Erfolgsfaktor CRM-System von Rodrigo Ribeiro Farinha.
Erfolgsfaktor CRM-System: Die Studie basiert auf Aussagen von 250 Unternehmen unterschiedlicher Grössen und Branchen und geben ein Stimmungsbild über Einsatz und den Umgang von CRM-Systemen in der Praxis.
Es gibt dabei zwei klare Favoriten, die inhaltlich miteinander verknüpft sind: zum einen ermöglicht Low Code eine Vereinfachung im Umgang mit Daten für Nichtprogrammierer. Zum anderen findet die künstliche Intelligenz einen festen Platz in CRM-Systemen und unterstützt damit tiefgehende Analysen, um noch weitere Erkenntnisse und Informationen zu erarbeiten. Diese führen dazu bei den Kunden zu binden und langfristig halten zu können, dazu ist ein Customer-Relationship-Management (CRM) unerlässlich. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Steigerung der Kundenbindung und die erhöhte Kundenzufriedenheit als wichtiges CRM-Ziel in Unternehmen gelten.
Dabei ist nicht nur die Implementation der neusten Technologien wichtig, sondern auch das einzelne Teams mitzunehmen und die Prozesse so anzupassen, dass diese den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.
Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren alle Geschäftsbereiche erfasst, das CRM bildet dabei keine Ausnahmen. Laut der Studie gibt es signifikante Veränderungen am Markt.
Unternehmen legen besonderen Wert auf:
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von CRM-Systemen: Individuelle Geschäftsprozesse abzubilden, ist für Unternehmen eines der wichtigsten Auswahlkriterien.
Künstliche Intelligenz im CRM: KI wird um Vorhersagen der Kundenbedürfnisse genutzt, auch automatische Empfehlung sowie personalisierte Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren. Ebenso dient die KI dazu bei die Verhaltensprognosen des Kunden zu erstellen oder interne Prozesse im Kundenservice zu automatisieren. Ein Beispiel ist die Nutzung von Chatbots, die omnipräsent sind und Kundenanfragen effizient bearbeiten können.
Durch KI können aber auch komplexere Anwendungen wie künftige Kundenbedürfnisse vorhergesagt werden und so nicht den Menschen ersetzen, sondern mehr Zeit für hochwertige und persönliche Gespräche verschaffen.
Kundendaten als strategischer Vorteil: Eine zielgerichtete Erfassung und Nutzung der Kundendaten ermöglicht es Unternehmen ihre Kunden besser zu verstehen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Beziehung wird dadurch gestärkt und eine langfristige Kundenbindung ist sehr gross einzuordnen.
Unternehmen, die ihre CRM-Systeme aktiv und kontinuierlich nutzen und weiterentwickeln agieren erfolgreich auf dem Markt. Die Nutzung von CRM-Systeme ist nicht nur ein technisches, sondern auch ein strategisches Thema, das zu beachten gilt.
Erfolgsfaktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems
Ein weiteres Highlight in der Studie sind die Kriterien bei der Auswahl eines CRM-Systems.
Zu den wichtigsten Faktoren gehören: Benutzerfreundlichkeit; Benutzer sollen ohne grosse Schulungsaufwand das System intuitiv nutzen können. Integration in bestehende IT-Landschaft; Die nahtlose Verbindung zwischen ERP oder Marketing-Tools mit dem CRM ist essenziel wichtig, damit eine durchgängige Zusammenarbeit sichergestellt ist.
Skalierbarkeit; Ebenso möchten Unternehmen sicherstellen, dass das CRM mit dem Unternehmen mitwächst um die sich verändernden Prozesse intern oder bei Kunden angepasst, erweitert werden können. Unterstützung bei der Einführung; Ebenso werden eher Anbieter bevorzugt die eine umfassende Beratung sowie auch Support bieten können. Ein CRM-System ist nicht nur ein Werkzeug für den Vertrieb. Es wird als Grundlage für datengetriebene Entscheidungen genutzt.
Handlungsempfehlungen für Unternehmen
Hier einzelne Tipps für eine optimierte CRM-Strategie:
- Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems hängt stark davon ab wie gut die Mitarbeiter in der Auswahl- und Einführungsprozess eingebunden werden.
- Saubere und gut strukturierte Daten sind die Basis eines erfolgreiches CRM-Projekt. Diese sollten regelmässig geprüft und aktualisiert werden.
- Eine fortlaufende Schulung und Support des CRM-Systems ist extrem wichtig, da der volle Nutzen erst dann angewendet werden kann, wenn alle Nutzer die Funktionen verstehen.
Unternehmen die das CRM als strategisches Instrument betrachten und gezielt einsetzen, können Wettbewerbsvorteile erzielen. Sehr spannend ist auch die Rolle von KI, die das Potenzial hat, die Art und Weise der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend zu verändern. Ein erfolgreiches CRM-System ist nicht nur eine technische Lösung, dies ist eine Investition in der Kundenbeziehung.
Mit klaren Zielen, eine fundierte, sorgfältige Auswahl des Systems und einer konsequenten Umsetzung können Unternehmen langfristig von den CRM-Initiativen profitieren.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Umsetzung auf die Avintos AG
Wir haben bei der Avintos noch kein CRM-System im Einsatz, um ein solches Projekt umsetzen zu können Bedarf es einigen Tipps, die in der CRM-Studie dargestellt wurden.
