Aus dem Unterricht berichtet Stefanie Buchser zum Thema «Value Selling 2020 in Verhandlungen» Hier geht es zu einer allgemeinen Einführung in das Thema Value Selling

Mit einer Übung zum Thema Flugpreis startete der Unterrichtstag. Die Teilnehmer wurden in gleich grosse Gruppen und in eine A- sowie B-Fluglinie aufgeteilt. Über neun Runden, mit und ohne Absprache zwischen der A- und B-Linie und in direkter Verhandlungsbasis war das Ziel, möglichst viel Profit zu erwirtschaften. Nach jeder Runde gab die jeweilige Linie bekannt, welchen Preis in der Woche Gültigkeit hat. Nach der neunten und letzten Runde waren die Profit-Ergebnisse unterschiedlich und die Gruppen hatten erlebt, dass das Vertrauen zur Gegenpartei teilweise gelitten hatte und gleichzeitig eine zentrale Rolle in Verhandlungen darstellt.

Die unterschiedlichen Verhandlungsstrategien
Die Nachbesprechung der Flugpreis-Übung zeigte deutlich auf, dass nicht jede Fluglinie die gleiche Strategie fuhr. Folgende Verhandlungsstrategien gibt es:

• Win-Win: Die Kooperation steht im Vordergrund.
• Win-Lose: Die Dominanz eigener Bedürfnisse ist für eine Partei zentral.
• Lose-Lose: Die Passivität der anderen sowie der eigenen Bedürfnisse sind marginal.

In den Verhandlungen kommt oft das Gefühl auf, besser als sein Gegenüber sein zu müssen. Eine absolute Maximierung für beide Verhandlungsparteien gibt es nur, wenn das Potenzial über Kooperation ganz ausgeschöpft werden kann. Dabei ist zentral, dass das Gegenüber mitmacht und gemeinsam das Niveau gehalten werden kann.

Weshalb verhandeln wir?
Jede Partei hat ein unterschiedliches Ziel bei einer Verhandlung und geht ihren eigenen Weg nach links oder rechts. Beide müssen bereit sein, sich auf die Interessen der anderen Partei einzulassen, um das Ziel zu erreichen. Als Erstes muss die Sichtweise des anderen verstanden werden und wichtig dabei ist, diese stehen zu lassen. Weiter sind die Interessen der jeweils anderen Partei zu klären, damit die Positionen verlassen werden. Nur so können gemeinsame Optionen entwickelt und in Abhängigkeit zueinander, abgeschlossen werden. Value Selling 2020 ist dabei ein wichtiger Baustein.

Zentrale Erkenntnisse

1. Voraussetzung für ein «Value Selling in Verhandlungen» ist gegenseitiges Vertrauen.
2. Respekt, Empathie, Partnerschaft, Kreativität, Fairness und Nachhaltigkeit sind Grundwerte, die es zu beachten gilt.
3. Herausfinden, was die andere Partei bewegt und die Interessen klären.
4. Durch Kreativitätsfragen gemeinsam Werte generieren und eine Lösung kreieren.
5. Erst in einer späten Phase über den Preis sprechen.

«Value Selling 2020 in Verhandlungen» bei PostLogistics

Bei PostLogistics werden Geschäftskunden ab einer gewissen Umsatzgrösse von einem persönlichen Kundenberater betreut. Durch Kennenlernen der verschiedenen Ansprechpersonen und Ausbau der C-Level Kontakte, wird das Beziehungsnetz bei der Firma stetig ausgebaut. Die Beziehung beruht auf gegenseitigem Vertrauen sowie einer langjährigen und nachhaltigen Partnerschaft. Die Voraussetzungen für «Value Selling in Verhandlungen» sind somit bestens gegeben.

Beziehungspflege während der Corona-Epidemie
Seit dem Lockdown Mitte März 2020 ist die grösste Herausforderung, die Geschäftsbeziehungen in der Krisenfähigkeit zu beweisen. Durch die Social Distancing Massnahmen und Homeoffice Verordnungen wurde die Distanz zu den Kunden grösser. In der Produktion stellten die Hygiene-Vorschriften hohe Hürden dar, da auf der gleichen Fläche weniger Personal eingesetzt werden durfte. Die Gesundheit der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen stand für PostLogistics stets an erster Stelle.
Dies führte unter anderem zu Einschränkungen im Dienstleistungsangebot: Die Geschäftskunden dürfen, bis die Social Distancing Massnahmen vom Bund aufgehoben werden, nur noch Pakete mit maximaler Länge von 150 cm an PostLogistics übergeben. Grosse, sperrige Sendungen sind nicht mehr erlaubt, da diese ein einzelner Mitarbeiter nicht allein tragen kann.

Neben diesen Einschränkungen bestellten Herr und Frau Schweizer vermehrt online, was PostLogistics Rekordzahlen im Paketkanal im Monat April bescherte und die Versender vor grosse Herausforderungen stellten. Die Flut an Bestellungen musste abgearbeitet und gleichzeitig die Hygiene-Vorschriften eingehalten werden. Durch den Paketboom und das reduzierte Personal arbeitet PostLogistics bis heute nach «Best effort».

Gemeinsam nach Lösungen suchen
Die wichtigste Aufgabe in der Kundenbetreuung ist das Aufrechterhalten der bestehenden Geschäftsbeziehungen und Verhandlungen so zu steuern, dass deren Ergebnis beiden Seiten dient. Es ist wichtig, gemeinsam nach Lösungen zu suchen, wie zum Beispiel für Sendungen über 150 cm Länge, die der Kunde trotz Corona versenden muss. Genau in der aktuellen Zeit ist es besonders wichtig, einander zu vertrauen und sich gegenseitig in Krisensituationen zu unterstützen.

Als Erstes müssen die unterschiedlichen Sichtweisen verstanden und stehen gelassen werden, dafür ist die Empathie zentral. Im vorliegenden Praxisbeispiel ist die Sicht des Kunden und die Sicht von PostLogistics gegenseitig zu äussern und zu verstehen.

Im Kundengespräch sollen als nächstes die Interessen des Kunden sowie von PostLogistics geklärt werden, um danach gemeinsame Optionen zu entwickeln. Dafür ist viel Kreativität von beiden Seiten gefragt. Der Kunde wünscht trotz Corona, seine Waren über 150 cm Länge zu versenden und braucht eine Alternativdienstleistung. Ihm ist es zudem wichtig, dass die Sendungen in gewohnt hoher Qualität bei seinem Endkunden zugestellt werden. Die Lieferfrist soll zudem konstant hochgehalten werden. Mittels Kreativitätsfragen können Werte generiert und eine gemeinsame Lösung gesucht werden.

PostLogistics kann mit Stückgut oder der Dienstleistung «Swiss-Express Tag» Alternativen anbieten und Lösungen unterbreiten. Gemeinsam kann eruiert werden, welche Dienstleistung am besten passt. In dieser nachgestellten Verhandlung wurde bisher nichts über einen Preis erwähnt, sondern das Bedürfnis und die Werte des Kunden abgeholt.

Fazit
Mit dem Zürcher Verhandlungsmodell nach Michael Bullinger konnte eine gemeinsame Lösung gefunden werden, die beiden Parteien dient. Der Geschäftskunde kann weiterhin seine Kunden beliefern und PostLogistics darf die übergrossen Sendungen in einem Alternativkanal befördern. Eine Win-Win Situation für alle! Die herausfordernde Ausgangslage konnte mit Mehrwertlösungen erarbeitet und umgesetzt werden.

Quellen
Bullinger – Institut für Verhandlungsprozesse Zürich
https://bullinger-institut.com/