Multichannel Management 2021 von Pascal Steinmann.

«Steigende Kundenansprüche und Innovationen im Internetvertrieb erfordern ein zielgerichtetes Management und eine flexible Ausgestaltung multipler Absatzkanäle. Durch Multichannel Management 2021 lassen sich dabei herausragende Wettbewerbsvorteile erzielen.» (Bernd W. Wirtz, Multi-Channel-Marketing)

 Um als Unternehmen in der heutigen, meist digitalen, Welt am Punkt der Zeit zu sein, und trotzdem dem Gefühl eines Einkauferlebnisses gerecht zu werden, müssen mehrere Wege des Vertriebes dem Kunden als Möglichkeit für einen Kauf zur Verfügung stehen.

Hierbei kommt es zwangsläufig zu einer Überschneidung der Kanäle, um den Kunden optimal zufrieden zu stellen. Die dabei meistgenutzte Variante ist der R.O.P.O-Effekt (research online, purchase offline). Der Kunde möchte nicht mehr stundenlang in einem Geschäft alle Möglichkeiten und Varianten eines Produktes durchgehen, sondern wählt seine Favoriten bereits im Internet mit den dazugehörigen Verkaufsstellen. Das Gefühl der Belohnung, welches ein Kauf in einem Menschen auslöst, sind bei einem Direktkauf trotzdem immer noch am schnellsten zu befriedigen – jeder möchte sein Erwerb sofort geniessen und/oder anwenden können. Dies stellt ein Unternehmen vor diverse Herausforderungen, welche alle am Schluss in einer Einheit verschmelzen müssen, um einen reibungslosen Ablauf sicherstellen zu können.

1. Architektur

Wenn man von den 5 wichtigsten Bausteinen ausgeht (Frontend/Store, Kassensystem, Produktionsinformationssystem/Bilddatenbank, CRM und ERP/Logistik), muss man sicherstellen, dass alle Systeme miteinander vernetzt sind und sich das Kosten-Nutzenverhältnis rechnet. Hierfür sollten vorhandene Systeme immer erst analysiert und ggf. ausgebaut werden und nicht immer alles neu strukturiert werden, damit der Punkteübergreifende Ablauf jederzeit bestmöglich garantiert werden kann.

2. Marketing und Kommunikation

Das Marketing soll übergreifend zwischen on- und offline funktionieren. So kann im Onlineshop auf das physische Geschäft mit speziellen Angeboten hingewiesen werden – im Shop gegenteilig mit diversen weiteren Angeboten über den Onlineshop.

3. Logistik

Ein erfolgreiches Unternehmen hat eine optimale Logistik. Diese ist rundum auf die Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet. Eine Lieferung durch den Onlineshop soll am besten innert 24h beim Kunden sein (je schneller – je besser!), dies in einer nachhaltigen Verpackung und über einen zuverlässigen Zusteller mit der Möglichkeit, den Versand zu tracken. Auch im Shop sollte immer alles weitgehendst vorrätig sein, damit der Kunde sofort kaufen kann.

4. Customer Experience

Ein Kunde will sich nach einem Kauf besser fühlen wie zuvor. Daher wird nebst einem Produkt auch ein Lebensgefühl «mitgeliefert». Dies kann auf diverse Varianten gefördert werden. Sei dies eine Kundenkarte mit Vorteilen/Vergünstigungen im Shop oder einer personalisierten Einladung zu einem Event – Hauptsache, die Zufriedenheit des Kunden ist gegeben und er empfiehlt das Unternehmen weiter und/oder tätigt weitere Einkäufe.

5. Kultur

Das Fundament der Multi-Channel Kultur eines jeden Unternehmens muss die Überwindbarkeit der Kanalgrenzen und ein funktionierendes Team sein, welches dies lebt und als Team funktioniert. Wichtigster Bestandteil: das Verinnerlichen von Toleranz.

Multichannel Management 2021 bei Digitec Galaxus AG

Der Inbegriff für Multichannel Management 2021 in der Schweiz ist die Digitec Galaxus AG. Die drei Gründer Oliver Herren (früher Nägeli), Florian Teutenberg und Marcel Dobler im April 2001 unter dem damaligen Namen Nägeli Trading & Co. als Onlineshop für Elektronik starteten, lancierten 2012 das schweizweit grösste Online-Warenhaus Galaxus, auf welches bald danach bereits der erste Shop/Showroom an der Pfingstweidstrasse in Zürich entstand. Das Sortiment der Onlineshops ist aufgeteilt auf Elektronik (www.digitec.ch) und einem kompletten Warenhaus (www.galaxus.ch), welches vom Kinderspielzeug bis zur Bratpfanne alles im Angebot hat.

