Sales Automation 2023 von Jochen Lindig.
Wenn wir über Automatisierung sprechen oder das Potenzial daraus antizipieren möchten, denken wir in der Regel an Geschäftsbereiche wie IT, Produktion, Customer Service oder sogar an automatisierte Beschaffungslösungen. Sales wird in diesem Zusammenhang nur selten genannt. «It’s a people business!» lautet der Schlachtruf gestandener Verkäuferinnen und Verkäufer. Das hat auch heute noch seine Richtigkeit. Allerdings geht es bei der Sales Automation 2023 nicht darum, die persönlichen Interaktionen mit Kunden zu mindern, sondern viel mehr darum, Zeit für mehr Kontakte zu haben und vor allem mit den Menschen zu sprechen, die ein offenes Ohr für unser Angebot haben. Leidgeprüfte Sales sind nach Erfahrung des Autors hauptsächlich müde von zwei Dingen:
- Zeitaufwand für Leads, die keine sind
- Administrativer Aufwand für die Abwicklung eines Verkaufs
Neben den genannten Punkten gibt es abhängig von der Branche sicherlich weitere Faktoren, die eine effizientere Verkaufsleistung negativ beeinflussen. Die Tendenz geht jedoch dahin, dass viele dieser Bremsklötze firmenintern bestehen und im Endeffekt nichts mit der Essenz des Verkaufs zu tun haben. Die Zeiten, in denen ein in Schale gehüllter (meist männlicher) Verkäufer am Ende des Tages einen Stapel unterschriebener Verträge in die physische Ablage der Verkaufsadministration werfen konnte, sind längt vorbei. Der moderne Sales ist anspruchsvoller und technischer geworden. Kosten spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle. Wer will zusätzliches Personal bezahlen, wenn der Sales diese Arbeiten selbst erledigen kann? Genau hier kommt die Sales Automation 2023 ins Spiel. Sie ersetzt gewissermassen, was die Sales Administration vor zwei Dekaden erledigt hat: Sie bereit den Verkauf vor und nach.
Quelle: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/sales-automation-the-key-to-boosting-revenue-and-reducing-costs
Das McKinsey Global Institue (MGI) hat hierzu eine Erhebung durchgeführt, welche im Artikel «Sales automation: The key to boosting revenue and reducing costs” beschrieben wird. Hierbei werden drei Hauptgebiete durchleuchtet, welche adaptierbar auf die oben beschriebene Ausgangslage sind:
- Welche Verkaufsaktivitäten haben Automatisierungspotenzial?
Wenig überraschend ist das sogenannte «Order Management», also die Phase nach dem Verkauf, das Gebiet mit dem höchsten Potenzial für eine Automatisierung. Es wird geschätzt, dass 50% dieser Prozesse automatisiert werden können. Die Unterschrift eines Vertrages birgt ein gewisses Momentum, eine Erwartungshaltung seitens des Kunden. In dieser Phase effizient (und schnell) zu sein trägt erheblich zu einer positiven Customer Experience bei.
Mit 43% Automatisierungspotenzial folgen Prozesse rund um die Offerte resp. den endgültigen Vertrag. Wer kennt es nicht? Alles ist besprochen. Kunde und Sales sind begeistert. Doch nun beginnt das nervenaufreibende Zusammensuchen von Informationen und Preisen damit eine Offerte erstellt werden kann. Schlimmstenfalls in einen Word Dokument.
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. An dritter Stelle folgen Post-Sales Aktivitäten, welche bereits das Gebiet des Customer Relationship Managements übergehen. 40% dieser Interaktionen könnten automatisiert werden. Dies hilft nicht nur der Vermeidung von Churn sondern kann langfristig den Weg zum Ausbau des Kunden durch Cross-Sell ebnen.
