Value-added Services 2021

Value-added Service 2021 von Alexander Meyer.

Gesättigte Märkte und der steigende Digitalisierungsgrad erhöhen den Kampf um die Kunden. Die Mitbewerber befinden sich nicht mehr wie früher in der gleichen Stadt oder im Nachbarkanton, sondern sind heutzutage auf der ganzen Welt verteilt. Die Auswahl an Produkten und Dienstleistungen ist so gross wie noch nie. Dank digitaler Websites werden Informationen wie Preis, Leistung etc. transparenter und ermöglichen einen immer einfacherer werdenden Vergleich der verschiedenen Anbieter. Dies führt schlussendlich zu einer sogenannten Anspruchsinflation: die Unternehmen müssen neben dem Kernprodukt weitere dazugehörige Dienstleistungen anbieten, damit der Kunde bei ihnen einkauft. Value-added Services 2021 sind inzwischen oft unverzichtbar geworden.

Solche Zusatzleistungen / Mehrwehrtsleistungen / Sekundärleistungen bieten Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, sich mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung gegenüber anderen Unternehmen zu differenzieren.

Nicht zu unterschätzende Aspekte sind das Finden und die Definition der Value-added Services 2021. Ein Ziel sollte sein, dass diese VAS (Value-added Services) von den Kunden auch als solche wahrgenommen werden. Des Weiteren muss die Frage geklärt werden, ob diese VAS kostenlos oder kostenpflichtig sein sollen. Hierzu später mehr.

Um geeignete Ideen für die Value Added Services zu finden, gibt es mehrere Methoden: u. a. das Kano-Modell sowie das Blue-Ocean Modell. Im ersten Modell, welches auf der Kundenzufriedenheit basiert, werden fünf verschiedene Merkmale definiert: Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, unerhebliche Merkmale sowie Rückweisungsmerkmale. Diese ermöglichen es einem Unternehmen, die vertriebenen Produkte und Dienstleistungen genauer zu hinterfragen. Welche Aspekte sind für die Kunden selbstverständlich? Welche Erwartungen haben sie und wie kann man sie für das eigene Produkt oder die Dienstleistung begeistern? Die so gewonnenen Ideen und Inputs für mögliche Value Added Services werden anschliessend den verschiedenen Merkmalen zugeteilt und so bewertet.

Eine andere Möglichkeit der Ideenfindung ist die bereits erwähnte Blue-Ocean-Strategie. Hierbei wird zwischen dem «Red Ocean» und dem «Blue Ocean» unterschieden. Im Red-Ocean befinden sich die meisten Unternehmen mit ihren Produkten und Dienstleistungen. Hier konkurriert man in bereits bestehenden Märkten mit vergleichbaren Produkten resp. Dienstleistungen und nutzt die bestehnende Nachfrage. Nun werden Ideen und Vorschläge gesucht, um das Produkt oder die Dienstleistung derart zu verändern und/oder zu ergänzen, bis man sich im Blue Ocean befindet. Das Ziel sind somit die Schaffung neuer Märkte um eine neue Nachfrage zu generieren.

Neben den geeigneten VAS ist ist die Preisgestaltung ein weiterer wichtiger Aspekt. Dürfen Value Added Services Geld kosten? Müssen sie sogar etwas kosten? Wenn ja, wie hoch sollte der Preis sein?

Gesättigte Märkte und die fehlende Differenzierung führen oftmals zu einem Wettbewerb über den Preis. Die Marge wird dadurch geringer und ein Teil davon wird für kostenintensive VAS ausgegeben. Gerade im digitalen Bereich investieren Unternehmen grösse Beträge für Web-Portale, Applikationen, Newsletter etc., welche für die Kunden kostenlos sind. Dies bedeutet für ein Unternehmen einen grossen finanziellen Mehraufwand für Sekundärdienstleistungen, die oftmals kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Mit den ohnehin schon schwindenden Margen aufgrund des Preiskampfs gepaart, entsteht ein doppelter Druck.

Entscheidet sich ein Unternehmen für die kostenpflichtige Variante der VAS, stellt sich die Frage nach der optimalen Preisbündlung. Das Kernprodukt kann in einem Bundle zusammen mit den Value-added Services 2021 angeboten werden oder auch unabhändig voneinander erhältlich sein.

