Virtuelle Verkaufsgespräche 2023 von Marina Portmann.

Quelle zu virtuelle Verkaufsgespräche 2023: https://irf.fhnw.ch/bitstream/handle/11654/32559/Carnevale_Engelbrecht_Dettwiler_Helbling_2021_Virtueller_Verkauf.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Lange Geschäftsreisen sind durch virtuelle Verkaufsgespräche 2023 mittels Videoanruf nicht mehr notwendig. Bis vor einigen Jahre wäre dies kaum denkbar gewesen. Mittlerweile haben sich Videoanrufe in der internen Kommunikation sowie in der Kommunikation mit Kunden etabliert. Dadurch kann die wertvolle Arbeitszeit effizienter gestaltet werden, sowie Kosteneinsparungen durch nicht anfallende Ausgaben erzielt werden. Eine Studie von McKinsey ergab, dass Zweidrittel der befragten B2B-Verkaufenden und -Kaufenden die digitale Bedienung der Face- to-Face Interkation vorziehen (Carnevale, Engelbrecht, Dettwiler, & Helbling, 2021). Die Führung von virtuellen Verkaufsgesprächen wird sich aufgrund von diesen Punkten langfristig immer weiter im Markt etablieren. Deshalb ist es notwendig diese anspruchsvolle Form des Verkaufs: virtuelle Verkaufsgespräch 2023 mittels Videoanruf, zu beherrschen.

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Die fünf CAS des MAS Sales Excellence

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Carnevale et al. (2021) untersuchen in ihrer Arbeit wie virtuelle Kommunikationsinstrumente mittel- und langfristig optimal eingesetzt werden können und worauf im Umgang mit bestehenden Kunden durch die Nutzung dieser Medien geachtet werden muss. Dabei wird die Interaktion im speziellen mit Fokus auf Videoanrufe untersucht, wobei auch weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Social Media usw. für den virtuellen Verkauf genutzt werden können. Weiter wird analysiert, ob Best Practices in der virtuellen Kommunikation bereits empirisch erforscht sind. Zudem wird verglichen wie sich die virtuelle Kommunikation von der Face-to- Face Konversation unterscheiden. Möglichen Differenzen zwischen nonverbaler und verbaler Kommunikation in persönlichen und virtuellen Gesprächen werden untersucht. Abschliessend wird auf potenzielle Unterschiede in Charaktereigenschaften eingegangen, welche für eine verkaufende Person von Vorteil in persönlichen oder virtuellen Verkaufsgesprächen sein können.

In Bezug auf die Charaktereigenschaften einer verkaufenden Person wurde festgestellt, dass in virtuellen Verkaufsgesprächen identische Charaktereigenschaften von Bedeutung sind und es deshalb diesbezüglich keine Unterschiede gibt (Carnevale et al., 2021). Hingegen konnte die Hypothese, dass Personen in Videokonferenzen, im Vergleich zu Face-to-Face Gesprächen, vermehrt Schwierigkeiten mit der Gesprächsführung haben, durch die Studie von De Dreu et al. (2009) bestätigt werden. Die Zufriedenheit der Teilnehmenden der Studie, welche Face-to-Face Gespräche führen konnten, war zudem höher als jene der Teilnehmenden der Videokonferenzgespräche. Auffallend ist, dass die Gesprächszeit der einzelnen Teilnehmer in der Videokonferenz am Stück länger ist und dementsprechend auch weniger oft das Wort übergeben oder einander unterbrochen wird. Abschliessend hat sich herausgestellt, dass Gespräche per Videokonferenz in einer formaleren Art stattfinden und die Zuhörenden höflicher erschienen.

Jedoch führen virtuelle Verkaufsgespräche 2023 zu einer geringeren Zufriedenheit bei den teilnehmenden Personen und sich daraus resultierend ein höheres Level an Frustration feststellen lässt. Diese Ergebnisse sind möglicherweise auf den fehlenden sozialen Kontext zurückzuführen. Auffallend ist, dass sich trotz der schwierigen Voraussetzungen und erwähnten Nachteilen in der virtuellen Kommunikation kein Leistungsabfall innerhalb der Versuchsgruppe Videokonferenz bemerkbar gemacht hat und die Ziele im selben Umfang wie bei den Face-to-Face Gesprächen erreicht worden sind (Carnevale et al., 2021).

