Usability 2020

Aus dem Unterricht Usability berichtet Karin Holmen Christensen-Würmli. Usability 2020 ist der Englische Begriff für „Gebrauchlichkeit oder Benutzbarkeit“. Laut ISO 9241-11 ist die Usability „das Ausmass, in dem ein Produkt von bestimmten Benutzern verwendet werden kann, um bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit in einem bestimmten Nutzungskontext zu erreichen.“

Usability 2020 zeigt sich nicht nur in digitalen Anwendungen, sondern in ganz alltäglichen Anwendungsgegenständen wie Ein- oder Durchgangstüren. Diese „Norman Doors“, werden in einem Designbuch von Don Norman beschrieben. Er zeigt darin auf, wie Türen aus einem „menschenzentrierten Design“ konstruiert werden können, wodurch ganz neue, intuitive Öffnungsmechanismen entstehen.

Usability und User Experience (UX)

Usability ist ein zentraler Aspekt der User Experience. Gerade bei digitalen Produkt- oder Dienstleistungsangeboten gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten diese darzustellen und umzusetzen. Letztendlich entscheidet aber die individuelle User Experience darüber, ob der Kunde diese Angebote nutzt und schätzt. Schafft man es die Akzeptanz oder sogar die die Begeisterung des Users zu wecken, führt dies automatisch zu einer gesteigerten Nutzung und bringt auch ein enormes wirtschaftliches Potential mit sich. So konnte die Bank of America durch ein User zentriertes Redesign des Registrierungsprozesses eine Steigerung in der Neukundengewinnung von 45 % erzielen. Die GFK (Consulting) erzielte durch das Redesign ihres „Buy buttons“ zusätzliche 500 Millionen US Dollar Umsatz. Weitere Beispiele auf https://www.impactbnd.com/blog/the-business-value-of-uxdesign

Folgende Punkte können dabei helfen, die Usability 2020 einer Firmen- oder eCommerce Webseite sicherzustellen.

• Die Usability ist gegeben, wenn ein System leicht erlernbar, intuitiv zu benutzen und der User eine geringe Fehlerrate in der Anwendung aufweist. Designer können sich dafür an bestehenden Prinzipien und Gesetzen aus der Psychologie orientieren.
• UX Prinzipien: Discoverability (übersichtliche Menuführung), Feedback (akustisches oder visuelles Signal zur Orientierung), Affordance (Hinweis, wie man interagieren soll), Mapping (Darstellung von Funktionen, welche dem realen Abbild entsprechen), Constraint (Einschränkungen, die den Nutzer daran hindern einen falschen Vorgang auszuführen), Conceptual und Mental Model (Design Interface eines Produktes entspricht idealerweise der Wahrnehmung aus Usersicht).
• Weiter existieren zahlreiche UX Gesetze, die man in der Gestaltung einer Anwendung beachten sollte. So zum Beispiel Jakob’s Law (weniger ist mehr), Hick’s Law (geringe Komplexität) oder der Aesthetic-Usability Effect (schöne Dinge werden als benutzbarer empfunden). Weitere UX Gesetze unter www.lawsofux.com
• Eine gängige UX Methode ist das „Experience Mapping“. Die User Experience Map ist eine Abbildung der Benutzerinteraktionen innerhalb der Produkte oder Dienstleistungen. Dazu müssen Personas als Sinnbild für die typischen Benutzer erstellt werden (Hilfestellung dazu gibt das Olsen Persona Toolkit). Das Mapping hilft den Entwicklern dabei die Erwartungshaltung des Users mit dem konzeptionellen Bild des Designers (vgl. „Conceptual“ vs. „Mental Model“) abzustimmen. https://uxdesign.cc/user-experience-mapping-alice-emma-walker-868259547ba8
• Für das User Experience Design lässt man dann die Kunden aus der Zielgruppe (entsprechen den definierten Personas) die Webseite mit einer konkreten Aufgabenstellung und einem Ziel durchsuchen (ohne die „Suchfunktionalität“ zu benützen). Dabei beschreiben die Personen ihre Eindrücke und Gefühle. Die Beschreibungen und erzielten Resultate liefern den Studienleitern Inputs zur Verbesserung der UX der Webseite. Es gibt verschiedene Ansätze und Business Methoden, um das Design und die Durchgängigkeit in jeder Funktionalität sicherzustellen. Projektansätze, die sich für die iterative Umsetzung eignen sind „Lean“, „Agile (Scrum)“ oder „Design Thinking“.