Die Ausgangslage bei der Avintos ist IT-technisch nicht ganz einfach, da wir die IT-Abteilung mit weiteren Unternehmen, die zur selben Gruppe angehören teilen.
So haben wir nicht nötige Manpower in der IT-Abteilung, um Änderungen vorzunehmen.
Jedoch würde da genau die Thematik mit dem Low Code zu trage kommen, den mittels dieser Technik könnte ein Super User Anpassungen, die keine Programmierkenntnisse erfordern ausführen.
Ein solches CRM-Projekt bei der Avintos umzusetzen, bedarf einer grossen Akzeptanz.
Wir haben im Verkauf ein klassischer Innendienst, Aussendienst Team, dass einem Verkaufsgebiet zugeteilt ist. Unsere langjährigen Mitarbeiter im Verkauf würden einem solchen System skeptisch gegenüberstehen, da sie es in der Vergangenheit nicht pflegen mussten.
„Der Mensch ist ein Gewohnheitstier“ – Gustav Freytag
Entsprechend ist der Aufwand hoch die Kundendaten sauber einzupflegen, damit diese effizient genutzt werden können. Ein weiteres Problem stellt die Auswahl der zu erfassenden Daten dar, dies müsste klar vorgängig definiert werden, damit nicht Gefahr besteht eine unbrauchbare Datenmenge zu generieren die nur Aufwand ohne Ertrag bedeutet. Das jeweilige Team betreut eigenständig die Kunden in der Beratung der Produkte, sowie auch die Erstellung der Angebote und die Bestätigungen der Aufträge. Dies heisst, dass die entsprechenden Teammitglieder ID oder AD ein sehr hohes Produktwissen haben müssen, um das gesamte Portfolio den Kunden vorstellen zu können.
Einen regelmässigen Austausch zwischen den AD’s, Verkaufsleitern und Geschäftsführer findet einmal im Monat statt.
Wobei da meistens aktuelle Projekte besprochen und erläutert werden und nicht strategische Angelegenheiten. Für solche Themen haben wir im Verkauf und Marketing zwei Mal jährlich ein Strategietag, dort werden Themen besprochen die als strategische Ziele definiert wurden.
Podcast SalesX & Innovation
Wir sind mit unseren Produkten in einem Nischenmarkt das sehr beschaulich ist und sich auf die Schweiz beschränkt. Da wir ein Handelsunternehmen sind, vertreten und verkaufen wir europäische und Schweizer Brands in der Schweiz in unserem Nischenmarkt. Durch unsere langjährigen Beziehungen und guter Bekanntheitsgrad werden wir am Markt wahrgenommen, so sind wir meist mit aktuellen Anfragen und Projekte beschäftigt. Da gelangen strategische Verkaufsthemen in den Hintergrund. Klar könnte durch ein strategisches Vorgehen evtl. mehr herausgeholt werden, jedoch muss dies auch abgewickelt und betreut werden. Würde die Betreuung und Abwicklung nicht passieren erreichen wir meiner Meinung nach das Gegenteil, die Kunden werden unzufrieden und sind verärgert, des Weiteren wird kontinuierlich der Ruf des Unternehmens Schaden nehmen was rückläufige Anfragen und schlussendlich auch ein Umsatzverlust zur Folge hat.
Eine strategische Führung des Verkaufsteams in unserem Unternehmen ist meiner Meinung nach nicht mit einem CRM-System abzudecken. Die AD’s sowie ID’s stehen täglich mit dem Verkaufsleiter in Kontakt, so weiss der Verkaufsleiter bestens über alles Bescheid und kann wenn nötig umgehend eingreifen.
Die heutigen CRM’s sind so gross und mächtig, verursachen eine Datenflut die wir zum Teil gar nicht oder nur bedingt nutzen würden. Jedoch sind einzelne Features aus dem CRM-System sicherlich sehr wertvoll und hilfreich.
Was ich bei uns sehr gut vorstellen könnte, sind Chatbots die einzelne Aufgaben in unseren Prozessen automatisiert verarbeiten. z.B. Kundenanfragen identifizieren und entsprechend an das richtige Verkaufsteam zur Bearbeitung weiterleiten.
Eindeutige, einfache Bestellungen mit Artikelnummer könnten ebenso automatisiert erfasst und bestätigt werden. So hat jeder einzelne mehr Zeit für wichtigere Themen die direkt mit dem Kunden und der Kundenzufriedenheit zu tun haben.
Sei es die hoch komplexe, aufwändige Offerte vorantreiben oder das zustellen eines dringend benötigten Dokuments, so würden die Chatbots Zeit verschaffen um die erwähnten Aufgabe erledigen zu können. Die automatisierten Aufgaben können im Hintergrund laufen.
Eine integrierte Marketing Automation, um unsere potentiellen Leads zu identifizieren und qualifizieren, wäre sicherlich auch hilfreich. Heute können wir lediglich die Firma und nicht die Person identifizieren, dass sich bei uns auf der Homepage informiert und evtl. nach konkreten Produkten oder Dienstleitungen sucht.
Nun stell sich für mich die Frage, ob das CRM-System in unserem Fall die richtige Software ist, da wir eine beschauliche Grösse haben und stehts untereinander in Kontakt sind.
Abschliessend kann gesagt werden, dass wir das Thema CRM mit einem Consulting Partner anschauen und evaluieren müssten, um zu einem Schluss zu kommen, ob dies im Sinne des Unternehmens ist oder allenfalls eine andere Software verfolgt und evaluiert werden müsste.
