Der Einfluss von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit von Simone Marzoll.

Zum besseren Verständnis der Kundenerfahrung im Zusammenhang mit Chatbots wurden verschiedene Dimensionen den Oberthemen Servicequalität, Systemqualität und Informationsqualität zugeordnet. Der Einfluss von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit hängt primär von deren Nutzungsintensität ab.

Vertrauen, Einfühlungsvermögen und Reaktionsfähigkeit sind für die Servicequalität ausschlaggebend. Bei der Systemqualität sind es die Antwortzeit, die Benutzerfreundlichkeit, die Zuverlässigkeit, die Verfügbarkeit und die Anpassungsfähigkeit. Die Informationsqualität umfasst die Dimensionen Richtigkeit, Relevanz, Nützlichkeit. Alle Dimensionen zahlen auf die Kundenzufriedenheit ein, aber je nach Kundenanliegen sind nicht immer alle gleich wichtig. Was besonders hervorgehoben wurde, sind die Bedenken von Kunden über die Bekanntgabe von privaten Informationen. Dieses verblasste aber, sobald ein Gutschein oder eine Belohnung ins Spiel kamen. Weiter wurde die Effektivität erwähnt, mit welchen Chatbots Kundenanliegen bearbeiten, da diese vorgefertigten Entscheidungsabläufen folgen. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass bei übertroffenen Erwartungen, die Kundenzufriedenheit in Loyalität gewandelt werden kann.

Die ausgewerteten Studien stimmen in den meisten Punkten überein. Ist die Website klar strukturiert und sind relevante Informationen auffindbar, trägt dies zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Negativ wirkt sich aus, wenn der Chatbot als zu komplex und umständlich wahrgenommen wird. Andere Studien zeigen, dass falsche oder unbefriedigende Antworten nicht automatisch zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, sofern eine reale Person zugeschaltet wurde.

Kundenbeschwerden gehören zu den kritischsten Faktoren. Es ist unabdingbar Beschwerden schnell zu behandeln. Mehrere Studien belegen, dass Chatbots den Kunden hierbei sehr unterstützen. Je besser zugeschnitten der Chatbot auf das Kundenanliegen reagieren kann, desto höher ist die positive Resonanz des Kunden.

Chatbots werden von Kunden immer noch kritisch betrachtet, obwohl sie heute, wie auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Der entscheidende Faktor für die Nutzung von Chatbots durch Kunden ist Vertrauen. Je menschlicher das Auftreten eines Chatbots gegenüber dem Kunden ist, desto höher ist die Bereitschaft zur Preisgabe persönlicher Daten.

Folglich lässt sich sagen, dass die Kundenzufriedenheit bei Chatbots aus einem Zusammenspiel von System-, Service- und Informationsqualität resultiert.

Implementieren Sie gerade einen Chatbot in Ihrem Unternehmen? Diese Tipps können Ihnen helfen, den Chatbot für Ihr Unternehmen zu einem positiven Kundenerlebnis zu machen.

Achten Sie auf Servicequalität:

• Je menschlicher ein Chatbot wirkt, desto vertrauensvoller wird Ihre Kundenbeziehung. So gewinnen Sie auch einfacher Informationen Ihrer Kunden. Ein Forschungsteam stellte sogar die These auf, dass Chatbots mit weiblicheren Zügen als wärmer und menschlicher wahrgenommen werden.
• Gut strukturierte Entscheidungsabläufe tragen zur Beantwortung einfacher, aber auch komplexerer Fragen bei. Die Fähigkeit auf verschiedene Fragen zu reagieren, zahlt auf die Professionalität Ihres Unternehmens ein.
• Insbesondere in der Schweiz sollte ein Chatbot auf die jeweilige Landessprache abgestimmt sein. Aber auch die Art der Sprache hat Einfluss auf die Servicequalität.

Achten Sie auf die Systemqualität:

• Eine schnelle Reaktionszeit auf Fragen ist unerlässlich. Der Chatbot sollte in der Lage sein, Antworten schnell und zuverlässig zu liefern. Aber schnell ist nicht immer besser. Ein Forschungsteam hat nachgewiesen, dass Chatbots mit einer dynamischen Reaktionszeit auf die Frage einen positiven Effekt auf den Nutzer haben. Sie werden als «menschlicher» eingestuft.
• Eine benutzerfreundliche Konfiguration hilft dem Kunden, sich schnell zurechtzufinden. Wenn der Chatbot zu komplex ist, sinkt die Customer Experience drastisch und führt zu einem Vertrauensverlust.
• Transparenz hilft: Machen Sie Ihren Kunden darauf aufmerksam, dass die Nutzung des Chatbots risikofrei und der Datenschutz gewährleistet ist.
• Wenn Sie die Einführung eines Belohnungssystems zur Sammlung von Kundendaten in Erwägung ziehen, sollte eine gute Balance gefunden werden. Ein solches kann zwar anfängliche Bedenken aus dem Weg räumen, ist aber kein Erfolgsgarant.
• Nichts schlimmer, als ein Chatbot der nicht richtig funktioniert. Achten Sie darauf, dass die Verfügbarkeit gewährleistet ist.
• Setzen Sie auf lernfähige Chatbots, die durch den Kundenkontakt neue Informationen sammeln.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot bei allfälligen Systemwechseln oder Upgrades kompatibel bleibt.

Achten Sie auf die Informationsqualität:

• Nichts schlimmer, als wenn der Chatbot die Kundenanliegen nicht versteht oder falsche Antworten liefert.
• Schauen Sie, mit welchen Kundenanliegen Ihr Unternehmen schon regelmässig konfrontiert ist. Es bringt nichts, wenn Sie den Chatbot mit irrelevanten Themen füttern.
• Arbeiten Sie in interdisziplinären Teams, um den Service des Chatbots zu definieren und später zu optimieren. Sie bringen unterschiedliche Sichtweisen auf die Themen ein und decken so verschiedene Perspektiven ab.
• Formulieren Sie einfache Sätze, die leicht verständlich sind. Ihre Nutzer möchten schnell an ihr Ziel kommen.
• Ihre Antworten müssen akkurat und nützlich sein.
• Bedenken Sie, Chatbots haben einen stärkeren Einfluss auf Mundpropaganda und Wiedernutzungsabsicht, während Kundenzufriedenheit über eine Hotline stärker die Kundenbindung beeinflusst.
• Gerade im Beschwerdemanagement ist es wichtig, das Anliegen möglichst individuell und kundenspezifisch zu platzieren. Der Chatbot sollte diese Funktionen bieten.
• Wenn der Chatbot die Anfrage nicht beantworten kann, verbinden Sie den Kunden mit einem Mitarbeiter. Ausserhalb der Geschäftszeiten sollten mindestens eine Mailadresse, eine Telefonnummer, die Öffnungszeiten des Kundencenters oder eine Rückrufoption angegeben werden.

Abschliessend ist festzuhalten, dass der Einfluss von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit meist sehr gering ist, da in Europa nur wenige Kunden Chatbots überhaupt nutzen.