Beispiel Usability Test zum „Garantiefall Uhren“

Anhand eines Beispiels werden im Folgenden die möglichen Schritte zum Aufbau eines Usability Tests für die Firmenwebseite www.victorinox.com beschrieben.

Mögliche Ausgangslage: Die Reparaturabläufe und Garantieleistungen für die verschiedenen Victorinox Produktkategorien sind nicht ganz einheitlich gestaltet. Kunden melden sich daher bei einem Problem telefonisch beim Customer Service. Die Marketingabteilung möchte abklären, wie man die Website und Benutzerführung verbessern könnte, damit weniger Telefonate anfallen.

Definition einer Persona: Victoria Inox

Bedürfnisse, Erwartungen, Wünsche: Sie ist modebewusst und weiss genau was sie will. Sie ist erfolgreich, arbeitet viel und hat keine Zeit sich im Store oder telefonisch beraten zu lassen. Sie sucht sich lieber alle Produkte und Informationen im eShop zusammen, damit sie diese schnell, ohne Aufwand findet und nach Hause geliefert bekommt.

Test Szenario „Garantiefall Uhren“:

Victoria Inox hat Online eine schöne Alliance Damen Uhr gekauft. Nach einem Aufenthalt in der Badeanstalt ärgert sie sich, dass das Uhrenarmband vom Wasser beschädigt wurde und die Uhr von innen beschlagen ist. Sie möchte sich auf der Webseite erkundigen, welche Reparatur- und Garantieleistungen für ihre Uhr vorhanden sind. Sie sucht auf der Webseite (ohne „Suchfunktionalität“) nach der Antwort.

Ziel: Reparaturablauf und Garantieleistungen für die Uhr werden schnell gefunden. Es ist klar und einfach herauszufinden, was die zu nächsten Schritte sind, um die Uhr reparieren zu lassen.

Beispiel Test Set:

• Usability Test mit klickbarem Testsystem
• 10 Testpersonen, die der definierten Persona entsprechen. Davon 5 deutschsprechende und 5 englischsprechende (Muttersprache) Testpersonen
• Usability auf Desktop-Computer und Smartphone getestet

Testdurchführung: Anhand des Test Skripts und des Test Szenarios beschreibt der Benutzer die Erfahrungen, Wahrnehmung und Gefühle, die er während der Aufgabenlösung macht. Der Beobachter schreibt diese auf und kann anhand der Resultate herausfinden, ob das Ziel schnell oder mit vielen Umwegen gefunden wurde und was den Beschreibungen entsprechend im Uhren Garantiefall Szenario verbessert werden sollte.

Quellen:

Jesse Russell Morgan. 2018. Intro to UX: the Norman door. 24.05.2020, https://uxdesign.cc/intro-to-ux-the-norman-door-61f8120b6086

Impact. 2020. Client case Studies. 20.05.2020, https://www.impactbnd.com/blog/the-business-value-of-uxdesign

Jon Yablonski. 2020. Laws of UX. 05.06.2020, www.lawsofux.com

George Olsen. 2004. Personas creation/usage toolkit. 06.06.2020, http://www.interactionbydesign.com/presentations/olsen_persona_toolkit.pdf

Alice Emma Walker. 2018. User experience mapping for dummies, Understand the user’s journey before you start building. 05.06.2020, https://uxdesign.cc/user-experience-mapping-alice-emma-walker-868259547ba8