Kundenbindung 2022 von Urs Bläuer.

Schritt 1: Zielsetzung für Kundenbindung 2022 definieren

• Situative Bindung: Firma befindet sich z.B. in der Nähe des Kunden. Der Wechsel zu einem Mitbewerber wäre für den Kunden unpraktisch und umständlich
• Vertragliche Bindung: Nach Vertragsunterzeichnung kann der Kunde nicht zu einem anderen Anbieter wechseln und ist während der Vertragslaufzeit an die Unternehmung gebunden.
• Ökonomische Bindung: Geldersparnis in Form von z.B. Preisnachlässen oder Aktionen.
• Technisch-funktionale Bindung: Software oder Produkte welche nicht mit Dienstleistungszusätzen anderer Hersteller kompatibel sind.
• Psychologische Bindung: Der Kunde hat eine Verbindung zu der Unternehmung und fühlt sich wohl. Dabei können auch ökonomische und situative Massnahmen eine Rolle spielen.

Schritt 2: Werkzeuge für die Kundenbindung 2022 auswählen

• Exklusive Kundenkarte / digitales Kundenlogin / Membergutscheine / Werbegeschenke
• Fester Ansprechpartner / Key Accounting / Namenschilder / personalisierte Geburtstagkarten
• Professionelles Beschwerdemanagement / Kundenbefragungen / Social Media / Webseite
• Produkteschulungen / Kooperationen / Persönliche Atmosphäre / Ankündigungen neuer Produkte
• Exklusive Vorkaufsrechte / Events / Mehrjahresverträge mit Rabatt / weiterführende Services

Detail: Als Unternehmen sollte man die sogenannte «Honey-Moon-Phase» unmittelbar nach dem Kauf in das Kundenbindungskonzept miteinbeziehen. Geschickt eingesetzt kann dies zu kostenloser Weiterempfehlung z.B. über Social Media oder Zusatzverkäufe und Kundenbindung führen. Auch können im B2B wie im B2C Bereich Kaufentscheidungen durch emotionale Aspekte wie z.B. psychologische Bindungen sehr stark beeinflusst werden.

Nach dem nun Schritt eins und zwei erfolgreich evaluiert wurden, geht es um einen sehr wichtigen und oft vergessenen Schritt, die Customer Experience

Die Customer Experience (CX) stützt sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in allen Aspekten des Einkaufserlebnisses zusammenarbeitet. Kunden möchten sich immer mehr mit ihren Lieblingsmarken oder Produkten identifizieren. Daher müssen Sie für Ihre Unternehmung sicherstellen, dass Ihre CX-Strategie an jedem Kundenkontaktpunkt personalisierte, ansprechende Interaktionen ermöglichen, welche sich kumulativ auf die allgemeine Wahrnehmung ihrer Kunden auswirken. Hierzu ist ein perfektes Zusammenspiel zwischen Marketing, Vertriebsstrategie und Kundenservice nötig (diverse Software Hersteller bieten dazu Komplettlösungen an). Versetzten Sie sich hierfür einmal in die Sicht Ihrer Kunden. Beachten Sie dabei vor allem wie der Informations-, Kauf- und Onboarding Prozess für den Käufer verläuft, welche Emotionen dabei generiert werden und wo allenfalls angesetzt werden muss bzw. Handlungsbedarf besteht.

Auch hier ein Detail: Das Zauberwort für gute Customer Experience lautet: Service, Service und nochmal Service. Gerade bei Angeboten für welche verschiedene Anbieter oder Bezugskanäle zur Verfügung stehen, sind Kunden empfänglich für Servicedienstleistungen welche sich von den Mitbewerbern abheben. Ein Zusatznutzen kann über Erfolg oder Kundenabsprung entscheiden.

