CRM-Systeme: Erwartungn und Realität von Eli Rutz.
Einleitung: Das Missverständnis um CRM:
CRM-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil vieler Unternehmen, jedoch besteht häufig ein grundlegendes Missverständnis über ihre Rolle und Wirksamkeit. (Kumar und Reinartz, 2018) weisen darauf hin, dass viele CRM-Projekte scheitern, weil die eigentlichen Erwartungen nicht erfüllt werden. Dies liegt häufig daran, dass der Fokus auf dem System selbst und nicht auf dem Management liegt.
Die Theorie hinter CRM-Systemen:
In der Theorie sollen CRM-Systeme das Management von Kundenbeziehungen unterstützen. Die Realität zeigt jedoch, dass sie sich mehr auf die Unterstützung des Verkaufspersonals und des Managements konzentrieren. Dadurch gerät die eigentliche Bedeutung von CRM – die Pflege der Kundenbeziehungen – oft in den Hintergrund.
Quellen: Staudacher, J. (2021). Kundenorientierung: Grundlagen, Modelle und Best Practices für eine erfolgreiche Transformation. CRM, Seite 342-347. Wiesbaden: Springer Gabler.
Die praktische Implementierung von CRM-Systemen:
In der Praxis sind CRM-Systeme häufig mit einem wachsenden Funktionsumfang und einer Spezialisierung auf einzelne Anwendungen verbunden. Trotz der Vielfalt der am Markt verfügbaren Systeme gibt es keines, das den Customer-Firm Value modelliert oder eine strategische Steuerung der Kundenbeziehungen im Zeitablauf ermöglicht. Diese Lücke in der Funktionalität führt dazu, dass CRM-Systeme oft nur einen geringen bis keinen Einfluss auf den Vertriebserfolg haben.
Die Rolle von Excel und Tabellenkalkulationen:
Interessanterweise verwenden viele Unternehmen immer noch Excel oder Tabellenkalkulationsprogramme anstelle von spezialisierten CRM-Systemen. Der Vorteil dieser Tools liegt in ihren einfachen Berechnungsmöglichkeiten und ihrer Flexibilität. Sie können zur Steuerung des Kundenbeziehungsmanagements verwendet werden, auch wenn die Daten manuell zwischen verschiedenen Systemen übertragen werden müssen.
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Fazit: Notwendigkeit einer Neuorientierung
Derzeit gibt es kein CRM-System, das eine wirklich kundenorientierte Unternehmensführung unterstützt. Die vorhandenen Systeme sind eher auf die Steuerung der Mitarbeitenden ausgerichtet. Eine Neuausrichtung der CRM-Systeme ist notwendig, um den tatsächlichen Bedürfnissen der Unternehmen und ihrer Kunden gerecht zu werden. Excel und Tabellenkalkulationen bieten derzeit eine flexiblere und möglicherweise effektivere Alternative zu den bestehenden CRM-Lösungen. Die Verantwortlichen sind gefordert, individuelle Lösungen zu entwickeln, die sowohl den Mitarbeitenden als auch dem Kundenmanagement einen echten Mehrwert bieten.
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Fazit: Notwendigkeit einer Neuorientierung
Derzeit gibt es kein CRM-System, das eine wirklich kundenorientierte Unternehmensführung unterstützt. Die vorhandenen Systeme sind eher auf die Steuerung der Mitarbeitenden ausgerichtet. Eine Neuausrichtung der CRM-Systeme ist notwendig, um den tatsächlichen Bedürfnissen der Unternehmen und ihrer Kunden gerecht zu werden. Excel und Tabellenkalkulationen bieten derzeit eine flexiblere und möglicherweise effektivere Alternative zu den bestehenden CRM-Lösungen. Die Verantwortlichen sind gefordert, individuelle Lösungen zu entwickeln, die sowohl den Mitarbeitenden als auch dem Kundenmanagement einen echten Mehrwert bieten.
