Emotionale Intelligenz im Verkauf von Alma Jasic.
Emotionale Intelligenz im Verkauf: In der heutigen Geschäftswelt reicht es nicht mehr aus, nur über Produktwissen und Verkaufstechniken zu verfügen. Verkäufer, die ihre Kunden verstehen, sich in sie hineinversetzen und empathisch kommunizieren, haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Studien zeigen, dass emotionale Intelligenz (EI) ein Schlüsselfaktor für den Verkaufserfolg ist, insbesondere im B2B-Bereich, wo langfristige Beziehungen und Verhandlungen eine zentrale Rolle spielen.
Was ist emotionale Intelligenz?
Emotionale Intelligenz beschreibt die Fähigkeit, eigene und fremde Emotionen wahrzunehmen, zu verstehen und zu regulieren. Sie umfasst vier Hauptkomponenten:
- Selbstwahrnehmung – wie gut erkennt der Verkäufer seine eigenen Emotionen?
- Selbstregulierung – kann er seine Emotionen unter Druck kontrollieren?
- Soziale Wahrnehmung – ist er in der Lage die Emotionen und Bedürfnisse des Kunden zu erkennen?
- Beziehungsmanagement – nutzt er dieses Wissen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen?
Besonders die Fähigkeit zur Empathie beeinflusst die Verkaufsleistung, da sie das Vertrauen stärkt und dem Verkäufer hilft, individuelle Lösungen für seine Kunden zu entwickeln.
Warum ist emotionale Intelligenz für den Vertriebserfolg entscheidend?
Forschungsergebnisse zeigen, dass EI einen signifikanten Einfluss auf die Verkaufsperformance hat. Verkäufer mit hoher EI schliessen mehr Geschäfte ab, da Kunden lieber von Menschen kaufen, die sie verstehen und ihre Bedürfnisse erkennen. Sie bauen langfristige Kundenbeziehungen auf, da emotionale Verbindungen für Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen sorgen. Sie sind widerstandsfähiger bei Rückschlägen, weil hohe EI hilft mit Ablehnung oder schwierigen Verhandlungen umzugehen und sie können Verkaufsstrategien stetig anpassen, da adaptive Verkäufer erfolgreicher sind, weil sie flexibel auf Kundenreaktionen eingehen können.
Quelle: Zehnter, A. (2019). Emotionale Ingelligenz und Verkaufsperformence. Eine Untersuchung direkter und indirekter Effekte im Busines–to-Business-Umfeld. Springer Gabler.
Wie Unternehmen emotionale Intelligenz im Vertrieb fördern können
Hier einige Möglichkeiten, wie Unternehmen die EI ihrer Vertriebsteams gezielt entwickeln können:
- Gezielte Schulungen wie Trainerprogramme zur Verbesserung der Empathie, Konfliktlösung und Kommunikation.
- Coaching und Mentoring, denn Führungskräfte können durch Vorbildfunktion die Bedeutung von EI verdeutlichen.
- Einstellungskriterien anpassen, denn bei Rekrutierung von Mitarbeitenden sollte EI als entscheidendes Auswahlkriterium berücksichtigt werden.
- Messung der EI, indem wissenschaftlich fundierte Tests durchgeführt werden. Diese können helfen Potenziale und Entwicklungsfelder zu identifizieren.
Messung emotionaler Intelligenz im Vertrieb
Bevor Unternehmen EI fördern können, müssen sie wissen, wie sie diese messen können. Bei EI handelt es sich um ein Zusammenspiel verschiedenen Fähigkeiten wie Selbstwahrnehmung, Empathie und Emotionsregulation. Ein effektives Messverfahren hilft Top-Verkäufer zu identifizieren, Schulungen gezielt auf Schwachstellen auszurichten und die Verbindung zwischen EI und Verkaufserfolg empirisch zu belegen. Methoden zur Messung emotionaler Intelligenz:
- Fähigkeitstests (Ability-Modelle)
Diese Tests messen EI als eine mentale Fähigkeit, ähnlich wie in IQ-Test und ist ideal für Auswahlprozesse, um analytische emotionale Fähigkeiten zu messen.
- Selbstbewertungsfragebögen (Trait-Modelle)
Diese Tests beruhen auf Selbsteinschätzungen, ähnlich wie Persönlichkeitstests und empfehlen sich für Personalentwicklung und Coaching, um Stärken und Entwicklungsfelder zu identifizieren.
- 360-Grad-Feedback und Fremdeinschätzungstests
Hier bewerten nicht nur die Testpersonen sich selbst, sondern auch Kollegen, Vorgesetzte oder Kunden. Dies ist besonders nützlich für Führungskräfte und Verkäufer, die oft mit Kunden integrieren.
Anwendung von emotionaler Intelligenz anhand eines Beispiels in der Gesundheitsbranche
Das «Longevity Center» ist ein Gesundheitsinstitut, das sich auf Langlebigkeit, Präventivmedizin und personalisierte Gesundheitsprogramme spezialisiert hat. Das Angebot umfasst Zell- und Hormonanalysen, regenerative Therapien sowie Longevity-Coachings. Ziel ist es, Menschen dabei zu unterstützen, ihre Gesundheit langfristig zu optimieren und Erkrankungen vorzubeugen.
