Erfolgsfaktor Service von Samir Kryeziu.
Aufgrund des, auf dem internationalen Markt herrschenden Konkurrenzkampf und der kostengünstigeren Produktion in beispielsweise asiatischen Ländern, bleibt für das Inland in erster Linie die Serviceleistung als Differenzierung und für den Markteintrittsinstrument übrig. Erfolgsfaktor Service gilt es dabei zu berücksichtigen. Der grösste Vorteil liegt darin, dass der Service als einziges sehr schlecht imitierbar und dauerhaft ist. Die Servicequalität, ergibt sich über eine entsprechende Motivation und Qualifikation der Mitarbeiter und einer service- und dienstleistungsorientierten Unternehmenskultur, welche sehr schwer nachgeahmt werden kann.
In der Quelle wird erklärt, dass einer der Erfolgstreiber sicherlich eine «individueller» Service notwendig ist, um gezielten Service bieten zu können. Die Produktkomplexität steigert sich stetig und somit wird der Bedarf entsprechend immer notwendiger und ein wichtiges Bedürfnis für den Endabnehmer der Produkte.
Quellen:
- Erfolgsfaktor Service, Andreas Mann, Springer Zunehmende Bedeutung des Service als Wettbewerbs- und Profilierungsinstrumen
- https://www.remberg.de/wp-content/uploads/2022/09/eBook_der_weg_zum_digitalen_champion_im_service_und_aftersales-.pdf
Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass ein eine hervorragende Produktqualität erst durch einen optimalen Service erreicht wird. Die Bedeutung des Service hat das Ziel, die Zielgruppe zu begleiten, unterstützen und somit eine Sicherheit sicherzustellen. Entsprechend wird somit eine Vertrauensbasis geschaffen, welche Einfluss auf die Kundenbindung mit sich zieht. Ein erfolgreicher Service initiiert (vor allem International betrachtet) über eine Referenz somit auch eine Marketingfunktion. Das Risiko besteht darin, dass die Referenz positiv gestaltet ist und nicht ins Negative, wenn die Erwartungen der Zielgruppe nicht erfüllt worden sind. Der Kunde berücksichtigt in der Beurteilung nicht nur den Produktnutzen, sondern die komplette Problemlösungsqualität (After Sales Service) und steigert somit die Wichtigkeit dieses Bereiches. Gemäss einer Studie wandern 68% (Canadian Management Association) der Kunden vom Lieferanten ab, aufgrund nicht zufriedenstellender Dienst- und Serviceleistung.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Der Service muss von den Unternehmen als Chance gesehen werden und nicht als technischer Kundendienst, welcher die Produktemängel ausgleicht. So fern als Differenzier- und Profilierungsinstrument gesehen, ist der Servicebereich eine grosse Chance. Unterschieden wird zwischen der Produktbezogenen- und Personenbezogenem Service. Produktbezogen sind die nichtänderbaren Leistungen wie, Wartung, Reparatur oder Inspektion einbezogen, währen der Personenbezogene Service über die Leistung der Beratung, Schulung oder Training verfügt. Produktbezogene Dienstleistungen können sehr wohl über Distributoren bzw. (Third Party Maintenance) geboten werden. Dabei ist zu berücksichtigen, dass sich die Logistikwege vom regulären Vertrieb unterscheiden kann. Die Servicemitarbeiter des Serviceanbieters müssen entsprechend geschult werden.
Die Entscheidung welcher Service angeboten werden soll (Outdoor. oder Indoor-Service), hängt von der Beurteilung, ob der Produktbezogene Service, sofern eine Maschine oder Anlage mobil oder statisch beim Kunden vorliegt. Dabei fällt die Entscheidung durch den Serviceanbieter. Es darf nicht ausser Acht gelassen werden, dass für die Erbringung eines professionellen Outdoor-Service vor allem die schnelle Reaktion – und Lieferzeit wichtig ist. Hierzu ist der Standort zu entscheiden und wichtig. Kulturelle und politische ist ebenfalls ein wichtiger Faktor, welcher zu beachten ist. Die Planung des Standortes muss optimal gewählt sein, damit der Service zeitnah getätigt werden kann. Wirtschaftlich ist zu beachten, dass beim Outdoor-Service höhere Kosten als beim Indoor-Service anfallen. Dies aufgrund der entstehenden Reisekosten du der dazu notwendigen Schulung der Serviceanbieter.
Erfolgsfaktor Service
Servicerelevanz
- Kundengewinnung
- Kundenbindung
- Marketinginstrument
- Informationsgewinnung und Informationsweitergabe
Erfolgsbedingung
- Qualitätsorientierte Wettbewerbsstrategie
- Internalisierung der Serviceaktivitäten
Erfolgsfaktoren
- Spezifische Servicekompetenz
- Internes Marketing
- Kostenmanagement
Unternehmenserfolg
- Marktmacht und Marktanteil
- Gewinn und Rentabilität
Erfolgsfaktor Service in der Praxis
Der Erfolg des Services kann eins zu eins direkt in meine Organisation übertragen werden. Dabei ist festzuhalten, dass dies im Jahr 2016 entsprechend erkannt wurde, diesen Bereich aus dem Tagesgeschäft auszugliedern und eine neue Abteilung «Service» aufzustellen. Inwiefern der Bereich aber dem Unternehmen tatsächlich einen Mehrwert bringt, ist weiterhin nicht allen Mitarbeitern der eigenen Organisation klar.
Aufgrund des speziellen Produkteportfolios ist hierzu eine entsprechendes Schulungsprogramm notwendig. Dieses muss eine periodische Umsetzung vorsehen. Nur so kann sichergestellt werden das die eigenen Servicemitarbeiter auf dem neusten Stand sind. Dabei gehört auch das Service – und Dienstleistungsortientes Denken im Unternehmen notwendig ist. Hierbei muss ein entsprechendes, internes Marketing umgesetzt werden. Die aktuelle Differenzierung gegenüber dem Mitbewerber liegt darin, dass die Organisation schnell reagieren zu können und wie oben aus der Quelle beschrieben ist dies ein wichtiger Bestandteil eines Schutzes zur möglichen Imitierung. Da die Organisation nicht gross ist und die Ressourcen begrenzt sind (3 Servicetechniker für globalen Markt) wird mit lokalen Servicepartnern gearbeitet, welche in einem 2 Jahres Rhythmus geschult werden und somit eine professionelle Leistung bieten können. Auch dies bestätigt die Theorie der beschriebenen Quelle.
Die Umsetzung und Professionalisierung des Service haben die letzten zwei Jahre dem Unternehmen um 35% mehr Umsatz beigebracht. Dies gilt aber vor allem für den Bereich Pre-und In Sales. Somit ist das als Fazit zu ziehen, dass der Bereich Aftersales das Potential noch weiter ausgeschöpft werden kann. Dazu gilt es Referenzen zu schaffen, welche aktuell nicht vorhanden sind, um den Mehrwert vorzeigen zu können und ein dazugehöriges Marketing zu etablieren. «Wer den Service nicht als Chance sieht, verliert auf Dauer die Zielgruppe».