Vergleicht man die Entstehung der Digitec Galaxus AG mit einem herkömmlichen Unternehmen, merkt man schnell, dass die 3 damaligen Jungunternehmer das Feld von hinten aufgerollt haben. Hier entstand nicht, wie bei den meisten Shops üblich, zuerst ein Einzelhandelsgeschäft, sondern direkt ein Onlineshop ohne eine fixe Base, in welcher ein Kunde ein physisches Kauferlebnis haben kann.

Dies revolutionierte die Geschichte des Schweizer Onlinehandels, jedoch war es den dreien einfach nicht genug. Speziell die ältere Generation traute dem Internet noch nicht in dem Ausmass, welches sich die Unternehmer vorstellten. Jeder sollte ein potenzieller Kunde von Digitec Galaxus sein, daher musste nach den Onlineshops ein neuer Kanal in Form eines Showrooms/Shops her. Dieser diente jedoch auch als Pick-up Station und Rückgabeort für Bestellungen, welche als Garantiefall zurückkommen. Mittlerweile wurde bereits der 11. Shop eröffnet und alle 11 sind ein ungemein beliebtes Standbein der Firma. 

Das Marketing der Digitec Galaxus AG setzt auf humorvolle-authentische Werbung UND ein hocheffizientes Performance Marketing. Kaum jemand in der Schweiz kenn nicht mindestens eine Werbung der Digitec Galaxus AG – entweder durch Plakate, Werbung im TV und in den sozialen Medien.

Durch ihr permanentes Streben nach Perfektion und Innovation konnten sie zahlreiche spezialisierte Fachkräfte mit einem enormen Expertenwissen in den verschiedensten Marketingkommunikationsbereichen für sich gewinnen und können darüber hinaus mit ihrem Wissen sogar in Form der «DG Agency» eine eigene Werbeagentur unter dem Mutterschiff Digitec Galaxus für externe Werbetreibende führen.

«Wir sind ein starkes Team. Respektvoller, kollegialer und wertschätzender Umgang ist für uns selbstverständlich. – Toleranz wird bei uns grossgeschrieben. Unseren unterschiedlichen Charakteren und Denkweisen zeichnen uns aus. – Gemeinsam erreichen wir grosse Ziele. Täglich motivieren wir uns gegenseitig und hinterfragen konsequent den Status Quo, denn wir bleiben nicht stehen.»

(Digitec Galaxus AG – Firmenkultur)

Das Unternehmen will und duldet keinen Stillstand. Sie wollen eine Plattform für Inspiration, Information und Kommunikation sein. Der Kunde soll eingeladen werden, selbst aktiv zu partizipieren. Sei dies in Form von den Marketingkampagnen mit Kundenfotos – oder aber auch mit ehrlichen Bewertungen unter jedem der mittlerweile rund 2,5 Millionen Produkten, welche, nicht wie bei anderen Onlinehändlern, auch durchwegs mal negativ sein können.

Dem Kunden wird ein Kauferlebnis geboten, welches seines Gleichen sucht. Hat der Kunde eine Frage zu einem Produkt, und die Helpline ist bereits geschlossen, kann er seine Frage an die grosse Community von anderen Käufern richten und hat somit eine 24h-Beratung. Möchte er sein Produkt zuerst in live betrachten, kann er es in einen der Shops bestellen und erhält dort am nächsten Tag eine unverbindliche Direktberatung. Falls der Kunde in der Stadt Zürich wohnt, und sich für eine Onlinebestellung entscheidet, kann er, sofern er seine Bestellung vor 13 Uhr tätigt, seinen Einkauf sogar noch am selben Tag in den Händen halten. Für den Rest der Schweiz kann eine 1-2 tägige Lieferfrist garantiert werden. Hierfür arbeitet Digitec Galaxus mit der schweizerischen Post als Lieferant zusammen.

2018 machte das Unternehmen den ersten Schritt zur Nachhaltigkeit, um 9% des überflüssiges Füllmaterials abzuschaffen. Hierfür wurden 2 neue Verpackungsmaschinen in Betrieb genommen, welche die Pakete passgenau auf die Bestellung bündelt (ausgenommen sind zerbrechliche Gegenstände, diese werden weiterhin von Hand eingepackt und müssen mit zusätzlichem Füllmaterial geschützt werden). Natürlich fehlt in keinem Paket eine zielgerichtete Werbung in Form von Paketbeilagen.

Auch ein sehr nachhaltiger Kunde kann seinem Ideal gerecht werden. Er kann bei jeder Bestellung ein Klimazertifikat zum Kauf dazu erwerben und somit seinen Einkauf CO2-neutral tätigen.

Fazit:

Wie aus einem Lehrbuch, lebt das Unternehmen Digitec Galaxus ausschliesslich von den wichtigsten Punkten des Multichannel Management 2021. Die Absätze in und mit den verschiedenen Verkaufskanälen, die Firmenleitsätze und Werte sind state-of-the-art.

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