Change-Management 2021 von Fabienne Frey.

Das Streben nach Agilität, digitaler Transformation oder das veränderte Kundenverhalten veranlasst viele Unternehmen sich mit dem Umgang von Veränderungen auseinanderzusetzen, um so auch zukünftig erfolgreich zu bleiben. Veränderung von Strukturen, Prozessen, Zuständigkeiten oder auch Glaubensmuster sind mögliche Auslöser, woraus ein Bedarf an neuen Systemlandschaften, Vertriebswegen oder auch ein Stellenabbau resultieren kann. Damit die Implementierung dieser Veränderungen erfolgreich erfolgen kann, benötigt es je nach Auswirkungsgrad einen begleitenden Veränderungsprozess im Unternehmen. Change-Management 2021 gewinnt somit an Stellenwert.

Obwohl die Unternehmen aufgrund der oben beschriebenen Veränderungsprozesse die Notwendigkeit eines professionalisierten Change-Managements erkennen, wird dem WARUM und WIE allerdings immer noch zu wenig Beachtung geschenkt. Der Blogbeitrag Digital Change 2021  greift genau diese Fragestellungen auf.

Warum eine CRM-Implementierung auch immer Change-Management 2021 ist

Mitarbeitende sind der Schlüssel zum Erfolg. Obwohl sich bereits viele Unternehmen mit dem Thema Change-Management2021  intensiv auseinandersetzen, misslingen Change-Projekte zu 30% am Widerstand der Mitarbeitenden. Denn für die betroffenen Personen bringt eine Veränderung immer auch Unsicherheit, Skepsis und Ängste mit sich.

Gerade bei IT-Projekten sind die Veränderungen häufig tiefgreifender als man annimmt. Nehmen wir als Beispiel die Einführung eines neuen CRM-Systems bei einer Versicherungsgesellschaft. Dessen erfolgreiche Implementierung hängt massgeblich von der Veränderungsbereitschaft der Vertriebsmitarbeitenden ab. Warum ist dem so? Die Implementierung ist weitaus mehr als nur das Arbeiten mit der zu Beginn noch unbekannten Software. Das neue System führt weg vom aktuellen Status Quo und so müssen sich auch die Mitarbeitenden aus ihrer Komfortzone bewegen. Es werden Arbeits- und Beratungsprozesse automatisiert, aber auch neue Funktionalitäten eingebaut, was nach einem Bedarf an neuen Skills verlangt. Die Einführung kann zudem auch übergreifende Erneuerungen in der Arbeitsweise und den Strukturen im Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice auslösen.

Mit dem Rollout eines neuen CRM-Systems neigt die Projektführung dazu, die Auswirkungen, Chancen und Herausforderungen auf der menschlichen Ebene zu unterschätzten. Infolge fehlender Kommunikation und Motivation, mangelnder Unterstützung durch die Vertriebsleitung, Voreingenommenheit und Zweifel ist das Projekte oft schon beim Start zum Scheitern verurteilt.

Um dieses vorhersehbare Ereignis proaktiv zu verhindern, empfiehlt sich ein Change-Management 2021, das parallel zur Anwendungsimplementierung läuft. Das Change-Management analysiert die durch die neue Lösung zu erwartenden Änderungen, prognostiziert Auswirkungen auf der Vertriebsorganisationsebene und bereitet die Mitarbeitenden auf die Änderungen vor. Dadurch können Methoden und Tools implementiert werden, welche den Widerstand minimieren.

In einem ersten Schritt gilt es herauszufinden, welche Themen den Vertriebs- und Marketingmitarbeitenden am meisten beschäftigen werden. Hierzu eignen sich persönliche Interviews, Workshops oder Befragungen.

