Co-Creation in der Haustechnikbranche von Bianca Nikees.

«Swiss Direct Marketing AG» führt darüber hinaus mögliche Methoden von Co-Creation auf, welche beispielweise in der Prozess- oder Produktentwicklung zur Anwendung kommen können:

• Beobachter:
  Die Kundinnen und Kunden nehmen eine passive Beobachter Rolle ein und beobachten den Entwicklungsprozess von Produkten und Dienstleistungen.
• Befragung:
  Die Kundinnen und Kunden werden aktiv befragt und es entsteht ein Austausch zwischen Anbietenden und Nachfragenden.
• Beschwerdemanagement:
  Hierbei initiieren die Kundinnen und Kunden durch ihr Feedback den Dialog mit den Unternehmungen. Ein gut eingerichteter Beschwerdemanagementprozess kann weitaus gewinnbringend sein. Essenziell bei dieser Methode ist, die Anliegen der Kundinnen und Kunden ernst zu nehmen.
• Communities:
  Communities werden vorwiegend für den Austausch diverser Kundinnen und Kunden in fachspezifischen Themen oder Knowhow Austausch, von Unternehmungen zur Verfügung gestellt. Mögliche Formen sind Chaträumlichkeiten, Foren oder automatisierten Produktfeedbackmails aus Webseiten (Bsp. Aufruf an Kundinnen und Kunden, welche bereits gekauft haben, anderen möglichen Kaufenden, Produktanfragen zu beantworten).
• Ideenwettbewerbe:
  Kundinnen und Kunden können eigene Ideen zur Produkt- resp. Dienstleistungsentwicklung einbringen. Dabei können sie sich physisch treffen und einen Workshop führen, es kann aber auch mittels Umfragetool oder Chatroom gearbeitet werden. Den Methoden steht keine Grenze im Weg.
• Workshops:
  In Workshops erarbeiten die Kundinnen und Kunden zusammen mit den Anbieterunternehmungen Lösungen für ihre gemeinsamen Interessen, mit dem Ziel den Nutzen beiderseits zu erhöhen.
• Innovationszirkel:
  Auch hier interagieren Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen. Der Fokus basiert bei Innovationszirkel allerdings auf eine bestimmte Herausforderung, eine Problemstellung oder eine Innovation, welche es gilt zu entwickeln und zu konzeptionieren. Innovationszirkel können verglichen zu Workshops, mehrmals für den gleichen Themenbereich stattfinden.
• Toolkits:

Mit dem Einsatz von Toolkits, können Kundinnen und Kunden ihr eigenes Produkt gestalten und entwickeln. Dabei stellt das Unternehmen ihnen ein Softwaresystem zur Verfügung, welches meist mit einem personalisierten Log-In erreicht werden kann. Hierbei können Kundinnen und Kunden individualisierte Produkte gestalten und personalisieren. Beispiele sind Nike (https://www.nike.com/de/w/nike-by-you-schuhe), Lego (Wix Logo Maker) oder Mymuesli (https://www.mymuesli.com/mixer).

In B2B Firmen besteht, vergleichsweise zu B2C, meist eine engere Verbindung zwischen den anbietenden Unternehmungen und Nachfragenden. Kundinnen und Kunden sind meist bekannter, da sie über ein persönliches Konto bei der Unternehmung verfügen und regelmässigen Kontakt zu verschiedenen Touchpoints (Kreditoren, Aussendienstmitarbeitende, Innendienstmitarbeitende, usw.) der Unternehmung pflegen. Viele B2B Firmen stehen ausserdem vor der Herausforderung, sich nicht durch Eigenprodukte oder eine Eigenmarken von Mitbewerbenden abzuheben. Umso mehr erstaunt die Tatsache, dass Co-Creation noch nicht zum Tagesgeschäft eines jeden B2B Unternehmens gehört. Wenn sich eine Unternehmung nicht durch eigene Produkte abhebt, dann vorzugsweise durch eigene Dienstleistungsangebote, die im Idealfall mittels Co-Creation entstehen.