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Nach dem Paper von Carnevale et al. (2021) gibt es somit ganz klare Vor- und Nachteile von virtuellen Verkaufsgesprächen im Vergleich zu Face-to- Face Verkaufsgesprächen. Auffallend ist dabei, dass sich die Vorteile hauptsächlich auf Einsparungen der Faktoren Zeit und Kosten belaufen. Die Nachteile sich hingegen von fehlenden sozialen Kontakten über reduzierte Interaktionen zwischen den teilnehmenden Personen bis hin zu technischen Herausforderungen belaufen. Somit muss ein Unternehmen bei einem Strategiewechsel auf eine vermehrt virtuell basierende Kommunikation nicht nur die potenziellen Einsparungen im Blick haben, sondern sich bewusst mit möglichen Nachteilen dieser Kommunikationsform auseinandersetzen.

Vorteile:

Reduktion der Anzahl Geschäftsreisen
Zeitersparnis
Kostenersparnis
Die gewonnene Zeit kann in andere Kommunikationskanäle investiert werden, um den Kundenkontakt weiter zu intensivieren

Nachteile:

Fehlende Möglichkeit zu direktem Augenkontakt dadurch Gefahr von Irritationen
Ermüdung durch fixieren des Bildschirms
Reduzierte Interaktionsmöglichkeit bei Unklarheiten
Technischer Aufwand, es wird zusätzliches Equipment benötigt
Übertragungsprobleme durch eingebrochene Internetverbindungen
Sozialer Kontakt

Dos and Don’ts für virtuelle Verkaufsgespräch 2023:

Die Kommunikation zwischen zwei Menschen besteht laut Mehrabian (1981) zu 55 Prozent aus der Körpersprache, zu 38% aus Ton und Stimme und nur zu 7% aus den tatsächlich gesprochenen Worten. Die Nonverbale Kommunikation kann der entscheidende Parameter sein, um zu einem Vertragsabschluss zu kommen. Die Deutung von den nonverbalen Signalen der Kunden kann aufgrund dessen ein entscheidender Erfolgsfaktor darstellen, um ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen zu können. Zudem sollte das Senden von negativen nonverbalen Hinweisen unterlassen werden, um beim Kunden nicht Verunsicherungen auszulösen.

Um diese Erkenntnisse auch in Verkauf bestmöglich anzuwenden, müssen Unternehmen sich bewusst entscheiden, bei welchen Kunden und Themen es sinnvoll ist virtuelle Verkaufsgespräche durchzuführen und wo das persönliche Verkaufsgespräch bevorzugt werden soll. Allenfalls ist eine Kombination von virtuellen und persönlichen Verkaufsgesprächen eine Chance, um die Anzahl Kundenkontakte erhöhen zu können. Eine Möglichkeit ist, bei ausgewählten Kunden auf virtuelle Gespräche zu setzen und dadurch Zeit und Kosten zu sparen, die dann beispielsweise bei demselben Kunden in einen Kundenevent oder Ausflug investiert werden kann, um dabei bewusst den persönlichen sozialen Kontakt mit dem Kunden zu pflegen.

Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, welche die Verwendung des virtuellen Verkaufs den Unternehmen eröffnen. Wichtig ist das Unternehmen diese Möglichkeiten analysieren und strategisch angehen, damit das volle Potential ausgeschöpft werden kann. Um das Potential ausschöpfen zu können, müssen Unternehmen zudem in die Entwicklung und Ausbildung des Personals für virtuelle Verkaufsgespräche investieren. Denn nur eine ganzheitliche Strategie führt zum Erfolg.

Unternehmen sollten sich bei der Schulung des Personals dabei insbesondere auf folgende Punkte konzentrieren rund um das Thema Kommunikation achten:

Körperhaltung

Eine gute Körperhaltung ist in virtuellen Gesprächen von grosser Wichtigkeit. Es empfiehlt sich gerade hinzusetzten und sich leicht nach vorne zu beugen, um interessiert und selbstsicher wahrgenommen zu werden. Zudem kann der Einsatz von kontrollierten Gesten Selbstvertrauen, Leidenschaft und Begeisterung ausstrahlen sowie das gesprochene Unterstreichen.