Trotz des innovativen Konzepts steht das Longevity Center vor Herausforderungen. Eine der grössten Herausforderungen besteht darin, das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Da die Behandlungsergebnisse häufig erst nach längerer Behandlungszeit sichtbar oder spürbar werden, fällt es vielen schwer, sich sofort für eine solche Investition zu entscheiden. Zudem erfordern die Behandlungstermine, welche in regelmässigen Abständen stattfinden, eine langfristige Verpflichtung, die die Kunden verständlicherweise zögern lässt. Auch die Kundenloyalität stellt eine Herausforderung dar, da viele lediglich einzelne Behandlungen buchen, anstatt sich für ein umfassendes Gesundheitsprogramm zu entscheiden.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, setzt das Longevity Center gezielt auf die Förderung von EI im Verkauf- und Beratungsprozess. Die Mitarbeiter des Longevity Centers werden systematisch in zentralen Bereichen der EI geschult, um die Qualität der Beratung zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Besonders die Entwicklung von Empathie spielt dabei eine entscheidende Rolle. Die Berater erlernen Techniken des aktiven Zuhörens, die es ihnen ermöglichen, emotionale Signale der Kunden zu erkennen und individuell auf deren Bedürfnisse einzugehen. Dies trägt dazu bei, bestehende Unsicherheiten abzubauen und eine vertrauensvolle Basis für die Beratungen zu schaffen.
Neben der Schulung der Mitarbeiter wird die Messung und Entwicklung von EI gezielt gefördert. Um die Wirksamkeit der Massnahmen zu evaluieren, wird ein 360-Grad-Feedback-System implementiert, das sowohl Rückmeldungen von Kunden als auch von Kollegen einbezieht. Ergänzend dazu werden wissenschaftlich fundierte Fähigkeits- und Selbstbewertungstests eingesetzt, um die individuellen Stärken und Schwächen der Berater zu identifizieren. Diese Verfahren ermöglichen es, die Qualität der Kundenberatung kontinuierlich zu optimieren und gezielt an Schwachstellen zu arbeiten.
Ein weiterer Bestandteil der strategischen Neuausrichtung ist die Optimierung des Vertriebsmodells, um die Kundenloyalität nachhaltig zu stärken. Statt eine einzelne Behandlung anzubieten, wird verstärkt auf ganzheitliche Gesundheitsprogramme gesetzt, die eine kontinuierliche Begleitung der Kunden ermöglichen. Dadurch lassen sich gesundheitliche Fortschritte gezielt steuern, individuelle Anpassungen an der Behandlung vornehmen und das Vertrauen in die Kompetenz des Verkäufers vertiefen. Ergänzend dazu wird ein strukturiertes Follow-up-System implementiert, das regelmässige Nachbetreuungstermine sowie digitale Gesundheitschecks umfasst. Diese Massnahmen helfen den Behandlungsfortschritt zu dokumentieren und fördern eine langfristige Einbindung des Kunden in das Programm.
Die Implementierung dieser Massnahmen zeigt deutliche Erfolge. Das Vertrauen der Kunden in die Programme des Longevity Centers konnte signifikant gesteigert werden, was sich in einer erhöhten Abschlussrate bei Erstberatungen widerspiegelt. Zudem konnte die Kundenbindung verbessert werden, da mehr Kunden sich für eine langfristige Betreuung entscheiden. Die Weiterempfehlungsrate ist ebenfalls gestiegen, da zufriedene Kunden ihre positiven Erfahrungen in ihrem Umkreis geteilt, worauf neue Interessenten Beratungstermine vereinbarten.
Dieses Beispiel des Longevity Centers verdeutlicht, dass die Integration von EI ein zentraler Faktor im Gesundheitsmarkt ist. Die bewusste Förderung von Empathie, aktiver Kundenkommunikation und langfristiger Betreuung führt nicht nur zu besseren Verkaufszahlen, sondern verbessert die Qualität der Kundenbeziehung. Die Ergebnisse zeigen, dass EI weit über den klassischen Verkaufsprozess hinausgeht und eine Schlüsselkompetenz für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg des Longevity Centers darstellt.
Podcast SalesX & Innovation
Fazit:
Emotionale Intelligenz ist ein entscheidender Faktor für den Vertriebserfolg, insbesondere in beratungsintensiven Branchen. Verkäufer, die in der Lage sind, die Emotionen ihrer Kunden zu erkennen, darauf einzugehen und eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, sind erfolgreicher in der Akquise und Kundenbindung. Studien zeigen, dass emotionale Intelligenz nicht nur die Abschlussquoten erhöht, sondern auch die Kundenloyalität fördert.
Um diese Fähigkeiten gezielt zu fördern, setzen Unternehmen zunehmend auf Schulungen, Coachings oder Messverfahren wie die erwähnten Tests. Dadurch können Stärken identifiziert und weiterentwickelt werden. Neben der individuellen Entwicklung der Verkäufer spielt aber auch eine kundenorientierte Vertriebsstrategie eine wesentliche Rolle. Eine offene und vertrauensvolle Kommunikation, kontinuierliche Begleitung sowie eine flexible Anpassung an Kundenbedürfnisse sind essenziell für den Aufbau langfristiger und stabiler Kundenbeziehungen.
Letztlich zeigt sich, dass der Erfolg im Vertrieb nicht allein von Produktwissen oder strategischem Geschick abhängt. Vielmehr sind es die zwischenmenschlichen Kompetenzen und die Fähigkeit, mit Emotionen umzugehen, die den entscheidenden Unterschied machen. Unternehmen, die emotionale Intelligenz in ihre Verkaufsstrategie integrieren, sichern sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, denn «prople buy from people they like».