Co-Creation bringt viele Vorteile, damit diese jedoch zum Tragen kommen, bedingt es an Support vom Top-Management. Prozesse, in welche Co-Creation integriert werden soll, müssen klar definiert und strukturiert sein. Deshalb empfiehlt es sich, bei der Einführung von Co-Creation, einen klaren Changemanagement Prozess durchzuführen. Darin werden Mitarbeitende zur richtigen Zeit, mit den richtigen Informationen, ihrem Nutzen resp. Mehrwert erklärend, stufengerecht abgeholt. Was bedeutet jetzt Co-Creation in der Haustechnikbranche?

Co-Creation in der Haustechnikbranche

Eine B2B Unternehmung in der Haustechnikbranche könnte beispielweise Co-Creation in Form eines Feedbackmodells anbieten. Dabei stellt die Unternehmung, wie oben in der Methode “Beschwerdemanagement” erwähnt, den Kundinnen und Kunden eine Plattform für regelmässiges Feedback zur Verfügung. Mit dieser Methode interagiert das Unternehmen bewusst mit seinen Kundinnen und Kunden und erhält die Chance seine Potentiale zu fördern und Unstimmigkeiten zu bereinigen. Gleichzeitig fühlen sich Kundinnen und Kunden, welche einen Beitrag leisten, der von der Unternehmung erhört und umgesetzt resp. optimiert wird, ernstgenommen und zugehöriger.

So gut dieses Modell auch klingen mag, stellt es die Unternehmung dennoch vor diverse Herausforderungen. Beispielweise werden die Mitarbeitenden fortlaufend mit starken Veränderungen und Innovationen konfrontiert, welche es zu bewältigen gibt. Demnach wird eine hohe Bereitschaft für situatives Vorgehen vorausgesetzt, da nicht alle Inputs vorhersehbar, planbar und umgehend lösbar sind. Entgegengesetzt wollen sich Kundinnen und Kunden ernstgenommen fühlen, ihre Interessen und Anliegen sollten in einer tragbaren Frist bearbeitet werden. Eine weitere Herausforderung ist, dass sich Fachspezialisten und wissensbegierige Kundinnen und Kunden, immer stärker einbringen und committen möchten. Diese Tatsache könnte von Mitarbeitenden auch als Konkurrenz wahrgenommen werden und die Zusammenarbeit hemmen. Letztlich dient genau die Akzeptanz der Kundenintegration als grosser Erfolgsfaktor des Co-Creation Konzepts, da Kundinnen und Kunden Transparenz im Geschehen wünschen. Darauf basierend müssen sie jederzeit über die Veränderungen und Aktualisierungen zu ihrem eingebrachten Beitrag, Up to date gehalten werden. Interagiert das Unternehmen nur mässig mit den Kundinnen und Kunden oder überlässt das Feedbackmodell gar sich selbst, stellt dies ein Frustrationsrisiko dar. Dieser Unmut, im Rahmen eines Co-Creation Raumes, worin sich Kundinnen und Kunden verständlicherweise auch stärker miteinander austauchen, kann sich schnell verbreiten und der Imageschaden für die Unternehmung ist vorprogrammiert. Unter der Beobachtung, des branchenübergreifenden zunehmenden Fachkräftemangels, öffnet die Methode “Toolkits” weitere Chancen am Markt. Um Kosten resp. Synergien zu sparen und nicht mehr falsche Produkte, zum falschen Preis am falschen Ort anzubieten, können Unternehmungen von Kundenideen und Entwicklungen profitieren. In der Haustechnikbranche wünschen immer mehr Kundinnen und Kunden Vorfertigungen für ihre Baustellen. Während sie normalerweise alles hinter der Wand, z.B. Rohre, Spülkästen usw. in Einzelteilen kaufen und schliesslich bei sich im Magazin oder direkt auf der Baustelle zusammensetzten, ehe sie die Vorfertigung montieren können, wächst die Nachfrage nach vorgefertigten Systemen, welche bereits zusammengesetzt angeboten und verkauft werden. Diese Massnahme verringert die notwendigen Fachkenntnisse eines jeden Mitarbeitenden auf der Baustelle, die Garantie der Arbeit in der Zusammensetzung wird von B2B Händlern getragen, die Sanitärinstallateure können von bereits eingesetzten Lösungsvarianten profitieren, zudem sparen sie Zeit resp. Geld. Für die Umsetzung von Co-Creation in der Haustechnikbranche bieten u.a. sich zwei Möglichkeiten an: 

