Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24: Scheinbar existiert für die Kundenorientierung kaum eine einheitliche Definition. Im Rahmen der vorliegenden Studie wird Kundenorientierung als eine Denkhaltung sowie ein Managementmodell verstanden, welches aus den folgenden 4 Dimensionen besteht:
Customer Value-based Decision Making: Entscheidungen sollen durch die verantwortlichen Personen so getroffen werden, dass der Customer Value (Customer-Firm Value) kontinuierlich steigt.
Customer-centric Transformation: Kundenorientierung ist als kontinuierlicher Transformationsprozess zu verstehen, der es ermöglichen soll, auf Veränderungen der Einstellung und des Verhaltens der Kundschaft rasch reagieren zu können.
Co-Creation: Die Kundenorientierung soll dazu dienen, die Kundschaft möglichst wertstiftend in die Organisation zu integrieren.
Customer Management: Schliesslich soll ein Unternehmen ein differenzierendes Kundenmanagement etablieren können, das wertvollere Beziehungen zur Kundschaft auf- und ausbauen kann als der Wettbewerb.
Jedoch existiert zur Kundenorientierung derzeit nur wenig Forschung und wenn, dann konzentriert sich diese vornehmlich auf den vierten Bereich, das Customer Management. Die vorliegende Studie betrachtet hingegen die ersten drei Teilbereiche der Kundenorientierung und die konkrete Bestimmung ihrer Erfolgsfaktoren.
Dafür wurden zunächst mögliche Erfolgsfaktoren aus unterschiedlichen Untersuchungen extrahiert und um eigene ergänzt. Für die Dimension Customer Value-based Decision Making resultierten neun, für die Dimension Customer-centric Transformation elf und für die Dimension Co-Creation zehn potenzielle Erfolgsfaktoren. Die überprüften Erfolgsfaktoren sind im Detail der Studie zu entnehmen, um ein umfassendes Verständnis der Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 zu gewinnen.
Quelle: https://www.mds.eu/blog/10-social-selling-fakten
Anschliessend wurden die wesentlichen Erfolgsfaktoren pro Dimension der Kundenorientierung anhand einer linearen Regressionsanalyse bestimmt. Dabei wiesen folgende untersuchten Erfolgsfaktoren die notwendige Signifikanz auf:
Customer Value-based Decision Making:
· Balancierte Wertsteigerung (Sicht Unternehmen und Sicht Kunde)
· Verbesserung des Kundenwertmodells
· Besitz von Kundenkenntnissen
Customer-centric Transformation:
· Incentives für Mitarbeitende
· Unterstützung mittleres Management
· Etablierung von Normen
· Change-Management Experten
Co-Creation:
· Einfachheit Interaktion
· Einsatz der Kunden
· Einbezug bei jeder Entwicklung
Dies sind die ermittelten, zentralen Faktoren, welche gemäss den Ergebnissen der Studie zu einer erhöhten Anpassungsfähigkeit eines Unternehmens an das Kaufverhalten der Kundschaft führen und somit zu einer Steigerung des Gewinns. Sind diese Erfolgsfaktoren einem Unternehmen bekannt, so kann es in der Praxis effektiv und effizient Aktivitäten zur Stärkung der Kundenorientierung planen und durchführen. Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 spielen hierbei eine zentrale Rolle.
Der Autor empfiehlt Unternehmen, zunächst einmal die eigenen Stärken und Schwächen in Bezug auf die einzelnen Erfolgsfaktoren zu ermitteln und stellt dafür eine Online-Selbsteinschätzung zur Verfügung. Idealerweise wird sie durch mehrere Mitarbeitende durchgeführt sowie die Ergebnisse miteinander abgestimmt. Aus den Resultaten kann anschliessend ein konkreter Plan zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden.
Der Autor gibt zudem folgende konkrete Handlungsempfehlungen in Bezug auf die drei Dimensionen der Kundenorientierung:
· Erstellung und regelmässige Anpassung eines leistungsfähigen Kundenwertmodells
· Etablierung und Durchsetzung von Normen sowie von Change-Management-Kompetenzen
· Nutzung des Einsatzes von Co-Creation unter Berücksichtigung einer möglichst einfachen Interaktion für die Kundschaft (optimale Auswahl, Incentives und optimale Bedingungen für Co-Creation-Aktivitäten)
Abschliessend wird darauf hingewiesen, dass sich zielgerichtete Investitionen in die Stärkung der Kundenorientierung lohnen und kommende empirische Studien hoffentlich weitere wichtige Erkenntnisse dazu aufzeigen werden. Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 sollten dabei weiterhin im Fokus stehen.
Denkwerkstatt Sales Excellence
Bedeutung für die Bankensoftwareprovider in der Schweiz
Ein vollständiger Austausch der gesamten Software-Landschaft einer Bank ist üblicherweise ein langwieriges, kostspieliges und anspruchsvolles Projekt. Folglich zeigen sich die betreffenden Banken äusserst wechselunwillig hinsichtlich ihrer Anbieterwahl für Softwarelösungen.