Zentrale Erkenntnisse zu Value-added Services 2021:

Value Added Services werden immer wichtiger für die Differenzierung im Markt und bieten einen Mehrwert für die Kunden
Kostenlose VAS können zu erhöhtem Preisdruck führen
Die Anspruchsinflation nimmt stetig zu
Value Added Services bieten eine Chance zum Eintritt in neue Märkte

Value-added Services 2021 in der Praxis

Value Added Services können das Kernprodukt ergänzen oder teilweise sogar Hauptgrund für den Kauf des Produktes oder der Dienstleistung sein. Oftmals decken Value Added Service das Bedürfnis nach Sicherheit ab. Es gibt Unternehmen in der Lebensmittelbranche, die den Service anbieten, nicht verkaufte Produkte kostenlos abzuholen und die Beträge gutzuschreiben. So haben die Kunden eine erhöhte Sicherheit und bestellen tendenziell mehr (insbesondere auch Neuheiten) wenn sie wissen, das die bestellten Produkte im Worst-Case zurückgenommen werden. In diesem Beispiel ist das Produkt an sich nach wie vor der Hauptgrund für den Kauf. Die Value Added Services sorgen hierbei einfach für einen Mehrwert an Sicherheit.

Zalando stellt ein Beispiel dar, in dem die Value Added Services beinahe die Kerndienstleistung darstellen. Das Kerngeschäft von Zalando ist das Betreiben eines Online-Shops für Kleider und Accessoires. Artikel, die problemlos auch in anderen Online-Shops oder physischen Filialen gefunden werden können. Die Sekundärleistung stellt der kostenlose und bequeme Rückversand für bestellte Produkte dar, welche wegen der falsch bestellten Grösse oder aus anderen Gründen retourniert werden. Der kostenlose Rückversand an sich stellt lediglich den Value Added Service dar, ist jedoch mit grosser Wahrscheinlichkeit der Hauptgrund für den Einkauf über diesen Online-Shop. An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass Zalando im Jahre 2014, also sechs Jahre nach der Gründung, zum ersten Mal einen Gewinn erwirtschaftete.

Auch in der Automobilbranche gibt es mittlerweile sehr viele Value Added Services zusätzlich zum Fahrzeug, dem eigentlichen Kernprodukt. Ein Beispiel hierfür ist eine attraktive Finzierung oder eine zusätzliche Versicherung. Viele Autohändler geben eine Garantie bis 100’000 gefahrene Kilometer. Oder sie bieten den Kunden unter anderem einen kostenlosen 24h-Abschleppdienst in die nächste Garage an.

Auch die Eventbranche ermöglicht es Kunden, für einen kleinen Aufpreis die erworbenen Tickets zu versichern um im Falle eines Notfalls den bezahlten Betrag zurückerstattet zu erhalten.

Es gibt natürlich auch kostenpflichtige Value Added Services, die oftmals das Bedürfnis der Bequemlichkeit abdecken. An vorderster Stelle sind hier Möbelhäuser zu erwähnen. Neben dem Möbelkauf wird jeweils noch ein Lieferservice angeboten, welcher die Kunden zusätzlich kostet. Wer etwas tiefer in die Tasche greifen möchte, kann sich das Möbelstück nach der Lieferung auch zu Hause aufbauen und installieren lassen.

Je nach Angebot und Branche ist die Abgrenzung der Value Added Services von den herkömmlichen Dienstleistungen nicht einfach. So ist es heute selbstverständlich, elektronische Geräte kostenlos austauschen zu lassen, wenn diese nach kurzer Zeit nicht mehr funktioneren. Lange Zeit musste hierfür eine kostenpflichtige Garantie abgeschlossen werden.

Value Added Services sind in jeder Branche einsetzbar und bieten einem Unternehmen die Möglichkeit in neue Märkte einzutreten und weg vom Preiskampf mit Mitbewerbern zu kommen. Zudem holen Sie die Erwartungsinflation ab und bieten den Kunden einen Mehrwert. In Zukunft wird es spannend, die Entwicklung der Value Added Services und deren Bindung an das Kernprodukt weiterhin zu beobachten.