Inside Sales 2022 von Salvatore Sorrentino.
Die Begriffe Inside Sales 2022 und Vertriebsinnendienst werden sehr oft gleichgesetzt. Doch das Profil eines Innendienst Mitarbeiters unterscheidet sich deutlich vom Inside Sales Mitarbeiter.
Inside Sales ist der verkaufsaktive Vertriebsinnendienst!
Inside Sales 2022, steht für nachhaltiger, effizienter und aktiver Verkauf via Telefon. Das heisst, er betreut die Kunden „aus der Ferne“. Bei den meisten Vertriebsorganisationen im B2B-Bereich ist die Verteilung klassisch geprägt mit Aussen- und Innendienstler. Der Vertriebsaussendienst ist für den Umsatz verantwortlich. Da seine Kapazitäten begrenzt sind, muss sein Fokus darauf liegen die Grosskunden bzw. Key Accounts zu besuchen. Der Vertriebsinnendienst übernimmt die innen-unternehmerischen Aufgaben und ist demnach überwiegend reaktiv tätig. Was bedeutet, dass der Innendienstmitarbeiter erst dann aktiv wird, wenn der Kunde ihn kontaktiert.
Genau dieses klassische geprägte Model soll mit dem Inside Sales verändert werden. In einem solchen Konzept schlummert ein enormes Optimierungspotenzial für das Unternehmen, für die Mitarbeiter und vor allem bei der Betreuung der Kleinkunden. Der Verkaufsaktive Inside Sales betreut Kunden «aus der Ferne» per Telefon und mit digitalen Tools. Sein Handeln ist daher proaktiv und nicht reaktiv wie der übliche Verkaufsinnendienst. Das Inside Sales Team versucht das Bedürfnis und das Umsatzpotenzial mit jedem Kundenkontakt ausfindig zu machen. So werden Cross- und Upselling Möglichkeiten erkannt und dem Kunden das geeignetste Produkt unterbreitet, folglich wird das Bestellvolumen erhöht und der Kunde wird nachhaltig an das Unternehmen gebunden.
MAS Sales Excellence an der HWZ
Die vier CAS des MAS Sales Excellence
Im Gegensatz zum Call Center sind im Inside Sales Vertiebsmitarbeiter im Einsatz die komplexe Produkte oder Dienstleistungen vermarkten und die darauf bedacht sind, mit ihren Kunden eine langjährige Beziehung aufzubauen. Gerade in Branchen mit umfassenden oder erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen, kann die telefonische Vertriebsunterstützung einen wertvollen Beitrag leisten. Der Inside Sales kann bei der Gewinnung von Neukunden sowie bei der Betreuung von Bestandskunden unterstützen und so aktiv den Vertriebsaussendienst entlasten. Inside Sales soll nicht als Kompensation für den Vertriebsaussendienst oder Vertriebsinnendienst betrachtet werden, sondern als nutzbringende Ergänzung und Unterstützung der Vertriebsorganisation. Mit einem hybriden Vertriebsmodel arbeiten der Inside Sales und Aussendienst Hand in Hand, es werden Verkaufschancen vom Inside Sales im entsprechenden Kundensegment identifiziert und anschliessend an den Aussendienst übergeben. Der Aussendienst wird folglich genau da eingesetzt, wo es sich lohnt. «Kleinere» Kunden betreut das Inside Sales Team selbständig per Telefon und schenkt den Kleinkunden Aufmerksamkeit und kann schneller sowie flexibler auf Kundenwünsche eingehen. Mit der richtigen Strategie und geeigneten Prozessen wachsen die Kleinkunden gewinnbringend.
Folgende Erkenntnisse zu Inside Sales 2022 können zusammengefasst werden:
- Steigerung des Umsatzpotenzials: Durch das aktive Bearbeiten von Kleinkunden durch den Inside Sales können Marktpotenzial von Bestandskunden kontinuierlich ausgeschöpft werden.
- Die Kundenbindung wird intensiviert: Mit der aktiven Kundenbearbeitung des Inside Sales wird der Kundendialog verstärkt und indem schneller und flexibler auf Kundenwünsche sowie Anforderungen reagiert wird, steigert sich nachhaltig die Kundenbeziehung.
- Entlastung des Aussendienstes: Die für den Aussendienst typischen zeitintensiven Reiseaktivitäten werden reduziert. Gleichzeitig wird der persönliche Kontakt zu den Gross-Kunden intensiviert. Zudem wird durch den Aufbau von Vertriebskompetenz im Inside Sales zusätzliche Kapazität frei für den Aussendienstmitarbeiter, mit der er sich auf seine Kernaufgaben fokussieren kann.
- Qualität der Kundendaten werden erhöht. Durch den stetigen Kontakt mit den Kunden werden systematisch die Kundendaten im CRM angereichert. Die Qualität, Aktualität und Menge an Informationen zu Markt, Kunden und Konkurrenz steigen signifikant.
Masterclass Lead Generation
Inside Sales 2022 in der eigenen Organisation:
Bei HAWE-Hydratec AG ist es wie in vielen Vertriebsorganisationen im B2B Bereich, das Marktpotenzial von den C- und D-Bestandskunden wird meistens nicht kontinuierlich voll ausgeschöpft. Da der Vertrieb von Hydraulikkomponenten und Systemen oft erklärungsbedürftige Produkte hat, sind sehr technische und zeitintensive Verkaufsgespräche notwendig. Das hat zur Folge, dass die Kleinkunden nicht aktiv oder nur gelegentlich angegangen werden. Aus diesem Grund sollte eine solche Stelle Inside Sales geschaffen werden, der das Kleinkundenmanagement übernehmen kann und so das brachliegende Potenzial für das Unternehmen gewinnen würde.
