Marketingautomation B2C 2020 von Alexander Meyer

Seit einigen Jahren wird der Begriff «Marketingautomation B2C 2020» immer präsenter. Und dies aus gutem Grund, denn diese Softwares werden unverweigerlich eine immer grössere Rolle in den Marketingabteilungen spielen. Zu gross sind die Vorteile, die kaum ein Unternehmen missen möchte resp. kann.

Mit der zunehmenden Digitalisierung steigen auch die Bedürfnisse der Kunden sowie deren Erwartungen an Unternehmen. Als Beispiele können 24h-Shopping, tiefere Preise, die Personalisierung sowie die Erreichbarkeit auf Social Media genannt werden. Da in der digitalen Welt die Mitbewerber oftmals nur wenige Klicks entfernt sind, gewinnen die Kundenloyalität sowie die Kundenerfahrung zunehmend an Relevanz.

Diese stellen die Unternehmen vor eine grosse Herausforderung, da umfassende Kommunkations- sowie Marketingmassnahmen über mehrere Touchpoints hinweg und entlang der gesamten Customer Journey benötigt werden. Gerade die Customer Journey wird aufgrund der stetig zunehmenden Mediennutzung immer komplexer. Insbesondere bei jüngeren Zielgruppen verlieren klassische Medien zunehmend an Bedeutung. Hingegen nehmen ihre Aktivitäten auf Social Media zu und auch der Wettbewerb bei den Suchmaschinen (SEO, SEA) wird immer grösser.

Aufgrund der hohen Komplexität der Customer Journey werden grosse Mengen an Daten generiert (Bedürfnisse, Suchverhalten usw.). Eine Automatisierungs-Software kann bei richtiger Anwendung die Mitarbeitenden im Marketing und Vertrieb hervorragend unterstützen. Sie kann grosse Datenmengen speichern, ermöglicht eine zentrale Steuerung der Massnahmen sowie eine auf die Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnittene Ansprache. Ein für die Zielperson relevanter Content erhöht die Chance um ein vielfaches, dass mit der Unternehmung interagiert wird und sich die Kund*innen mit den Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen.

Welche Funktionen Marketing Automation B2C 2020 bietet ist indes abhängig von der jeweiligen Software. Die Möglichkeiten sind vielfältig: Von Gratissoftware, welche nur sehr wenige Funktionen hat bis hin zu Anbietern, die stark mit den Artifical-Intelligence-Trends mitgehen und mehrere tausend Franken pro Monat kosten. Jedoch ist eine teure Software nicht zwingend besser. Von der Vielfalt der Funktionalität her sicherlich, aber viel wichtiger ist die Frage, was genau eine Unternehmung automatisieren möchte und welches Tool hierfür am geeignetsten ist.

Neben all den Vorteilen gibt es natürlich auch einige Stolperfallen, die beachtet werden müssen. Zum einen wird eine Einarbeitung in diese Thematik benötigt. Beginnen muss die Unternehmung dabei stets mit der Frage, welche wiederkehrenden Aufgaben automatisiert werden und welche Trigger welche Aktionen auslösen sollen. Zudem bedarf es einer stetigen Kontrolle und Anpassung der Massnahmen durch bestimmte Mitarbeitende. Massnahmen zu programmieren und diese dann automatisiert und unbeaufsichtigt laufen zu lassen kann zu diversen, zum Teil heiklen, Fehlern führen. Zudem gilt zu beachten, dass Marketingautomation kein Office 365 ist, welches heruntergeladen wird und dann funktioniert wie es soll. Gerade zu Beginn eines solchen Projektes ist eine «Trial and Error»-Haltung wichtig. Die automatisierten Aktionen müssen laufend kontrolliert und wo nötig angepasst werden, um ein optimales Ergebnis zu gewährleisten.

Selbstverständlich überwiegen die Vorteile einer solchen Software deutlich, ansonsten wäre Marketingautomation nicht ein derart relevantes Thema für den Erfolg vieler Unternehmen.

Zusammenfassend kann festgehalten werden:

Marketingautomation kann die Kundenloyalität nachhaltig erhöhen
Es ermöglicht eine bessere Abstimmung zwischen Sales und Marketing
Es ermöglicht ein effizientes Tracking und Monitoring diverser Marketingmassnahmen
Führt dank automatisierten Routineaufgaben zu mehr Produktivität
Kann ein besseres Verständnis der Customer Journey fördern
Benötigt eine Trial and Error-Haltung und sorgfältige Vorbereitung eines Unternehmens

Marketingautomation B2C 2020 in der Praxis

Marketingautomation-Software kann in der Praxis auf verschiedene Arten eingesetzt werden:

E-Mail Kampagne:

Die Automatisierung von E-Mail-Kampagnen gehört bei den meisten Software-Anbietern zu den Grundfunktionen. Oftmals versenden Unternehmen E-Mails und/oder Newsletter zur selben Zeit an die gleichen Kund*innen. Jeder weiss, wie viele verschiedene Newsletter und Mailings heutzutage den Weg in den eigenen Posteingang finden und wie viele davon schlussendlich im Papierkorb landen. In den meisten Fällen liegt der Grund darin, dass der Inhalt nicht auf die Bedürfnisse angepasst und somit schlichtweg irrelevant ist. Dies kann sich mit der Einführung der Marketingautomation ändern. Eine solche Software erlaubt es Mitarbeitenden im Marketing und Vertrieb, die Bedürfnisse der verschiedenen Kund*innen anhand der Kaufhistorie oder des Klickverhaltens zu segmentieren und diese gezielt nach Bedürfnissen anzusprechen und zwar im besten, vordefinierten Moment.

