Kundendaten für digitale Marktplätze von Marion Neubauer.
Viele Branchen, insbesondere die Tourismusindustrie, haben während der Corona-Pandemie stark gelitten. Airlines liessen ihre Maschinen am Boden, Flughäfen waren verwaist. Stadthotels mussten schliessen und Reisebüros bangten um ihre Existenz. Es gibt aber auch Akteure, die zuversichtlich in die Zukunft blicken. Zu ihnen gehören digitale Buchungsplattormen wie Getyourguide oder Booking.com. Der Trend zum Digitalen birgt die Chance, eines der grössten Probleme des Tourismus in den vergangenen Jahren zu entschärfen: das Phänomen des Übertourismus («overtourism»). Mit dynamischen Preisen und Zeitslots lassen sich die Besucher-ströme zukünftig besser lenken. Die Relevanz von Kundendaten für digitale Marktplätze steigt.
MAS Sales Excellence an der HWZ
Die vier CAS des MAS Sales Excellence
Damit die Kunden gezielt angesprochen werden können, braucht es ein Data Warehouse. Die dem Database Marketing zugrunde liegende Methode kann als Regelkreis verstanden werden, mit der Kundensegmente gezielt mit verschiedenen Kommunikationsmitteln angesprochen werden können. Der Ablauf im Regelkreis des Database Marketings basiert zunächst auf dem Prinzip, alle Informationen eines einzelnen Kunden in einem Date Warehouse festzuhalten, um ihm dann ein für seine Bedürfnisse optimales Produkt anzubieten zu können (Wilde 1987;Huldi 1992, S.29; Link/Hildebrand1993,S.45).
Die Herausforderungen bei der Nutzung von Kundendaten für digitale Marktplätze
- Vorsicht ist bei der langfristigen Aussagekraft der Daten geboten. Nicht immer werden Daten wahrheitsgetreu eingegeben. Kunden geben ihre Daten, Interessen etc. ein und werden aufgrund dieser Daten in bestimmte Cluster unterteilt, die dann spezifisch beworben werden. Da sich Interessen und Verhalten jedoch ständig ändern können, verliert diese Art der erstellten Daten schnell an Bedeutung.
- Die Erstellung dynamischer Profile wird unter Berücksichtigung der wachsenden Bedeutung «hybrider» Kunden immer wichtiger. Diese werden zwar auch durch Eingabe der Kundendaten initiiert, lernen dann aber vom Verhalten der Kunden und passen das Profil entsprechend an.
Masterclass Lead Generation
Alia AG hat sich aufgrund der veränderten Marktsituation resp. Rahmenbedingungen Gedanken zum Aufbau eines digitalen Marktplatzes gemacht. Hierzu wurden verschiedene bereits bestehende Anbieter verglichen um zu evaluieren, ob sich so eine Software für einen neuen Marktplatz eignet. Dies vor allem aufgrund der finanziellen Möglichkeiten. Die Entwicklung eines digitalen Marktplatzes kam nicht in Frage. Die Alia AG hat sich daher für die bereits bestehende Software Lösung von «Alturos» mit Mitarbeitern mit einem entsprechenden Knowhow im Tourismus entschieden. Die Software von «Alturos» bietet die Möglichkeit dynamischer Preise und Rabatte, die bisher mit den alten Systemen nicht möglich waren und sich negativ auf die Marktstellung auswirkten.
Aktuell sind bei der Firma Alia AG rund 35 Mitarbeiter in zwei Abteilungen tätig wovon 10 Vertriebsmitarbeiter, 20 Marketing und 5 Management Service Mitarbeitern sind. Alia AG hat sich am Markt etabliert und wächst stetig. Die Anzahl an Vertriebsmitarbeitern wird sich in den nächsten Jahren aufgrund der Neuausrichtung wahrscheinlich verdoppeln. Die Kunden sollen mit Hilfe der gesammelten Daten während des gesamten Customer Journeys je nach Interesse gezielt angesprochen werden können.
Fazit zu Kundendaten für digitale Marktplätze
- Die tiefe Krise des Tourismus hat Anbieter dazu bewogen neue digitale Strukturen aufzubauen und weiterzuentwickeln.
- Mit Hilfe von Daten können Kunden während des gesamten Customer Journeys je nach Interesse gezielt angesprochen werden.
- Die dynamischen Profile werden zunehmend wichtiger im Hinblick auf die «hybriden»
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