Aus dem Track Co-Creation 2021 der Denkwerkstatt Kundenorientierung berichtet Dario Trombini

Es klingt eigentlich ganz simple, je besser ein Unternehmen das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung anbietet, desto erfolgreicher ist man. Aber wie erkennt man die Wünsche oder die Motive zum Kauf seiner Kunden schneller und besser als der Wettbewerb?

Eine Möglichkeit ist Co-Creation. Dabei kann u.a. der Kunde in die Ausgestaltung der Produkte oder Dienstleistung einbezogen werden. Wer profitiert davon? Die Antwort ist klar, möglichst beide Seiten, sozusagen eine Win-Win Situation. Das Unternehmen erfährt mehr über den Kunden und die Wünsche/den Anspruch an das eigene Unternehmen. Der Kunde hingegen erhält das bestmöglich abgestimmte Produkt oder die Dienstleistung, welche seine Bedürfnisse decken. Neben dem Kundennutzen für das Produktsortiment, wird auch die Kundenbindung gesteigert, dies erfolgt durch die enge Einbindung des Kunden ins Unternehmen und den dazugehörigen Kontakt. Die Einbindung des Kunden in den Co-Creation Prozess kann auf unterschiedliche Weise (Intensität) geschehen:

Passive Mitwirkung:

Bei der passiven Stufe ist die Integration des Kunden gering. Der Kunde wird nur miteinbezogen durch Beobachtungen oder Befragung. Primäres Ziel sind Informationen zu Bedürfnisse.

Aktive Mitwirkung:

Bei der aktiven Mitwirkung bringt sich der Kunden direkt in den Prozess ein, wie z.B. in den Entwicklungsprozesses bei der Entstehung eines neuen Produktes.
Der Kunde kann Einfluss auf die Herstellung des Angebots ausüben.

Aktive Beteiligung:
Die dritte Stufe zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde nicht nur mitwirkt, sondern sogar Teilaufgaben bei der Problemlösung übernimmt. Er bringt eigene Inputs mit ein, übernimmt Teillösungen oder führt (Teile von) Aufgaben selbstständig aus.

Beispiel aus dem Track Co-Creation 2021 der Denkwerkstatt Kundenorientierung

Im Track Co-Creation 2021 wurden die 4 folgende Punkte besprochen, welche notwendig sind, für eine erfolgreiche Einführung von Co-Creation:

Entwicklung Co-Creation
Einfachheit der Interaktion
Anreizsystem
Nutzen Co-Creation

Was ist zu berücksichtigen bei der Entwicklung eines Co-Creation Prozesses? Definition der Strategie, Rahmenbindungen festlegen, Kundenauswahl, Verantwortlichkeit im Unternehmen und die Innovation eines Unternehmen.

Welche sind die Anreizsysteme für den Kunden? Hier ist die Aufteilung in den Bereichen emotionale Wertschätzung und die monetäre Wertschätzung möglich.

Emotionale Wertschätzung

Prestige (Linked-in, NL, Urkunde)
Zugehörigkeit
Pionier sein (Vorreiter, spezielle Vorteile)
Bedürfnisse nach Lösung
Hilfsbereitschaft
Gutes Gefühl (neue Produkte und DL)

Monetäre Wertschätzung

Rabatte / Gutscheine
Bezahlung
Gratis / günstige Produkte
Exklusivrechte bei Co-Creation (Produkte vor allen anderen)

Ein wichtiges Element ist der Nutzen von Co-Creation. Dieser Punkt wurde in der Gruppe umfassend diskutiert. Die Verbesserung der Angebote, die Möglichkeit, dass Kunden bei der Herstellung eingesetzt werden. Aber auch die Nutzung der Kunden als wertvolle Ressource im Verkauf sowie im Servicebereich zeigen auf, wie wichtig Co-Creation für ein Unternehmen ist.

Ein Punkt welcher am Schluss diskutiert wurde, war die Art und Weise, wie ein grosser Detailhändler in der Schweiz Co-Creation im Bereich Kundenservice einsetzt. Dabei helfen bestehende Kunden andere Kunde bei Serviceanfragen. Was sind die Vorteile bei dieser Vorgehensweise? Kunden vertrauen einem anderen Kunden mehr als einem Unternehmen. Dies kann zu einer schnelleren Überzeugung führen. Co-Creation im Servicebereich kann darüber hinaus auch zu Einsparungen für Unternehmen führen.

Fazit

Gerade in Zeiten, wo Interaktionen zwischen Unternehmen/Marken und den Endkonsumenten einfacher denn je sind (Internet, Social Media etc.), kommt dem Begriff Co-Creation eine grosse Bedeutung. Unternehmen können bestehende, wie auch potenzielle Kunden ansprechen und mit ihnen interagieren. Sie können neue Angebote frühzeitig auf Akzeptanz hin testen und gleichzeitig eine frühe Fanbase aufbauen. Ebenfalls kann mit Co-Creation Trends gesetzt werden, durch Kundeninteraktionen das Erlebnis verbessert werden und zu guter Letzt, die Kundenbindung steigern. Beachtet werden sollte im Vorfeld, was ist das Ziel/der Nutzen, welche Kunden sind die Zielgruppen, welche Mittel stehen zur Verfügung und wie wird der Erfolg gemessen?