Um dies umsetzen zu können, sollte der Inside Sales-Mitarbeiter einen eigenen Kundenstamm zugewiesen bekommen für die er die Umsatzverantwortung trägt. Der Vertriebsmitarbeiter wäre der Ansprechpartner für diese Kundengruppe nach dem Leitspruch „One Face to the Customer“ wie es auch üblich bei den A- und B- Bestandskunden ist mit dem jeweiligen Aussendienstmitarbeiter. Zu seinen Aufgaben gehört es, seine Kunden kennenzulernen, das Geschäftsmodell von ihnen zu verstehen und das tatsächliche Hydraulikpotenzial für die HAWE-Hydratec AG abzuleiten.
Potenzialkunden verbleiben beim Inside Sales, er müsste darauf bedacht sein, die Kundenbeziehung nachhaltig auszubauen und Kunden ohne Potenzial herauszufiltern, um diese bewusst passiv betreut zu werden.
Nicht nur die Bedarfsermittlung, sondern die Generierung von Leads und anschliessenden Opportunities bei den definierten Kundengruppen würde der Vertriebsmitarbeiter übernehmen. Die Angebotsausarbeitung und die aktive Nachfassung der Offerten sowie den Kunden zum Abschluss führen, gehört zu seinen Tätigkeiten. Die gewonnen Informationen würde der Inside Sales-Mitarbeiter in der Kundendatenbank Salesforce hinterlegen sowie Datenbereinigung und pflege gehört zu seinen täglichen Aufgaben.
Aus den geführten Verkaufsgesprächen die nächsten Verkaufsschritte im CRM festhalten oder Kundenbindungsmassnahmen veranlassen, gehören genauso zu seiner Arbeit. Die Innendienstmitarbeiter würden den Inside Sales Mitarbeiter unterstützen bei der Auftragserfassung und bei der Abwicklung der Kundenreklamationen. Je nach Kunden und dessen Potenzial gehört auch die Nachkaufphase zu den Aufgaben des Inside Sales Mitarbeiter. Benötigt der Kunde eine Technische Auslegung, würde die verantwortliche Person den Kontakt zur richtigen Abteilung aufbauen und im Anschluss wieder übernehmen. Die Koordination von Kampagnen, zum Beispiel von unserem Lagerprogramm oder Service-leistungen, würde er auch übernehmen.
Zu seinen Tätigkeiten gehört natürlich nicht nur das Bekanntmachen der HAWE Produkten, sondern auch das HAWE Kundenportal und deren Tools an seine Kundschaft zu bringen. Sollten sich Chancen ergeben bei Projekten anbieten zu können, würde er den entsprechenden Aussendienstmitarbeiter miteinbeziehen und die Betreuung in einer Hybrid Sales Lösung bis zum Abschluss weiterführen. Von Zeit zu Zeit sollten die wertesten Kunden mit der Vertriebsleitung überprüft werden, ob einer der Bestands- oder Neukunden sich sehr gut entwickelt hat oder ein hohes Verkaufspotenzial ausweist, der vom Aussendienstmitarbeiter besucht oder gar künftig betreut werden muss.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren die HAWE-Hydratec AG beachten sollte beim Aufbau eines Inside Sales:
- Die Implementierung: In den meisten Organisationen muss erst die Akzeptanz für den Vertriebskanal Inside Sales geschaffen werden. Hier ist die Führung der Vertriebsorganisation gefragt. Der Aufbau eines Inside Sales ist eine strategische Grundsatzentscheidung, die von allen Bereichen getragen werden muss.
- Die Datenbasis: Es wird ein Customer-Relationship-Management-System benötigt, in dem die Kundeninformationen gesammelt werden, sei es vom Aussendienst, Innendienst oder Inside Sales. Ein einheitliches Vorgehen wie, wo und welche Kundendaten im CRM abgespeichert werden, ist zwingend notwendig. Hierzu gehören auch vergangene sowie künftige Handlungen und insbesonders der nächste Verkaufsschritt.
- Das Reporting: Es ist wichtig, klare und messbare Ziele zu
- Die Rekrutierung: Den richtigen Vertriebsmitarbeiter mit technischem Verständnis und mit dem „Vertriebsgen“ zu finden, das heisst ein Flair für den aktiven Verkaufen am Telefon, gehört ebenfalls zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.
Fazit:
Einen Aufbau eines verkaufsaktiven Inside Sales entlastet den Aussendienst, optimiert die Kundenbetreuung und steigert die Neukundenakquise in der Vertriebsorganisation. Der Aussendienst kann sich auf die wertvollsten Kunden fokussieren. Der Innendienst steht weiterhin reaktiv für innen-unternehmerische Aufgaben da und der Inside Sales betreut die «kleineren» Bestandskunden erfolgreich und deckt kontinuierlich Verkaufspotenziale auf. Die Quintessenz für die Vertriebsorganisation ist, höhere Flexibilität, Kostenreduktion und Umsatzsteigerung.
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