In Anlehnung an das 8-Phasen Modell von Kotter helfen folgende 10 Tipps bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems:

1. Fachwissen einholen: Der technische Aspekt stellt etwa die Hälfte des Aufwands einer CRM-Implementierung dar. Die andere Hälfte betrifft die Etablierung entsprechender Denk- und Arbeitsweisen. Fehlendes Fachwissen rund um das Change-Management soll durch Expertise sichergestellt werden.
2. Dringlichkeit für Veränderung: Die Notwendigkeit und die Gründe für die Einführung eines neuen CRM-Systems werden im Verlaufe des Projekts des Öftern in Frage gestellt. Deshalb sollen die Pro-Argumente direkt zu Beginn klar definiert und kommuniziert werden.
3. Schaffung einer führenden Allianz: Ohne das Commitment des CEO, Vertriebsleiters, Leiters Kundendienst oder des CCO wird das CRM-Projekt auf diverse Hindernisse stossen. Das Top-Management muss direkt zu Beginn die Veränderungsziele und das neue Zielbild aktiv mittragen. Die zusätzliche Zusammenstellung einer ausgewählten Gruppe von Vertriebsmitarbeitenden oder Superanwendern, welche das Projekt unterstützen, schafft Vertrauen und eine höhere Benutzerakzeptanz.
4. Formulierung einer klaren Vision: Eine klare Vision, ein klares Ziel und ein transparenter Fahrplan, wohin die Implementierung führen soll, mindern Unsicherheiten und Ängste. Die Vision soll auf jede Stakeholder-Gruppe zugeschnitten sein.
5. Erstellung eines Kommunikationsplans: Verbindlich für alle vom Projekt betroffenen Personen wird darin festgehalten, von wem was, wem, wann, mit welcher Häufigkeit, zu welchem Zweck und wie kommuniziert werden soll.
6. Planung von Schulungen: Ein CRM-System allein schafft keinen Mehrwert, sondern erst die richtige Anwendung desselben. Auf die unterschiedlichen Anwendergruppen abgestimmte Trainings sind daher eine weitere Voraussetzung für ein Gelingen der Implementierung. Zudem helfen solche Schulungen, emotionale und psychologische Barrieren schrittweise abzubauen.
7. Handlungsspielräume schaffen: Mitarbeitende, welche die Vision und Ziele umsetzen möchten, dürfen nicht durch alte Verfahren, rückständige Kolleginnen und Kollegen, aber auch durch Vorgesetzte oder fehlende Regelwerke daran gehindert werden.
8. Kurzfristige Erfolge sicherstellen: Zu Beginn sind vor allem Elemente umzusetzen, welche den Mitarbeitenden schnell einen sichtbaren Mehrwert für die Nutzung des neuen CRM-Systems verschaffen. Die Usability ist ein entscheidendes Kriterium, um die Mitarbeitenden zu überzeugen.
9. Niemals nachlassen: Bugs oder wiederkehrende Verhaltensmuster können dazu führen, dass das System nicht konsequent genutzt oder sogar auf Alternativen wie Excel zurückgegriffen wird – das darf und soll nicht passieren!
10. Änderungen in der Unternehmenskultur integrieren: Erst wenn das neue CRM-System wirklich Bestandteil der Unternehmenskultur ist und über alle Geschäftsbereiche hinweg systematisch akzeptiert und genutzt wird, kann die Implementierung als erfolgreich abgeschlossen betrachtet werden.

Was gilt es grundsätzlich bei Change-Projekten zu beachten:

• Ein Change-Projekt darf nie einfach als top-down Entscheid betrachtet werden, denn es sind die einzelnen Individuen im Unternehmen, welche die Gestalter der Veränderungserfolge sind.
• Die Anwendung von Change-Management Modellen (Kotter, Krüger, Lewin etc.) sind hilfreiche Instrumente bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen in der Praxis.
• Der Change-Prozess ist zwingend mit sinnvollen Methoden und Tools (z.B. Kommunikationsinstrumente) zu begleiten. Die Change-Story ist so früh wie möglich bei den wichtigsten Stakeholdern zu verankern.
• Eine konsistente, klare und transparente Kommunikation muss jederzeit gewährleistet sein. Denn nur durch eine rechtzeitige Kommunikation von Vision, klaren Zielen, Quick Wins und Erfolgserlebnissen kann Vertrauen und Akzeptanz aufgebaut werden.

Ein schnelllebiges Umfeld erfordert eine hohe Anpassungsfähigkeit. Der Wandel ist die Triebfeder für Innovation, Verbesserung und Erfolg eines Unternehmens. Einem Veränderungsprozess mit Offenheit zu begegnen, ist auch eine Frage von Firmenkultur und Mindsets jedes Einzelnen in einem Unternehmen.