Verstärkt im B2C Online-Handel-Bereich vernimmt man aktuell oft das Thema «Variety Seeking», sprich: Kunden springen ab, obwohl sie eigentlich zufrieden sind. Auch zeigen Auswertungen von Net Promoter Scores, dass zufriedene Kunden bei den Bewertungen anstatt den vollen 10 nur 6 bis 8 Punkte vergeben. Dieser Trend beweist ganz klar, die Kunden werden immer anspruchsvoller und die Value Added Services wie auch die Customer Experience einer Dienstleistung oder eines Produktes gewinnen immer mehr an Wert.  

Zusammenfassung zu Kundenbindung 2022

Evaluieren Sie die Bindungsstrategie gepaart mit den passenden Customer Loyalty Tools und einem überzeugendem Customer Experience Erlebnis. Bieten Sie Ihren Kunden ein Rundum-sorglos-Paket wie aus einer Hand an. Übernehmen Sie lästige Planungen und die Suche nach ergänzenden Lösungen. Entwerfen Sie beispielsweise nicht nur das Layout für eine Werbekampagne, sondern koordinieren Sie auch gerade den Druck, das Verpacken und die Lieferung bis hin zur Montage. Je weniger Aufwand der Kunde hat, desto stärker wird die Kundenbindung und die Customer-Loyalty.

Zur Anfangsfrage, welche die richtige Massnahme ist, kann diese nicht pauschalisiert werden. Je nach Unternehmungsstrategie müssen die Kundenbindungswerkzeuge individuell angepasst und zusammengestellt werden. Wichtig ist eine klare Bindungs-Strategie welche den Kunden einen Mehrwert und das Gefühl der Zufriedenheit bietet.

Kundenbindung 2022 am Beispiel der Versicherungsbranche

Gerade in der Versicherungsbranche wo jeder gefühlt mindestens ein Dutzend Versicherungsvertreter kennt und unzählige Male pro Jahr angeworben wird, ist ein professionelles Kundenbindungsmanagement unumgänglich. Denn nur wenn der Kunde sich rundum wohl und gut beraten fühlt, kann das Risiko eines Portfolio-Abganges miniminiert werden. Jede Versicherungsgesellschaft verfügt über diverse Omnichannel Möglichkeiten. So können Versicherungen z.B. unkompliziert per Telefon über die Hotline, mit wenigen Klicks im Internet, über einen Aussendienstmitarbeiter oder über einen externen Makler abgeschlossen werden. Der Kunde entscheidet selber welche für ihn die am meist passendste Variante ist. Oft unterschieden sich nicht nur die verschiedenen Bezugskanäle, sondern auch die damit verbundenen Services.  

Hier ein paar Beispiele wie die Versicherungsbranche die oben genannten Schritte eins bis drei umsetzt und somit gekonnt eine Kundenbindung aufbaut:

• Online Lösungen

Hier kommen die Vertragliche Bindung, die Ökonomische Bindung wie auch teils die Psychologische Bindung zum Zuge. Beim Abschluss werden meist diverse Customer-Loyalty-Tools gekonnt eingesetzt: Digitales Kundenlogin, goldene Kundenkarten mit 24-Stunden Helpline-Service, Chatbots, Kooperationen, tiefere Versicherungsprämien bei online oder bei Kombinations-Abschlüssen mehrerer Produkte, jährliches Kündigungsrecht, weiterführende Services usw.

Fazit:

Dem Kunden wird ein gutes Gefühl vermittelt, da er bestimmt was er will und sämtliche Dienstleistungen aus individuellen Bausteinen selber zusammenstellen konnte. Er fühlt sich bestätigt, da ohne Fachberater das gleiche umgesetzt wurde und erst noch eine kostengünstigere Prämie dabei herausschaute.

• Aussendienstmitarbeiter

Im Aussendienstbereich spielt vor allem die Psychologische, Vertragliche und teils auch Ökonomische Bindung eine sehr grosse Rolle. Die hierfür eingesetzten Customer-Loyalty-Tools basieren vorwiegend auf: Festem Ansprechpartner, Mehrjahresverträge mit Rabatt, Werbegeschenke, Beratung vor Ort beim Kunden, Events usw.