Aktivierung Gesprächspartner

Damit die Kundschaft gedanklich beim Verkaufsgespräch bleibt und nicht abschweift, ist es wichtig, dass ein gewisses Mass an positiver Spannung durch das Stellen von Fragen beibehalten wird. Eine weitere Möglichkeit besteht darin dem Kunden gezielte Aufgaben zu geben, wie beispielsweise das Notieren von Stichwörtern, umso den Informationsabruf zu verbessern. Bei virtuellen Verkaufsgesprächen kann es zudem sinnvoll sein bis ins Detail zu visualisieren. Eine Studie von Moliski (2020) ergab, dass in virtuellen Verkaufsgesprächen zur Kommunikation von Informationen bis zu dreimal so viele Slides benötigt werden wie in einem Face- to- Face Gespräch (Carnevale et al., 2021). Es soll jedoch nicht das dreifache an Informationen auf die Folien integriert werden (Carnevale et al., 2021).

Redezeit

Auch bei virtuellen Verkaufsgesprächen gilt, dass der Kunde mindestens so viel Redezeit haben soll wie der Verkaufende. Somit soll ein ausgeglichenes Gespräch zustande kommen und ein reines Beschallen des Kunden mit Informationen verhindert werden.

Multitasking vermeiden

Möglichen Störfaktoren wie offene Computerprogramme oder das Mobiltelefon sollten vor Beginn des Gesprächs geschlossen respektive weggelegt werden.

On Screen Stimuli reduzieren

Nebst aufpoppenden Nachrichten gibt es viele weitere Ablenkungsmöglichkeiten, welche es gilt zu vermeiden. So empfiehlt es sich die Eigenansicht der Kamera auszuschalten, damit die Konferenzteilnehmer sich nicht ständig im eigenen Video betrachten und so den Fokus verlieren. Um die Teilnehmer nicht durch Pflanzen, Möbel, Tapeten usw. abzulenken werden einfarbige und gewöhnliche Hintergründe in Videokonferenzen empfohlen.

Rahmenbedingungen für virtuelle Verkaufsgespräche 2023

Neben der Kommunikation müssen Unternehmen, die erfolgreich virtuell verkaufen möchten, noch eine Reihe an weiteren Anforderungen bezüglich Rahmenbedingungen beachten. Im Zuge der Coronapandemie haben viele Unternehmen zwangsläufig zumindest einen Teil der Rahmenbedingungen geschaffen, um virtuelle Verkaufsgespräche durchführen zu können. Es wurde beispielsweise schnellstmöglich für das gesamte Unternehmen Equipment eingekauft und die Mitarbeiter mussten von heute auf morgen vom persönlichen auf den virtuellen Verkauf wechseln.

Der Wechsel musste schnell und teilweise unfreiwillig vonstattengehen. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Rahmenbedingungen für den virtuellen Verkauf noch einmal überdenken und Anpassungen vorzunehmen. Das Equipment muss dort optimal vorhanden sein, wo viele und wichtige Kundenkontakte virtuell stattfinden. Schulungen im Umgang mit den digitalen Tools sollen durchgeführt werden, damit die Mitarbeiter sich sicher in der Handhabung fühlen. Nur wenn Unternehmen in der Lage sind die technischen Anforderungen zu stellen und die Mitarbeiter auszubilden, kann ein virtuelles Verkaufsgespräch in einem professionellen Setup gehalten werden und zu einem erfolgreichen Verkauf beitragen.

Technik

Equipment

Damit ein qualitativ hochwertiges Verkaufsgespräch durchgeführt werden kann, müssen dazu die technischen Anforderungen geschaffen werden. Fehlende oder minderwertige technische Ausrüstung erschweren die Gesprächsführung.

Technische Affinität

Fehlende Kenntnisse im Umgang mit dem vorhandenen Equipment kann einen negativen Einfluss auf den Stressfaktor haben. Dies wiederum wird Auswirkungen auf den Vertrauensaufbau im Verkaufsgesprächs haben. Je nach Wissenstand sind entsprechende Schulungen notwendig.

Internetverbindung

Während einer Videokonferenz soll zudem beachtet werden, dass die Internetverbindung nicht durch andere geöffnete Programme überlastet wird. Überlastete Leitungen können die Bildqualität massiv verschlechtern.