Unternehmen können zum Beispiel einen Trigger setzen, dass eine Person automatisch eine Willkommens-E-Mail erhällt, sobald sie sich für den Newsletter registriert hat. In dieser E-Mail könnte zum Beispiel ein 10%-Willkommensrabatt angeboten werden für den ersten Kauf innert einer Frist von zwei Wochen. Es besteht auch die Möglichkeit, dass jemand automatisch eine E-Mail erhält, sobald der Warenkorb zwar mit Produkten befüllt, aber der Kaufprozess nicht abgeschlossen wurde. Ebenso nutzen Firmen den automatischen E-Mail-Versand, um gezielt Kund*innen anzusprechen, die seit längerer Zeit (beispielsweise seit einem Jahr) keinen Kauf mehr getätigt haben und ihnen dann einen 20%-Rabatt auf den nächsten Einkauf anbieten.

Es ist an dieser Stelle zu erwähnen, dass mit E-Mails trotzdem vorsichtig umgegangen werden – und auf Qualität vor Quantität geachtet werden muss. Ansonsten kann schnell einmal am Ziel vorbeigeschossen werden, da eine zu grosse Flut an E-Mails (potenzielle) Kund*innen auch verärgern kann.

Social Media:

Viele Softwares bieten auch die Möglichkeit einer zentralen Steuerung der Social Media-Accounts einer Unternehmung. So werden zur gleichen Zeit Posts in verschiedenen sozialen Netzwerken veröffentlicht. Die Software erkennt, welche Person über welchen Post auf die Website kam und dann z.B. einen Kauf tätigt oder sich für den Newsletter anmeldet.

Marketingautomation kann jedoch nicht nur Beiträge posten und die Reaktionen der Follower und Fans gezielt tracken, sondern sie bietet in vielen Fällen auch die Möglichkeit des sogenannten «Social Listenings». Hierbei werden die sozialen Medien nach Nennungen der Firma, bestimmten Diskussionsthemen oder Beiträgen von bestimmten Branchen abgehört und getrackt. Die Ergebnisse werden analysiert und fliessen schliesslich in umsetzbare Erkenntnisse ein. So ist es zum Beispiel möglich, mit einem zufriedenen Kunden zu interagieren oder auch direkt mit einer verärgerten Kundin den Kontakt zu suchen. Ebenso ist die Unternehmung up to date was Branchentrends betrifft und kennt auch die Aktivitäten der Mitbewerber.

Lead Management & Lead Nurturing

Viele Unternehmen nutzen Marketingautomation um sich Vorteile in den Bereichen Lead Management und Lead Nurturing zu sichern.

So erlaubt eine solche Software eine Transparenz beim Sales Funnel. Sie speichert jegliche Verhaltensdaten der Kund*innen. Auch können Kund*innen automatisch und gezielt segmentiert und die ganze Kontakthistorie (Telefonate, Mails, SMS etc.) getrackt und gespeichert werden. Ebenso wird dadurch ersichtlich, auf welche Verkaufs- und Marketingkampagnen eine Person anspricht und wo sich diese im Kaufprozess befindet.

Im Lead Nurturing werden noch nicht abgeschlossene Leads gezielt «warm» gehalten, damit diese nicht zur Konkurrenz wechseln. Im Zeitalter der Digitalisierung bekundet eine Unternehmung immer weniger Mühe, Leads zu genererieren, sondern das Interesse der potenziellen Kund*innen hochzuhalten. Dies ist zum Beispiel wieder mit automasierten E-Mails, Posts oder SMS möglich, welche die potenziellen Kund*innen in vordefinierten Zeitabständen mit Content wie Informationen zu Produkten, Aktionen oder Neuheiten versorgen. Die Software ermöglicht die Analyse, welcher Lead auf welchen Content und auf welche Massnahme in welcher Form reagiert hat. So können potenzielle Leads eng betreut und schlussendlich zum Kauf geführt werden.

Dies waren nur ein paar Beispiele was Marketingautomation kann. Gerade bei Softwares, die die neuesten Trends im Bereich Artificial Intelligence implementieren, geht es schnell einmal auch um vorhersagbare Käufe der Kund*innen.

Bedeutung von Marketing Automation für das Kundenbeziehungsmanagement

Gerade im digitalen Zeitalter sind verschiedene Anbieter oftmals nur wenige Klicks von einander entfernt. Kommt hinzu, dass sich die Kund*innen einfach und schnell selber über Produkte oder Dienstleistungen der verschiedenen Anbieter informieren können. Daher gewinnt auch das Kundenbeziehungsmanagement zunehmend an Bedeutung. Marketing Automation bietet eine hilfreiche Unterstützung. Ob personalisierte und bedürfnisorientierte E-Mails, stukuriertere Social Media Kampagnen oder ein transparenteres Lead Management. Mit einem gut durchdachten Einsatz einer solchen Software können Neukund*innen schneller zum Kauf begleitet, sowie bestehende Kund*innen besser und bedürfnisorientierter betreut werden. Dies führt zu einer grösseren Loyalität und schlussendlich zu einem längeren Kundenbeziehungslebenszyklus. Ebenso werden Mitarbeitende im Marketing und Vertrieb durch automatisierte Routineaufgaben entlastet und können die gewonnene Zeit für andere Aufgaben einsetzen.

Auch wenn Marketingautomation in der Schweiz bei vielen Unternehmungen zurzeit noch kein Thema ist, wird sich dies in den nächsten Jahren ändern. Zu gross sind die Vorteile, die eine solche Software mit sich bringen kann.

Weitere Informationen:

Marketing Automation B2C 2019