Generative KI im Vertrieb – von Miguel Falace.
Generative KI im Vertrieb: Auch im Bereich Marketing und Vertrieb birgt künstliche Intelligenz das Potenzial, Marketing- und Vertriebsstrategien zu revolutionieren. Der McKinsey-Artikel «AI-powered marketing and sales reach new heights with generative AI» gibt hierzu einen umfassenden Überblick über innovative Einsatzmöglichkeiten in der Praxis. In diesem Blogbeitrag werden in einem ersten Schritt die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Artikel zusammengefasst und in einem zweiten Schritt Ansätze zur Nutzung möglicher Anwendungen in einer Versicherung aufgezeigt.
Generative KI beflügelt Marketing und Vertrieb
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) revolutionieren die Welt von Marketing und Vertrieb. Allen voran die generative KI (Gen KI), die Unternehmen neue Wege eröffnet, um Kunden individuell anzusprechen, Geschäfte abzuschliessen und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Gen KI nutzt ausgeklügelte Algorithmen, um aus vorhandenen Daten neue Inhalte wie Texte, Bilder oder Audiodateien zu generieren. Im Gegensatz zu herkömmlicher KI, die auf spezifische Aufgaben trainiert wird, zeichnet sich Gen KI durch ihre Vielseitigkeit und Anpassungsfähigkeit aus und kann daher eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen.
Omnichannel als Grundvoraussetzung
Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg – online, offline, mobil und im Geschäft.
Erfolgreiche Unternehmen nutzen fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz, um personalisierten Content (massgeschneiderte Kundenbotschaften auf der Grundlage von Kundensegmenten, -verhalten und -interaktionen) über den gesamten Vertriebskanal und alle Kommunikationskanäle (Omnichannel) an die Kundinnen und Kunden zu bringen und das Kaufverhalten datengestützt vorherzusagen und zu steuern.
Quelle: McKinsey-Artikel 11. Mai 2023: «AI-powered marketing and sales reach new heights with generative AI» Link: Marketing and sales soar with generative AI | McKinsey
Autoren: Richelle Deveau, Sonia Joseph Griffin und Steve Reis
Fortschreitende Digitalisierung und Automatisierung
Die KI-Technologie entwickelt sich rasch und wird immer kosteneffizienter und zugänglicher. Sie ermöglicht eine noch nie dagewesene Geschwindigkeit und Komplexität, die weit über die menschlichen Fähigkeiten hinausgeht. Schätzungen zufolge könnten bis zu 20 % der Aufgaben im Vertrieb automatisiert werden. Das Wachstum von Gen KI und die steigenden Investitionen in KI-Technologien beschleunigen diese Entwicklung.
Gen KI optimiert die Customer Journey in jeder Phase
- Leadgenerierung und -qualifizierung: Gen KI übertrifft traditionelle KI bei der Identifizierung und Segmentierung potenzieller Kunden. Durch die Analyse von Big-Data können personalisierte Inhalte erstellt und Marketingstrategien gezielt optimiert werden.
- Verkaufsabschluss: Während des gesamten Verkaufsprozesses unterstützt Gen KI-Vertriebsteams mit personalisierten E-Mails, Chatbot-Support und Echtzeit-Empfehlungen für die Kundenkommunikation.
- Kundenbindung: Auch nach einem abgeschlossenen Geschäft spielt Gen KI eine wichtige Rolle, indem sie die Integration von Neukunden erleichtert und die Kundenbindung durch personalisierte Kundenbotschaften und kontinuierliche Betreuung stärkt.
Dynamische Zielgruppenansprache und -segmentierung
Gen KI revolutioniert die Zielgruppenansprache und -segmentierung. Unternehmen können mit Gen KI grosse Datenmengen analysieren, darunter demografische Informationen, bestehende Kundendaten oder Trends im Markt. Dadurch können bisher unentdeckte Zielgruppensegmente anhand von einzigartigen Patterns identifiziert werden. Gen KI geht über die blosse Identifizierung von Zielgruppen hinaus und ermöglicht die Erstellung massgeschneiderter Kommunikationsinhalte für jedes Segment, sei es in Form von Social-Media-Posts, Landing Pages oder E-Mail-Kampagnen. Diese personalisierte Ansprache erhöht die Relevanz der Marketingbotschaften und die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kundenreaktion.
Potential und Umsetzung von Gen KI
Die Studie von McKinsey zeigt, dass die Mehrheit der Führungskräfte (90 %) in den nächsten zwei Jahren eine intensive Nutzung von Gen KI plant. Erfolgreiche Unternehmen setzen dabei auf eine klare KI-Vision, erhebliche Investitionen in KI-Technologien, den Einsatz von Data Scientists und die Entwicklung einfacher Gen KI-Anwendungsfälle. Die Studie zeigt auch, dass Führungskräfte optimistisch sind und erwarten, dass Gen KI erhebliche Auswirkungen auf Marketing- und Vertriebsstrategien haben wird, insbesondere in den Bereichen Lead-Identifizierung, Marketingoptimierung und personalisierte Ansprache. Laut McKinsey konnten Unternehmen, die in KI investiert haben, ihren Umsatz um 3 bis 15 Prozent steigern und ihren ROI im Vertrieb um 10 bis 20 Prozent erhöhen.