Atmosphäre

Perspektive

Die Perspektive der Kamera ist ein entscheidender Faktor damit Blickkontakt ermöglicht werden kann. Deshalb ist es wichtig, dass sich das Gesicht in der Mitte des Bildes befindet und sich die Webcam auf Augenhöhe befindet. Der so hergestellte Blickkontakt ermöglicht es eine Vertrauensbasis, trotz virtuellem Kontakt, aufzubauen.

Lichtverhältnisse

Damit die Mimik für das Gegenüber möglichst gut ablesbar wird, ist es zudem wichtig, dass die Lichtverhältnisse optimal sind. Seitlicher Lichteinfall sowie Tageslicht von hinten sollte vermieden werden. Ideal ist, wenn das Tageslicht von vorne kommt, so ist die Mimik am besten ersichtlich. Je grösser die Fläche des Leuchtmittel und je kleiner der Abstand vom Gesicht ist desto weicher und gleichmässiger wird die Beleuchtung.

Ton

Einer der wichtigsten Aspekte in einem virtuellen Verkaufsgespräch ist der Ton. Es sollten keine Hintergrundgeräusche zu hören sein, damit die Teilnehmer der Videokonferenz das Gesprochene gut verstehen und sich durch Nebengeräusche nicht ablenken lassen. Dazu wird optimalerweise ein Headset mit Mikrofon eingesetzt.

Büroeinrichtung

Die Kundschaft bemerkt, ob sich die beratende Person in ihrer Umgebung wohlfühlt. Deshalb ist es wichtig, dass die Büroeinrichtung auch bei virtuellen Verkaufsgesprächen nicht unterschätzt wird. Die Einrichtung wirkt sich massgeblich auf das Wohlbefinden der Mitarbeitenden aus. Als Raumhintergrund eignen sich optimalerweise Hintergründe im Rahmen der Corporate Identity.

Kleidung

In Bezug auf die Kleidung gibt es einige Punkte, die für den Verkauf mittels der Videokonferenz beachtet werden müssen. Zum einen soll die Kleidung und der Hintergrund in möglichst geringem Kontrast zueinanderstehen. Da die Farben auf dem Bildschirm besonders kräftig ausfallen wird von grellen Farben abgeraten. Gut hingegen sind ruhigere Farben wie beispielsweise Dunkelblau. Der Vorteil dieser Farbe ist, dass sie sich den meisten Hauttypen anpasst, ohne die Person blass wirken zu lassen. Muster wie Karos oder Streifen sollten vermieden werden, da diese eine gewisse Unruhe verursachen.

Fazit zu virtuelle Verkaufsgespräche 2023

Virtuelle Verkaufsgespräche sind eine geniale Variante, um Zeit und Ressourcen zu sparen und somit die Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Jedoch dürfen die Anforderungen an die Führung von virtuellen Verkaufsgesprächen nicht unterschätzt werden. Virtuelle Verkaufsgespräche stellen in Bezug auf die Lebendigkeit des Gesprächs eine grössere Herausforderung dar als Face- to- Face Gespräche. Es muss mit dem Gegenüber gekonnt über die Kamera interagiert werden, sei es beispielsweise mit Rückfragen oder Gesten. Das nonverbale ist in virtuellen Verkaufsgesprächen ein wichtiger Parameter, um ein erfolgreiches Gespräch zu führen. Dazu eignen sich gekonnt eingesetzte Gesten, um das Gesprochene zu unterstreichen. Die gesamte Präsentation sollte stärker visualisiert werden und zudem müssen die Rahmenbedingungen in der Vorbereitung des Gespräches mitbeachtet werden, um eines optimalen Gesprächs überhaupt führen zu können. Virtuelle Verkaufsgespräche verlangen viel vom Verkaufenden. Deshalb sind Schulungen in diesem Bereich notwendig. Wenn das virtuelle Verkaufsgespräch auf einem hohen Level beherrscht wird, sind die Vorteile dieser Gesprächsführung enorm. Ansonsten sollte diese Art der Gesprächsführung für bewusst entschiedene Situationen ergänzend zu Face-to-Face Gesprächen eingesetzt werden.