1. Softwaresystem mit BIM Daten und Gamification

BIM (Building Information Modelling) Systeme bieten eine gute Grundlage damit Kundinnen und Kunden ihre Produkte digital zusammensetzten und virtuell auf der Baustelle anschauen können. Diese Massnahme bietet viel Spielraum und schnellere Lösungserschaffungen durch die Fehlererkennung des Softwaresystems in der Zusammensetzung der Einzelteile. Kombiniert die Unternehmung dieses Softwaresystem mit einer spannenden Gamification Methode (Gamification ist der Einsatz von Spielelementen in einem spielfremden Kontext. Idealerweise gibt es anschliessend Highscores, Auszeichnungen, Ranglisten unter Usern oder auch Balken, welche den Fortschritt repräsentieren) werden die Kundinnen und Kunden automatisch begeistert. Allein in Deutschland spielt rund 58% der Bevölkerung, zwischen 6 und 69 Jahren, Computer- und Videospiele. Sehen die User und Userinnen ihre eigenen Kreationen und das Ranking für optimale Lösungen im Rahmen der eigenen Baustelle, können auch weitere Kundinnen und Kunden von diesen profitieren und zum Beispiel das fix fertige Modell für eine andere Baustelle mit ähnlichen Grundvoraussetzungen übernehmen oder nach eigenen Vorgaben, das Basismodell abändern. Das B2B Haustechnikunternehmen erhält die Bestellungen der Einzelteile direkt aus der Software und sichert die Produktion der Vorfertigung in Zusammenarbeit mit auserwählten Co-Creation Kundinnen und Kunden oder auch durch die eigenen Arbeitskräfte im Lager. Anschliessend wird die zusammengesetzte Vorfertigung direkt auf die Baustelle geliefert und kann durch die Sanitärinstallateure unmittelbar montiert werden.

2. Physische Integration der Kundinnen und Kunden in den Vorfertigungsprozess

Die zweite Variante, in der die “Toolkits” Methode zur Anwendung kommen kann, ist die bewusste Auslese volontärer Kundinnen und Kunden in der Vorfertigung. Darin bietet die B2B Haustechnik Unternehmung ein Softwaresystem an, indem Bestellungen der Vorfertigungen der Kundinnen und Kunden eingehen. Die  Co-Creation Kundinnen und Kunden welche nun Zugriff haben, können sich den Bestellungen annehmen und diese im eigenen Lager vorfertigen. Diese Möglichkeit bietet der B2B Unternehmung eine gewisse Auslagerung der Produktion, Fachkenntnisse durch starke Partnerschaften, wachsende, engere Zusammenarbeit und letztlich mehr Committment und Kapazität. Auch für die auftraggebenden ist die Methode ausgesprochen vorteilhaft da sie oftmals kein Lager haben oder zu wenig Mitarbeitende beschäftigen, um Vorfertigungen zu kreieren. Zeitgleich bedingt diese Methode viel Vertrauen seitens B2B Unternehmung zu den “Co-Creation Toolkits Kundinnen und Kunden” denn diese erhalten volle Transparenz über Kundenbestellungen und haben die Möglichkeit eines erweiterten Austausches untereinander. Zuzüglich der Tatsache, dass nicht alle einander mögen und es zu bewussten Manipulationen kommen könnte. Genau hier spielt wieder die wichtige Rolle des Managements ein, diesen Prozess vorgängig genau zu analysieren und zu definieren wer, mit wem, wann was macht und wie die Daten zugänglich gemacht werden. Dass diese Methode auch ein gewisses Extra an Marge oder Transportaufträgen abverlangt, lässt sich nicht abstreiten.

Fazit zu Co-Creation in der Haustechnikbranche

Es liegt auf der Hand, dass Co-Creation in der Haustechnikbranche viele Potentiale bietet und sicher ein guter und wichtiger Weg ist, den jedes Unternehmen genauer unter die Lupe nehmen sollte. Nicht zuletzt, weil es eine hervorragende Methode der Datensammlung fürs CRM bietet. Daraus erfolgen idealerweise personalisierte Kundenbeziehungsaktivitäten.