Steuerung Innendienst 2020 von Sven Zimmermann

Obschon oftmals unterschätzt oder vernachlässigt, kann ein optimal ausgelegter Innendienst  massgeblich zur Optimierung der Wertschöpfung beitragen. Deshalb ist die Steuerung Innendienst 2020 nicht zu unterschätzen. Eine allgemein anerkannte Definition zum Begriff „Innendienst“ existiert indes nicht. Einigkeit herrscht jedoch darüber, dass es sich um einen Bereich mit regelmässigem Kundenkontakt handelt, welcher standortgebunden arbeitet und dessen oberstes Ziel der Service ist. Wenngleich der Innendienst keine Akquise im klassischen Sinn betreibt, so sollte er dennoch die nötigen Kompetenzen erhalten, um vertragsrelevante Parameter eigenständig anzupassen. So wird es möglich, dass Mitarbeitende in diesem Bereich zu einer Erhöhung der Konversionsrate und Ausdehnung der Absatzmenge sowie aber auch zu einem optimierten Bestandeskundenmanagement beitragen (sowohl qualitativ als auch wert- und mengenmässig).

Sicherlich bleibt zu berücksichtigen, dass diese Umschreibung nicht für alle Branchen und Unternehmen generelle Gültigkeit hat. Die besten Voraussetzungen für einen materiellen Beitrag an die Wertschöpfung durch den Innendienst sind in Grossunternehmen im B2C-Markt zu finden, welche im Massenmarkt ausreichend grosse Volumina generieren. Sind diese jedoch gegeben, kann  davon ausgegangen werden, dass ein befähigter Innendienst zu ökonomischem Mehrwert führt – denn zufriedenere Kunden führen in aller Regel zu längeren Kundenbeziehungen welche wiederum in gesteigertem Umsatzvolumen münden.

Aufbau und Steuerung Innendienst 2020

Der Aufbau eines effektiven Kundendienstes ist indes nicht ganz trivial. Es gilt sicherzustellen, dass in der Zielsetzung dem Grundauftrag (Service) stets die oberste Priorität zukommt, entsprechend müssen die Anreizsysteme mit jenen anderer Vertriebskanäle abgestimmt werden. Zudem sollten positive Nebeneffekte wie eine verringerte Wechselabsicht der Kunden, ein erhöhter «share of wallet» sowie eine erhöhte Empfehlungsbereitschaft mess- und sichtbar gemacht werden.

Zur Steuerung des Innendienstes bedarf es klarer Zielformulierungen. Diese sollten aus den Unternehmenszielen abgeleitet werden und die Themen Service, Qualität, Durchlaufzeit und Absatz fokussieren. Als Parameter eignen sich beispielsweise Messgrössen wie die Anzahl bearbeiteter Transaktionen, Durchlaufzeit, Resolution Rate, Recontact Rate sowie Kundenzufriedenheitswerte wie NPS. Selbsterklärend reichen klare Zielsetzungen alleine nicht aus. Erfolgsfaktoren wie Coaching- und Trainingsprozesse, ein strukturiertes Qualitätsmanagement (inkl. Fraud Prevention) sowie die regelmässige Erstellung nachvollziehbarer Reportings tragen ebenfalls massgeblich zum nachhaltigen Erfolg bei.

Herausforderungen im Innendienst

Die grössten Herausforderungen zeigen sich erfahrungsgemäss in nicht harmonisierten Zielsetzungen einzelner Bereiche, klassischerweise Marketing, Sales und Operations. Dies führt in der Regel zu Ineffizienzen und Verzögerungen in der Bewältigung von Herausforderungen. Nicht zuletzt sollten aber auch die Vorteile der Digitalisierung sorgfältig geprüft werden. Durch ihre Unterstützung wird es meist möglich, Personal zu reduzieren und Prozesse zu automatisieren ­– die Entwicklung hat jedoch oft auch die Vernichtung von Verkaufsopportunitäten zur Folge.

Der Innendienst…

• steht in regelmässigem Kontakt mit dem Kunden und repräsentiert das Unternehmen
• muss stets den Servicegedanken als primäres Ziel verfolgen
• kann die Wertschöpfung durch gesteigerte Kundenzufriedenheit massgeblich beeinflussen
• benötigt hierfür ausreichend Know-How und Handlungsspielraum / Kompetenzen
• ist als ökonomisch wichtiger Teilbereich der Vertriebssteuerung nicht zu unterschätzen

Die Steuerung Innendienstes 2020 in der Praxis

Am aktuellen Arbeitsort des Autors wird der Innendienst sowohl durch die Mitarbeitenden im zentralen Kundenservicecenter als auch durch Service-Desk Mitarbeitende an den einzelnen Standorten sichergestellt. Im Sinne der obenstehenden Ausführungen hat der Service-Gedanke oberste Priorität. Das primäre Ziel besteht darin, die auf unterschiedlichen Kanälen (Briefpost, Mail, Telefon, Ansprache vor Ort) eingehenden Kundenanfragen in hoher Qualität und gleichzeitig kurzer Bearbeitungszeit zu verarbeiten. Unterstützt werden sie hierzu durch state of the art ICT-Instrumente, welche die Abwicklung der Anfragen vereinfachen und Informationen automatisiert aufbereiten. Die Mitarbeitenden arbeiten im Schichtbetrieb, um einen möglichst hohen Präsenzgrad zu erreichen.

Die Zielsetzungen fokussieren ausschliesslich Service-Parameter. Im Detail sind dies die Menge der bearbeiteten Kontaktaufnahmen, die Wartezeit für Kunden bei Anrufen, die Durchlaufzeit sowie die Resolution Rate. Wenngleich nicht in der Zielsetzung eingebettet, sind die Mitarbeitenden dennoch befähigt, im vorgegeben Rahmen vertragsrelevante Aspekte anzupassen und so auch proaktiv Up- und Crosselling zu betreiben.

Bisherige Erfahrungen bestätigen, dass der Innendienst durch die Fachkenntnisse der Mitarbeitenden, dank angemessener Kompetenzen sowie Handlungsspielräume und nicht zuletzt durch die Verankerung des Servicegedankens in den Zielsetzungen positiv zur Kundenzufriedenheit beitragen kann.

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