Fazit:

Der Kunde schätzt die persönliche Beratung und den Service welcher damit geboten wird. Dadurch entsteht Vertrauen gegenüber der Gesellschaft und man fühlt sich verbunden und sicher. Durch die Psychologische Bindung vertraut der Kunde dem Berater und springt bei Schwierigkeiten nicht direkt ab. Die Unternehmung wächst mit dem Kunden und es können Zusatzverkäufe getätigt werden.

• Versicherungsmakler

            Wie beim Aussendienstmitarbeiter ist auch für einen Makler die Psychologische, Vertragliche und teils Ökonomische Bindung unumgänglich. Hier sticht jedoch der zusätzliche Aspekt der Unbefangenheit hervor. Der Makler übernimmt für den Kunden die Suche nach den besten Preisleistungs-Angeboten mit den optimalsten Deckungen.

            Die Customer-Loyalty-Tools sind hier: Events, Key Accounting, Werbegeschenke, Maklerlogins, Produkteschulungen, Spezialrabatte für Kunden, Spezial Services usw.

Fazit:

Ein Makler setzt nebst den Versicherungsprodukten vor allem auf Themen wie Service und langfristige Rundumberatungen. Die Versicherungsgesellschaften haben bemerkt, dass unabhängige Versicherungsberater vorwiegend attraktiv für Firmenkunden sind und sie so über einen weiteren für sie kostengünstigen Vertriebskanal an sehr lukrative Geschäfte gelangen.  

Die Kundenbindungsstrategie sollte in gezielt auf die Unternehmung abgestimmten Zeitperioden, mindestens jedoch einmal pro Jahr, geprüft und wenn nötig angepasst werden.

Beispiel: Noch vor wenigen Jahren gab es innerhalb eines zehn Kilometer Radius um jedes grössere Dorf mindestens eine Versicherungsagentur. Hier versuchte man durch hohe Präsenz eine Situative Bindung zu den Kunden herzustellen. Durch Customer Surveys und Analysieren der Customer Behavior bemerkte man, dass durch den Wandel der Zeit, ein grosser Teil der Kunden verstärkt die Online-Kanäle nutzen. So konnten die Ressourcen von den Agenturen auf den Ausbau der Digitalprodukte gebündelt werden. Dies steigerte den Gewinn und die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenbindung. Wiederum hatte dies auch die Schliessung jeder dritten Versicherungsagentur zur Folge.

Was man hiervon lernen kann, man sollte stets das Bedürfnis seiner Kunden kennen und die Geschäftszweige bzw. die Ressourcen zielgerecht bündeln bzw. einsetzen. Nur wer seine Kunden kennt, dem gelingt es auch diese langfristig zu binden. Gerade bei „trockenen“ Themen wie Versicherungen welche zudem kostspielig sind und bei welchen jeder die Stirn runzelt wenn Ende Jahr die Rechnung ins Haus flattert, ist es umso wichtiger, dass die Customer Experience und das Vertrauen in die Gesellschaft bei jedem Kontakt oder Ereignis vorhanden ist.

Weiter stützt sich fast die gesamte Versicherungsbrache auf die oben beschriebene vertragliche Kundenbindung. Bei sämtlichen durch Aussendienstmitarbeiter abgeschlossenen Policen, handelt es sich um Verträge mit einer festen Laufzeit zwischen drei bis fünf Jahren. Klar, dies hat sicherlich auch etwas mit der Abschlussprovision der Mitarbeitenden zu tun, bindet jedoch den Kunden auch gezielt für die gesamte Vertragslaufzeit an die Unternehmung. Da dies bei diversen Kundenbefragungen vielen Versicherungsnehmern seit langem ein Dorn im Auge war, haben nun vereinzelte Versicherungsgesellschaften begonnen, jährliche oder sogar flexible unterjährliche kündbare Policen anzubieten. Trotz grösserem Absprungrisiko durch den Wegfall der langfristigen vertraglichen Bindung, stiegen die Verkaufszahlen wie auch die Kundenzufriedenheit, was sich wiederum bis zum jetzigen Zeitpunkt positiv auf die Kundenbindung auswirkte.