Strategien für den erfolgreichen Einsatz von Gen KI in Ihrem Unternehmen
- KI-Audit: Evaluieren Sie Ihre vorhandenen KI-Technologien und -Fähigkeiten
- Task Force: Bilden Sie ein funktionsübergreifendes Team zur Entwicklung von Gen KI-Strategien
- Low-hanging Fruits: Beginnen Sie mit einfachen, effektiven und risikoarmen Anwendungsfällen
- Experimente: Testen Sie verschiedene Gen-KI-Anwendungen in der Praxis
- Schulungen: Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit Gen KI
- Richtlinien: Entwickeln Sie klare Richtlinien für den Einsatz von Gen KI und den Schutz von Kundendaten
Denkwerkstatt Sales Excellence
Konkrete Anwendungsbeispiele für eine Versicherung
Nachdem im ersten Teil dieses Blogbeitrags ein Überblick über die Möglichkeiten und Vorteile von generativer KI in Marketing und Vertrieb gegeben wurde, werden im Folgenden konkrete Anwendungsbeispiele für eine Versicherung vorgestellt. Diese Beispiele sollen veranschaulichen, wie eine Versicherung durch den Einsatz von Gen KI ihre Prozesse optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und neue Geschäftsfelder erschliessen kann.
Personalisierte Offerten und Beratung:
Ein potenzieller Kunde besucht die Website der Versicherung. Statt sich durch unübersichtliche Produktbeschreibungen zu kämpfen, wird der Kunde von einem freundlichen, KI-gestützten Chatbot begrüsst. Dieser virtuelle Berater stellt gezielte Fragen, um die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden zu verstehen – etwa seine Lebenssituation, seine finanziellen Ziele oder seine Risikobereitschaft. Auf Basis dieser Informationen erstellt der Chatbot in Echtzeit ein massgeschneidertes Versicherungsangebot, das weit über eine standardisierte Lösungen hinausgehen. Der Kunde fühlt sich verstanden und erhält genau das, was er sucht – sei es eine massgeschneiderte Kombination aus Hausrat-, Haftpflicht- und Unfallversicherung oder eine individuelle Altersvorsorge, die auf seine spezifische Lebenssituation und seine finanziellen Ziele zugeschnitten ist. Auch nach Vertragsabschluss bleibt der KI-Assistent an seiner Seite, beantwortet Fragen, unterstützt bei Schadensmeldungen und hilft bei Vertragsänderungen. So wird die Customer Journey zu einem personalisierten Erlebnis, das Vertrauen schafft und die Kundenbindung stärkt.
Effiziente Prozesse dank Automatisierung:
Hinter den Kulissen sorgt Gen KI für reibungslose Abläufe. Bei der Erstellung von Offerten und Policen berücksichtigt die KI automatisch die spezifischen Kundenbedürfnisse und generiert individuelle Dokumente. Das spart Zeit und Ressourcen und stellt sicher, dass die Offerten genau auf den Kunden zugeschnitten sind. Auch die Schadenbearbeitung wird durch Gen KI beschleunigt. Dokumente werden analysiert, Schäden bewertet und in vielen Fällen können automatisierte Entscheidungen getroffen werden, zum Beispiel bei einfachen Bagatellschäden wie einem Fahrraddiebstahl oder einem kleinen Wasserschaden im Haushalt. Das entlastet die Mitarbeitenden, beschleunigt die Bearbeitung und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Podcast SalesX & Innovation
Fraud-Erkennung und Risikomanagement:
Eine Versicherung kann Gen KI einsetzen, um grosse Datenmengen wie Schadensmeldungen und Vertragsdaten zu analysiert. Dabei erkennt die KI subtile Muster und Unregelmässigkeiten, die auf potenziellen Betrug hindeuten. So können zum Beispiel ungewöhnliche Häufungen von Schäden in bestimmten Regionen oder auffällige Abweichungen im Schadenverlauf, etwa widersprüchliche Angaben zum Unfallhergang, frühzeitig erkannt und genauer untersucht werden. Damit schützt die Versicherung nicht nur ihre eigenen Interessen, sondern auch die ihrer ehrlichen Kundinnen und Kunden, indem sie die Prämien fair und stabil hält. Darüber hinaus unterstützt Gen KI das Risikomanagement, indem es Risiken präzise einschätzt – etwa durch die Analyse externer Datenquellen wie Wetterdaten oder demografischer Informationen – und Versicherungspolicen entsprechend anpasst, etwa durch die Berechnung individueller Prämien auf Basis des individuellen Risikoprofils des Kunden.
Kundensegment orientierte Content Strategien:
Mit Gen KI kann die Versicherung ihre Marketingkampagnen auf ein neues Niveau heben. Durch die Analyse von Kundendaten wie demografische Informationen, Versicherungsverhalten und Online-Aktivitäten können verschiedene Kundensegmente identifiziert werden. Für jedes Segment werden massgeschneiderte Botschaften und Lösungen entwickelt. So können beispielsweise junge Familien gezielt mit Informationen zu Familienversicherungen angesprochen werden, während sich die Kommunikation für ältere Kunden auf Vorsorge- und Rentenversicherungen konzentriert. Diese personalisierte Ansprache erhöht die Relevanz der Marketingbotschaften und steigert die Kundenbindung.
Personalisierte Produktentwicklung:
Eine Versicherung kann Gen KI nutzen, um innovative Versicherungsprodukte zu entwickeln, die den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden. Durch die Analyse von Markttrends, Kundenfeedback und Schadensdaten kann KI neue Risiken und Bedürfnisse identifizieren. So könnte die Versicherung beispielsweise neue Produkte für Cyber-Versicherungen oder Versicherungen für erneuerbare Energien entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Darüber hinaus könnte Gen KI bei der Entwicklung neuer Produktfeatures helfen, indem sie Kundenfeedback analysiert und Verbesserungspotenziale identifiziert. Beispielsweise könnte KI-Kundenbewertungen und Kommentare in sozialen Medien auswerten, um herauszufinden, welche Aspekte eines bestehenden Produkts gut ankommen und wo Verbesserungsbedarf besteht.