Übergreifend werden 31% der Verkaufsaktivitäten mit dem Prädikat «automatisierbar» versehen. Die 13% bei Lead identification and qualification erscheinen zunächst als marginal. In Summe kann dies allerdings einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie wir unsere zeitlichen Ressourcen einsetzen. Als Beispiel: Je mehr Informationen wir, automatisiert, vorab über einen Lead haben, desto eher können wir ein Potenzial bewerten.
- Sales Automation 2023 hinkt hinterher
Während die Dringlichkeit zu Automatisieren in anderen Bereichen erkannt wird, werden die Optimierungsmöglichkeiten im Sales häufig verkannt. MGI kam zum Schluss, dass nur gerade 26% von 764 befragten Unternehmen mindestens einen Sales-Prozess automatisiert haben. Das Potenzial zur Verkaufssteigerung bei gleichzeitiger Kosteneinsparung wurde somit weitreichend nicht erkannt oder bisher nicht wahrgenommen.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Der Artikel geht auf bestimmte Bereiche ein, welche ein hohes Mass an Automatisierung bergen. Ein konkretes Beispiel ist hierfür stellvertretend: Das Request for Proposal kurz RFP.
Wenn ein RFP eingeht, steht bei vielen Firmen die Welt still. Es geht meist um hohe Beträge und man will gewinnen. Um die Vielzahl an Fragen zu beantworten, wird die Hälfte der Belegschaft benötigt, welche nebst der stundenlangen Einzelarbeit in mehreren Meetings zusammengezogen wird. Was wäre hingegen, wenn ein Grossteil der benötigten Antworten durch Texterkennung und logischer Zuordnung bereits ausgefüllt wäre und diese nur verifiziert werden müssten?
- Automatisierung kann die gesamte Sales Value Chain transformieren
Potenzial zur Automatisierung gibt es über die gesamte Wertschöpfungskette im Verkauf. Sei es bei der Sales-Planung über die Offerten-Erstellung bis hin zu Post-Sales Aktivitäten. Überlegungen hierbei sind: Was ist das Automatisierungspotenzial bei meinen Geschäftsvorgängen? Wo habe ich manuelle und/oder repetitive Aufgaben? Wie und wo muss ich Daten beziehen? Wie kann ich Prozesse standardisieren?
Skalierbarkeit steht im Vordergrund. Die Basis sind häufig einfache Produkte oder Lösungen, welchen repetitive Prozesse zugrunde liegen. Hier sollte mit der Automatisierung angesetzt werden, um Kapazitäten zu schaffen und Erfahrungen zu gewinnen.
Klingt alles vernünftig, aber wie kann das jetzt in der Praxis adaptiert werden? Spielen wir ein was wäre wenn Szenario.
Nehmen wir als Beispiel ein typisches schweizer KMU mit 80 Mitarbeitern in der Software-Branche (B2B). Das Sales-Team besteht aus 15 Mitarbeitenden. 80% des Umsatzes wird durch Standard-Software generiert, die restlichen 20% sind Speziallösungen.
Gehen wir drei Szenarien dieses schweizer KMUs durch:
- Lead-Generation
Stand heute wird ein einfacher Marketing-Funnel betrieben. Interessent XY lädt über die Hompage, unter Eingabe von Kontaktdaten, ein White-Paper. Dies geht in eine Marketingstrecke über, in welcher die interessierte Person mit Content bespielt wird. Nach genügender Click-Rate ergibt sich daraus ein Lead für den Verkauf im CRM.
Annahme: Die Person hat sich genügend für unseren Content interessiert, daher ist ein Anruf/Kontakt legitimiert.
Analyse: Wir sehen fortgeschrittene Automatisierung durch die Erfassung von Kontaktdaten und darauffolgende Zuspielung von Inhalten. Wir wissen allerdings zu diesem Zeitpunkt noch nicht was die Motivation resp. Beweggründe waren, das White-Paper herunterzuladen oder nachfolgende Inhalte anzusehen. Der Sales-Person stehen jetzt zwei Möglichkeiten offen: 1. Anrufen und sich durchfragen oder 2. Eigene Recherche starten mit Fragen wie: Wie gross ist die Unternehmung? In welcher Branche ist sie tätig? Was sind die Herausforderungen für diese Firma?