Während das Potential für die Akquise neuer Kunden aus obigen Gründen eher beschränkt ist, kommt dem Management bestehender Kundenbeziehungen eine herausragende Bedeutung innerhalb der Branche zu: Die permanente Einhaltung regulatorischer Vorgaben sowie kontinuierliche funktionale Verbesserungen machen eine intensive Pflege sämtlicher bestehender Kunden unverzichtbar. Gerade deshalb kann es sich lohnen, die wesentlichen Erfolgsfaktoren pro Dimension der Kundenorientierung einmal aus Sicht der Branche genauer zu beleuchten. Dabei handelt es sich um eine erste grobe Einschätzung. An dieser Stelle sei den jeweiligen Unternehmen empfohlen, ihre individuelle Situation selbst einmal anhand des im Rahmen der Studie beschriebenen Vorgehens zu beleuchten, wobei die Berücksichtigung von Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 eine entscheidende Rolle spielt.
Customer Value-based Decision Making:
Da sich die Banken in einer grossen Abhängigkeit zu ihrer IT-Landschaft befinden, sind sie in der Regel in irgendeiner Form im ständigen Austausch mit ihrem Software-Provider. Sie wünschen sich einen herausragenden Kundenservice und eine rasche Bearbeitung ihrer Anliegen. Dies macht eine intensive Betreuung eines jeden Kunden unabdingbar. Nichtsdestotrotz kann die Erstellung und die Pflege eines Kundenwertmodells dabei helfen, das Cross- und Upselling Potential besser zu ermitteln und somit die Verkaufsressourcen gezielt danach auszurichten, wobei Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 entscheidend sind. Auch kann es Sinn machen, Kunden hinsichtlich ihrer gewünschten Betreuungsintensität und den gewünschten Kommunikationskanälen zu segmentieren. Dies ermöglicht auch auf Seiten Services eine Ressourcenoptimierung. Hierzu ist eine gezielte Datenerhebung, beispielsweise anhand von Kundenbefragungen, unabdingbar. Nur mit Hilfe von relevanten Kundeninformationen wird es möglich, das Kundenwertmodell kontinuierlich zu verbessern und einen effektiven Nutzen für das eigene Unternehmen zu erzielen.
Dabei ist nach Möglichkeit das Scoring Modell einem rein umsatz- oder deckungsbeitragsorientierten Modell vorzuziehen, da es dem Unternehmen ermöglicht, Kunden auch in Bezug auf ihr zukünftiges Verhalten und ihr Entwicklungspotential einzuschätzen, wobei Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 eine entscheidende Rolle spielen.
Podcast SalesX & Innovation
Customer-centric Transformation:
Der Kundenorientierung kommt aufgrund der starken wechselseitigen Abhängigkeit zwischen Software-Provider und den Banken informell bereits eine grosse Bedeutung innerhalb der Branche zu. Durch gezielte Incentives für die Mitarbeitenden im Vertrieb, aber auch im Bereich der Services, kann die Kundenorientierung weiter gesteigert werden, während Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 entscheidend sind. Wichtig scheint zudem, Grundlagen und Anreize zu schaffen, dass das mittlere Management in Bezug auf die Kundenorientierung die Schaffung von Normen unterstützt. Es sollte eine Vorbildfunktion einnimmt, wenn es darum geht, Kundenorientierung im Fokus zu behalten und kontinuierlich zu leben.
Falls noch nicht vorhanden, sollten zudem Change-Management-Experten eingestellt werden oder zumindest sichergestellt werden, dass es im Unternehmen Mitarbeitende gibt, welche über die entsprechenden Kompetenzen verfügen. Dies ermöglicht dem Unternehmen die gezielte Steuerung von Transformation. Dies ist gerade für das Bankenumfeld, welche sich mit grossen Umwälzungen konfrontiert sieht, zentral.
Co-Creation:
Innerhalb der Branche für Banken-Softwareentwicklung werden Produkterweiterungen sowie Neuerungen mit den Banken idealerweise im Rahmen von regelmässigen Sounding-Gruppen kontinuierlich gemeinsam definiert sowie priorisiert und somit der Co-Creation-Ansatz gelebt. In dedizierten Sounding-Gremien können pro Domäne neue Ideen vorgesellt werden. Unterstützende Software für die Einreichung von neuen Ideen und das Abstimmen für einzelne Features macht die Interaktion zwischen Software-Provider und den Banken einfach und effizient. Kundenorientierung Erfolgsfaktoren 24 spielen hierbei eine maßgebliche Rolle.
Vermehrt könnte der Co-Creation-Ansatz auch zu Werbezwecken verwendet werden, beispielsweise im Rahmen von Erfolgs- oder Danke-Stories in den sozialen Medien. Hierzu ist es wichtig, die richtigen Anreize zu schaffen, um eine Win-Win-Situation zwischen Software-Provider und Bank herbeizuführen.
