Kundenservice 2021 von Cédric Müller.

Der Kundenservice ist wesentlicher Teil der Customer Journey und bedient viele Touchpoints zwischen einem Unternehmen und (potentiellen) Kunden. Ein guter Kundenservice dient unter anderem zur Differenzierung von der Konkurrenz, wenn sich die Kernprodukte wenig voneinander unterscheiden.  Die Erfolgsfaktoren des Kundenservice 2021 aus Kundensicht sind gute Erreichbarkeit, Kompetenz, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und eine schnelle Problemlösung. Dem Kundenservice wird daher eine wichtige Rolle zugeordnet – schliesslich erhöhen positive Serviceerlebnisse die Bereitschaft, sich erneut mit einem Unternehmen auseinanderzusetzen und dieses weiterzuempfehlen. Er bildet daher eine Organisationseinheit innerhalb eines Unternehmens mit dem Ziel die Kundenzufriedenheit zu stärken und damit schlussendlich die Kundenbindung zu erhöhen. Die Aufgaben des Kundenservice zur Erreichung dieses Ziels sind branchen- und unternehmensgrössenabhängig und können in folgende Kernaufgaben eingeteilt werden:

• Auskunftsdienst / Helpdesk
• Sales Support
• Inkasso
• Administration
• Costumer Insights
• Schadensabwicklung / Technischer Support
• Beschwerdemanagement

Die Administration umfasst hierbei vor allem die Verwaltung von Adress- und Kommunikationsdaten, die Ausstellung von Bestätigungen und die Verarbeitung von Mutationen.  Der Auskunftsdienst beantwortet allgemeine Kundenfragen und ist für die Triage der Anfragen zuständig. Der Sales Support ist für die Angebotserstellung, Kundenkorrespondenz bis hin zur Vorbereitung von Verträgen und deren Übergabe an den Vertrieb zuständig. Die Inkassostelle beantwortet Fragen zu Mahnungen, Rechnungen und Änderungen zur Zahlungsweise. Die Customer Insight Stelle holt Kundenfeedbacks ein bearbeitet die Rückmeldungen. Die Schadenabteilung kümmert sich und die Schadenabwicklung. Das Beschwerdemanagement nimmt Beschwerden an und verarbeitet diese.

In seinem Ursprung war der Kundenservice 1.0 ortsgebunden. Entsprechend waren die Kunden immer an die Öffnungszeiten des Unternehmens gebunden. Mit dem Kundenservice 2.0 wurden die Berührungspunkte mit den Kunden um weitere Kanäle wie Telefon und E-Mail erweitert. Mit dem erweiterten Kundenservice kamen aber auch neue Herausforderungen wie schlechter Service Level durch lange Wartezeiten und nicht genügend geschultes Service Desk Personal. Mit dem Kundenservice 3.0 erfolgte der Einstieg in die Sozialen Medien wodurch Kundeninteraktionen auch auf Plattformen möglich wurden auf denen sich die Kunden privat aufhalten. Die neuen Interaktionsmöglichkeiten ermöglichen es zum einen mittels Chat Funktionen im Einzeldialog direkt auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Zum anderen wurde es den Kunden ermöglicht Erfahrungsberichte zum Unternehmen zu publizieren. Mittlerweile sprechen Experten schon vom Kundenservice 4.0 bei der kanalübergreifenden Kundenbetreuung ohne Medienunterbrüche dank Echtzeitverarbeitung und Antizipation von Kundenwünschen mittels Chatbots und künstliche Intelligenz ermöglicht werden soll.

Zentrale Erkenntnisse zu Kundenservice 2021

• Kundenservice ist ein wesentlicher Teil der Customer Journey
• Kundenservice ist eine wichtige Differenzierungsmöglichkeit
• Kundenservice trägt massgeblich dazu bei die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
• Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch hohe Kompetenz, Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit aus.
• Kundenservice befindet mit Zunahme der Digitalisierung in stetigen Wandel