Co-Creation und Customer Experience Management von Peter Hartmann.
Kundenaktivitäten als Ausgangspunkt Co-Creation aus Perspektive des Kunden bedeutet, dass Kunden in den Leistungserstellungsprozess einer Organisation integriert werden. Dabei dienen die Kundenaktivitäten als Ausgangspunkt. Hingegen aus Organisationssicht bedeutet Co-Creation, dass die Organisation in das Leben des Kunden integriert wird. Value Creation and Value Capture: A Multilevel Perspective. Die enge Zusammenarbeit zwischen Co-Creation und Customer Experience Management ist daher von grosser Bedeutung. Insgesamt ist es wichtig, dass Unternehmen klare Ziele, Prozesse, Datenstrategien und Verantwortlichkeiten definieren. Nur so können sie sicherstellen, dass die Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen berücksichtigt werden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Unterteilung der vier verschiedenen Dimensionen von Co-Creation.
Quellen à Longitude Research im Auftrag eines Technologiekonzern (Die Zukunft gemeinsam erschaffen)
- Die Kundenbeteiligung kann die Organisation bei der Generierung von Wert in Zusammenhang mit dem Design unterstützen.
- Die Kunden können zur Wertschöpfung beitragen oder selbst einen Wert schaffen.
- Kundenempfehlung als eine Form der gemeinsamen Wertschöpfung im Vertrieb.
- Bestehende Kunden dienen der Organisation u.a. als Unterstützung für andere Kunden, sogenannte Support-Dienstleister.
Für manche Unternehmen kann Co-Creation simpel darin bestehen, Kunden zu erlauben, die Produkte, die sie kaufen, zu personalisieren. Für andere könnte sie einen radikalen Wandel in der geschäftlichen Herangehensweise darstellen. Die Definition von Co-Creation ist demnach gewollt weit formuliert, weil es so viele verschiedene Arten gibt, sie anzugehen. Wichtig ist nur, dass in der Zusammenarbeit des Unternehmens und der Kunden ein Konsens besteht. Dies zeigt den engen Zusammenhang zwischen Co-Creation und Customer Experience Management.
Ziele der Co-Creation
Co-Creation ermöglicht einem Unternehmen, auf mehreren Ebenen Optimierungen zu erzielen:
- Eine Verbesserung des Produkts oder Dienstleistung:Die Kunden wissen im Idealfall am besten, welchen Zwecken ein Produkt dienen soll und auf welche konkreten Anwendungsfälle eine Lösung erbracht werden muss.
- Die Verringerung der Entwicklungskosten:Durch das Feedback und Wissen von Kunden können Unternehmen direkt aufwendige, teure Brainstorming-, Kreativ- und Prototypingphasen vermeiden.
- Eine höhere Kundenbindung (Customer Relationship):Das Unternehmen etabliert sich als ein kundenorientiertes Unternehmen, das seine Produkte an die Bedürfnisse der Kunden anpasst.
Ausgangslage
Um heute im Markt attraktiv zu bleiben, müssen Unternehmen komplexere Projekte, ineinander übergreifende Verbrauchermärkte, stärkerer Wettbewerb, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden sowie den Trend des sofortigen und ständigen Kundenfeedbacks bewältigen.
Die herkömmlichen Geschäftsansätze sowie private Einzelinitiativen für Innovationen und simple, lineare Lieferketten können diesen Herausforderungen nicht in angemessener Weise begegnen. Darum setzen Unternehmen auf Zusammenarbeit und bringen neue Partner in ihr Netzwerk ein, wobei alle von der kollektiven Arbeit an den gemeinsamen Zielen profitieren. Collaborative Creation, oder auch Co-Creation, ist eine mögliche dynamische Lösung, welche nicht nur aufzeigt, wie man sich im neuen Geschäftsfeld orientiert, sondern auch, um die Herausforderungen unserer Gesellschaft zu meistern.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Co-Creation in Anwendung
Was bedeutet es, ko-kreative Lösungen gemeinsam mit Ihren Kunden und Partnern zu erarbeiten? Und warum ist dieser Ansatz so wesentlich für den heutigen Wettbewerb zwischen Unternehmen geworden und wie sind Co-Creation und Customer Experience Management verbunden?
Die Technologien, wie hier in der Anwendung das Internet der Dinge („Internet of Things – IoT“), spielen hierfür eine bedeutende und wichtige Rolle. Es ermöglicht, Partnerschaften zu steuern und zu erleichtern, indem es verschiedenen Stakeholdern Zugang zu einer riesigen Menge von Daten verschafft. Dadurch schafft sie auch einen Zusammenschluss von Informationstechnologie und operativer Technologie, stattet bestimmte Projekte mit grundlegend neuen, präzisen Ansichten von Herausforderungen aus und bietet Platz für Kreativität. loT ist beispielsweise im Bahnsektor auf sehr positive Resonanz gestoßen. Der Technologiekonzern nutzt seine Fähigkeiten im Bereich IoT mit der Nutzung einer IoT-Plattform. Diese ermöglicht, die vielen Aspekte eines fahrenden Zuges zusammenzuführen, die Leistung zu steigern und operative Entscheidungen sachgerecht begründen zu können. Unter Einbezug der Co-Creation kann die IoT-Technologie noch vielseitiger angewendet werden. So hat ein Energiekonzern in Zusammenarbeit mit einem Industrie-Software-Konzern beispielsweise die Daten aus den an dem Internet angeschlossenen Zählern genutzt, um so die Nachfrage und mögliche, zukünftige Energiezusammenbrüche besser und frühzeitiger erkennen zu können.
Podcast SalesX & Innovation
Der Technologiekonzern ist sich der Rolle von Co-Creation beispielsweise in der Planung und Implementierung von Projekten mit komplexer Infrastruktur sehr sicher und macht folgende Aussage:
„Das große Projekt, des Technologiekonzerns welches zurzeit umgesetzt wird, erfordert, Kapitalbeteiligungspartner zusammenzubringen, um die Risiken zu teilen und hat auch die Erschaffung einer Reihe verschiedener Partnerschaften in der Lieferkette erfordert, um eine sehr innovative, kostengünstige Lösung für den Ersatz aller Intercityzüge anzubieten. Ein einzelnes Unternehmen hätte diese Lösung nicht erbringen können.“
Die meisten Unternehmen wissen, dass sie neue Strategien benötigen, um sich im Innovations-Netzwerk auszuzeichnen, dass es dazu aber einen immensen Mentalitätswandel geben muss. Kollaborative Technologie, neue Modelle für Wissensaustausch und die entsprechende Kultur werden unentbehrlich sein, wenn Organisationen in dieser neuen Ära konkurrieren müssen.
Co-Creation und die Nutzung von Daten werden zunehmend die Hauptinnovationsstrategien, die es Unternehmen ermöglichen, einen größeren Wert für Kunden und Bürger zu generieren – schneller, zuverlässiger und kostengünstiger als je zuvor.
Fazit zu Co-Creation und Customer Experience Management
Co-Creation kann auf viele verschiedenen Arten in einem Unternehmen umgesetzt werden. Sei dies nun im Ansatz, die Kunden lediglich in ein kleines Zahnrädchens des ganzen Getriebes zu involvieren oder darin, die Kundschaft auf sämtlichen Ebenen und Prozessen des Unternehmens miteinzubeziehen. Zwei Aspekte haben dennoch alle Arten gemeinsam: Transparenz und Konsens.
