Design Thinking 2022 von Volkan Sengül.

Im Rahmen der Denkwerkstatt Kundenorientierung 2022 zeigte Eliana Wüst unter dem Titel «Transformation zu einer kundenorientierten Organisation» einen Weg auf, wie eine höhere Kundenzentrierung erlangt werden kann mithilfe von Design Thinking 2022.

Für höhere Customer Centricity ist ein Transformations- bzw. Changeprozess notwendig, der auf verschiedenen Ebenen einer Organisation stattfinden muss. Das Problem ist nur, dass oft Unklarheit und Uneinigkeit darüber besteht, wie dieser Prozess angestossen werden kann. Die reine Anwendung von kundenzentrierten Methoden wie bspw. entsprechende KPI’s festlegen, Incentives für kundenorientiertes Verhalten implementieren, etc. kann hilfreich sein, genügt aber in der Regel nicht.

Ein Tool, das sich bisher oft bewährt hat, ist Design Thinking. Indem Mitarbeitende den Ansatz des Design Thinking 2022 in ihre tägliche Arbeit integrieren, lernen sie, kundenorientierter zu denken und schliesslich zu agieren. Design Thinking bedeutet, dass zuerst der Mensch und sein Bedürfnis erfasst wird. Hierfür muss man sich mit dem Kunden auseinandersetzen und ihn verstehen, um mögliche Handlungsfelder zu erkennen.

Erst in einem zweiten Schritt wird der Prozess der Ideenfindung angegangen, in der die Technologie entwickelt oder adaptiert wird, die zur Befriedigung des identifizierten Bedürfnisses benötigt wird. Dieser Prozess ist iterativ und bedingt eine gewisse Agilität, ist aber wunderbar für Co-Creation geeignet.

Design Thinking 2022 ist aber erst erfolgreich, wenn aus dem skizzierten Prozess auch ein Business mit positivem Return resultiert. Erst wenn alle drei Punkte erfüllt sind, kann dem Kunden eine  gute Customer Experience geboten werden, wodurch die Kundenorientierung zunimmt.

Die Erfassung der Bedürfnisse sollte systematisch und mittels vordefinierter Methoden (z.B. Perspektivenwechsel, Customer Journey Mapping, Empathy Map, etc.) erfolgen. Die Anwendung solcher Methoden bietet eine gewisse Sicherheit, dass am Ende auch ein nutzbares Resultat vorliegt. Mit der Zeit wird Design Thinking zu einem kontinuierlichen Prozess, dann zu einer Denkhaltung und schliesslich zu Kultur eines Unternehmens.

Es reicht jedoch nicht, die Methodik zu verstehen und sie anwenden zu können. Erst wenn Mitarbeitende die Notwendigkeit erkennen, werden sie Design Thinking auch anwenden wollen. Gegebenenfalls müssen hierzu entsprechende Anreize geschaffen werden. Und schliesslich sollten sie die Methodik auch anwenden dürfen, was wiederum das Committment nicht nur des CEO’s sondern des ganzen Managements voraussetzt.

Es bleibt zu beachten, dass Design Thinking Projekte komplex sind. Es müssen viele Voraussetzungen erfüllt sein, viele Stolpersteine müssen berücksichtigt und viele Hindernisse aus der Welt geschaffen werden.

Folgende Tipps dürften helfen, ein Design Thinking 2022 Projekt erfolgreich durchführen zu können:

• Kommunikation: Projekte sichtbar machen, d.h.:
  • Regelmässige Berichte, Blogs, etc.
  • Projekt-Walk-Ins für andere Mitarbeitende & Management

• Projektteam clever zusammensetzen
  • Welches Knowhow aus welchen Fachabteilungen nützlich?
  • Wer kann Ambassador sein?
  • Bewusst auch Skeptiker an Board holen

• Stakeholder Management
  • Stakeholder frühzeitig einbinden
  • Vorgehensweise erklären, Ängste nehmen, Vertrauen schaffen
  • Erwartungen abholen

• Projekt-Schulterblicke für Auftraggeber, Stakeholder und Interessierte
  • Regelmässig Zwischenergebnisse sichtbar machen
  • Auftraggeber in Entscheidungen & Diskussionen einbinden
  • Kunden einladen und sichtbar machen

• Quickwins schnell realisieren
  • Pain Points identifizieren, die schnell eliminiert werden können
  • Ideen, schnell umsetzen

• Methoden und die Planung den Bedürfnissen und Möglichkeiten der Organisation anpassen
  • Methoden & Vorgehen adaptieren, nicht dogmatisch
  • Projekte so gestalten, wie die Ressourcen verfügbar sind
  • Committment des Auftraggebers immer wieder einholen, gibt Sicherheit
  • Wege finden, die interne Governance trotzdem einzuhalten