Automatisierungs-Alternative: Mit des IP oder des Namens der Firma können vor dem persönlichen Kontakt bereits vielfältige Informationen über Grösse und Struktur zum Unternehmen eingeholt werden (ggf. mit Zuhilfenahme von Drittanbietern). Ferner kann durch Webcrawling z.B. Vision oder Ziel der Firma in Erfahrung gebracht werden. Hierdurch können mögliche Pain-Points klar adressiert und diskutiert werden. Information ist mächtig und das sollte ausgenutzt werden. Nebeneffekt: Die Kenntnis über Tätigkeit oder Vision eines potenziellen Kunden wirkt professionell und steigert das Vertrauen, selbst wenn es nicht zu einem Abschluss kommen sollte.
- Offerten-Prozess
Die Sales-Person konnte nach 3-monatiger, zäher Verhandlung eine mündliche Zusage für die Zusammenarbeit erreichen und der Kunde wünscht eine Offerte für den Auftrag. Die Sales-Person sagt zu, die Offerte am Folgetag zu senden. Was der Kunde nicht weiss: Damit die Sales-Person diese Offerte ausstellen kann, muss sie zuerst, unter Zuhilfenahme von diversen Produktblättern, einen Excel-Kalkulator ausfüllen. Die errechneten Daten werden in Folge in ein Word-Dokument übertragen, welches in ein PDF exportiert und dem Kunden gesendet werden.
Analyse: Die Rahmenbedingungen waren bereits am Termin klar. Es hätte also die Möglichkeit gegeben, direkt vor Ort eine Offerte zu errechnen. Dies hätte den Sales-Cylce nochmals verkürzt, da auch auftretende Preisdiskussionen geklärt werden. Im Optimalfall hätte die Sales-Person das Gebäude mit einer unterschriebenen Offerte oder Auftrag verlassen.
Automatisierungs-Alternative: Was gibt das interne CRM-Sysem her? Kann eine einfache Preisdatenbank hinterlegt werden mittels add-in oder API und somit Preiskalkulationen vereinfacht werden? Vielfach konzentrieren sich Firmen zu stark auf eine interne Umsetzung, ohne zu berücksichtigen, dass Anbieter diesen Bedarf erkannt haben und massgeschneiderte Lösungen ohne grösseren Aufwand bereits anbieten. Das Rad neu zu erfinden ist, in den meisten Fällen aber nicht immer, keine gute Idee.
- Bestandeskunden
Die Sales-Personen beklagen sich über mangelnde Zeit für Neugeschäft, da sie bestehende Verträge erneuern müssen. Insbesondere im Kleinkundensegment sei dies enorm zeitaufwändig.
Analyse: Generell sollten bei gleichbleibenden Vertragsbedingungen automatische Verlängerungen (Subscriptions) vereinbart werden, welche automatisch, wiederkehrend verrechnet werden. Ferner müssen wir uns bewusst werden, dass nicht jeder Kunde persönlich betreut werden will. Der im B2C bereits verbreite Self-Service-Gedanke hält auch immer mehr Einzug im B2B. Insbesondere Kleinkunden mit wenig Bedarf wollen schnell und unkompliziert Produkte beziehen und hier müssen Unternehmungen umdenken, um dieses Segment bedienen zu können. Sei es via Webshop oder Digital-Service in eine Automations-Strecke bis hin zur Verrechnung.
Die genannten Praxisbeispiele sind bewusst plakativ formuliert, um die Offensichtlichkeit von Automatisierungspotenzialen zu verdeutlichen. Es dient eher als ein Gedankenanstoss, die einfachen Prozesse zu analysieren und zu automatisieren. Denn Sales Automation 2023 bietet ein enormes Potential die Produktivität im Vertrieb zu steigern.
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