selling Möglichkeiten durch die Zusammenarbeit mit beispielsweise provisionierten Einrichtungshäusern, Elektrofachmärkten, Gartenbauzentren oder Umzugsfirmen auf. Bei Mietobjekten kann die KI mit der Liegenschaftsverwaltung in Kontakt stehen und Präferenzen für Abwartsarbeiten verarbeiten. Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen und sammeln so weitere Daten der Kunden, welche direkt ins CRM einfliessen können. Die Angebotserstellung durch den Händler wird aufgrund der vorhandenen Daten stark vereinfacht und er kann ganz gezielt nachfragen, ohne den Kunden mit Themen zu langweilen, an denen er kein Interesse hat. Fällt das Objekt des Interesses aus etwelchen Gründen durch, wird auch das erkannt und fliesst in weitere Objektvorschläge mit ein. Das Kundenerlebnis wird immer besser und er fühlt sich verstanden, da KI zugrundeliegende Kundenbedürfnisse immer besser verstanden und genau auf ihn zugeschnittene Vorschläge unterbreitet werden. Der Kunde fühlt sich wohl, bleibt beim Anbieter und steigert dadurch die Chance auf ein Geschäft enorm.
Beim Gespräch zwischen Kunde und Verkäufer «hört» die KI ebenfalls mit, erkennt relevante Informationen wie Besichtigungsdatum und Zeit, Vorlieben und spezifische Anliegen. Sie speichert diese Infos mittels Transkription direkt im CRM anhand Telefonnummer und Stimmenmuster, unter dem jeweiligen Kundenprofil ab. Sie erkennt durch erweiterte Stimmanalyse das Sprachmuster und die Tonlage sofort, wenn sich der Kunde für etwas begeistert und enthusiastisch oder wenn er sich langweilt und frustriert wirkt. In Echtzeit liefert die KI dem Verkäufer dadurch Hinweise, damit dieser unmittelbar die Verkaufsstrategie anpassen und das Gespräch in die entsprechend bessere Richtung lenken kann. Kommt es zum Abschluss, kann die KI den Vertrag erstellen oder prüfen, damit nichts von Relevanz für den Kunden aber auch für den Händler vergessen geht oder gar die Verkaufsmarge unterschritten wird. Die Integration von KI im Vertrieb der Immobilienbranche ermöglicht eine tiefere Kundenanalyse und personalisierte Interaktionen, die sowohl die Effizienz der Verkaufsprozesse steigern als auch das Kundenerlebnis deutlich verbessern.
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Für den Kunden und für den Händler liegen die Vorteile also auf der Hand. Letzterer kann mit der Auswertung gezielter Daten über den gesamten Kundenstamm eine umfangreiche Marktanalyse und etwaige Prognosen erstellen. Er hat detaillierte Erkenntnisse über Einzugsgebiete, Objektarten und Formen, über Kundenbudgets und über die Dauer der Projekte, um nur einige zu nennen. Das ermöglicht ihm die gezielte Ausrichtung seines Geschäfts und hilft bei der zukünftigen Zusammenstellung seines Objektportfolios und somit der generellen Optimierung seines Geschäfts. Eine Deloitte Studie berichtet, dass mit KI im Immobilienmarkt die Durchlaufzeiten der Projekte um bis zu 50 Prozent reduziert werden können. Andere Studien erklären, dass unter Einsatz von KI der Umsatz um durchschnittlich neun Prozent gesteigert werden kann und stolze 80 Prozent des Fachpersonals sind der Meinung, dass der KI-Einsatz in verbesserter Kundenzufriedenheit resultiert.
Die künstliche Intelligenz im Inside Sales hat bereits Einzug in Geschäftsfelder im Bereich der Finanzdienstleistungen, im Software- und Technologievertrieb, in der Telekommunikation, im Online-Einzelhandel, in jeglicher Art von Kundenservice und natürlich im E-Commerce gehalten. Sie verbessert sich mit jedem Kundenkontakt und die Quantität sowie die Qualität der Informationen werden deutlich und schnell erhöht. Zukünftig wird sich dadurch die Rolle des Verkaufsaussendienstes verändern und stark an Effizienz gewinnen. Ein Bericht von Accenture (Unternehmens- und Strategieberatung) besagt, dass Unternehmen in der Immobilienbranche ihre Betriebskosten durch den KI-Einsatz um bis zu 30 Prozent reduzieren können. Der KI-unterstützte Verkaufsinnendienst wird somit zum Zentrum und gliedert übrige Sektoren wie den Verkaufsaussendienst, aber auch das Marketing, die Logistik, das Account Management und den After Sales Service um sich herum. KI im Vertrieb revolutioniert die Immobilienbranche, indem sie durch datengestützte Marktanalysen und effiziente Prozessoptimierung zu einer signifikanten Reduktion der Projektdurchlaufzeiten und einer Steigerung des Umsatzes beiträgt.
