Convenience im Omnichannel von David Frank.
Jeder kennt es aus dem persönlichen B2C Umfeld nur zu gut: heute bestellt – morgen geliefert! Dieses Versprechen hat sich über die letzten Jahre bei uns allen eingeprägt und wird sich auch immer mehr im B2B Umfeld ausbreiten. Speziell die jüngere Generation ist mit einer ständigen Verfügbarkeit aufgewachsen und wird als zukünftige Kaufentscheider diese Einstellung mit ins B2B Umfeld nehmen. Somit gewinnt Convenience im Omnichannel an Stellenwert. Jedoch hat die COVID-19 Pandemie der letzten beiden Jahre weitreichende Folgen auf die globale Lieferkettensituation und Digitalisierung vom B2B Geschäftsmodell gehabt. McKinsey & Company veröffentlichte im Februar 2022 eine aktuelle Studie, welche den Trend im Omnichannel Vertriebsgeschäft untersucht hat. Die Studie zeigt auf, dass die Anzahl verwendeter Vertriebskanale sich über die letzten Fünf Jahre verdoppelt, von 5 im Jahr 2016 hin zu 10 im Jahr 2021. Arno Ham (Chief Product Officer von Sanna Commerce) hat in einem Blogbeitrag, die aus seiner Sicht top sechs e-commerce Trends bereits im Jahr 2019 zusammengefasst.
MAS Sales Excellence an der HWZ
Dieser Beitrag wird die Erkenntnisse von Arno Ham und die Studie von McKinsey & Company zusammen führen, um zu erläutern, warum Convenience im Omnichannel so wichtig ist.
War es früher umständlich einen Artikel online zu bestellen, so kann dies heute über eine Website, Email, Chat, App oder Marktplatz getätigt werden. Dabei geht es den Endkonsumenten nicht mehr darum eine möglichst Innovative Vertriebsplattform zu haben mit unzähligen Features, sondern lediglich um Convenience. Der Bestellprozess muss einfach und schnell gehen, so dass nicht viel Zeit aufgewendet werden muss. Welche Trends werden in den kommenden Jahren auf uns warten? Die aus meiner Perspektive drei Wichtigsten Punkte von Arno Ham sind folgende:
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Jüngere Käufer zu bedienen bedeutet Digital First im B2B Handel
Millennials strömen geradezu in den Arbeitsmarkt, übernehmen entscheidungstragende Rollen und tragen wesentlich dazu bei, dass ein Wandel im B2B Umfeld stattfinden wird. Es wird erwartet, dass man stets informiert ist über die Produkte und den Bestellablauf. Ist die Mobile Experience nicht ausgereift und benutzerfreundlich würde sich ein Grossteil der Millennials von der Website abwenden und an einem anderen Ort bestellen. Um diese Erwartungen in Zukunft zu erfüllen, müssen sämtliche Vertriebskanäle eines Unternehmens den B2B Webshop unterstützen können.
B2B wird sich in Richtung online Marktplatz entwickeln
Durch die riesige Marktkraft von grossen Anbietern wie Amazon und eBay werden viele kleinere Anbieter verdrängt und unternehmen gefordert nicht nur über ihre eigenen Kanäle anzubieten. Es müssen unterschiedliche Marktplätze bedient werden können, so dass Kunden das Produkt auf mehreren Seiten erwerben können. Dies jedoch führt zu einer erhöhten Komplexität im Bereich der Warenbewirtschaftung als auch Kundenmanagement.
Eine blitzschnelle Auftragserfüllung wird ein wesentlicher Fokus im B2B Geschäft
Auf vielen Gütern erwarten Kunden eine Lieferung am nächsten Tag. Falls dies nicht angeboten werden kann, so wird der Bestellprozess oft gar nicht ausgeführt, sondern in einem anderen Webshop getätigt, wo die Ware erhältlich ist. Da man sich dies aus dem B2C Bereich gewohnt ist, wird diese Anforderung auch im B2B Bereich immer mehr aufkommen.
Diese Trends zeigen sich sehr schön in der Studie von McKinsey im Bezug auf das Omnichannel Vertriebsmodel und welche Veränderung aufgrund der COVID Pandemie entstanden ist. Omnichanel ist «mehr» – mehr Channels, mehr Convenience und mehr personalisierte Einkaufserlebnisse. Sollte man nicht bekommen was man möchte, so wandert der Kunde und das Geschäft zu jemand anderem ab.
Die Studie von McKinsey’s zeigt so klar auf, dass die Pandemie positiv zur Effizienz Steigerung der Omnichannel Vertriebs Strategie beigetragen hat. Von den befragten Personen gaben im April 2020 54% an gleich effizient oder besser als vor der Pandemie zu sein, im Dezember 2021 waren dies 91% der Befragten.
Weiter wurden in den letzten Fünf Jahre viel mehr Channels im B2B Umfeld eingesetzt. So war man im Jahr 2016 ein Anbieter mit Omnichanel Präsenz mit Fünf Kanälen (Email, Vorort Besuch, Telefon, Website, E-Procurement Portal) und im Dezember 2021 waren deren 10 etabliert (zusätzlich: Mobile Apps, Einkaufsabteilung, Videokonferenz, Web Chat, Google/web search).
McKinsey’s kommt gleich wie Arno Ham zum Entschluss, dass Marktplätze das nächste must have sind für die neue Generation an Entscheidungsträger – die Millennials. Rund 72% aller Unternehmen, welche ihre Produkte über einen Marktplatz angeboten haben, konnten in den letzten beiden Jahren Marktanteile gewinnen.
Praxisbeispiel zu Convenience im Omnichannel
Dyson war bekannt dafür seine Staubsauger in der Schweiz ausschliesslich über den Handel zu vertreiben. Mit den neusten Modellen hat sich dies jedoch geändert und Endkonsumenten können die Staubsauger direkt bei Dyson beziehen. Hiermit erschliesst Dyson weitere Verkaufs Kanäle und bietet unter anderem einen Webshop, Email, Chat sowie Hotline an. Dyson hat sich damit dem Trend angeschlossen, sich weiteren Omnichannel Möglichkeiten zu öffnen, und so mehr Marktanteil zu erschliessen.
Dyson Direkteinkauf
Über die Website hat der Kunde die Möglichkeit mit einem Chatbot zu interagieren, welcher auf die Wesentlichen Fragen eine Antwort hat. Über die Convenience eines Chatbots lässt sich bekanntlich streiten, so kann in meinem Fall dar Chatbot nicht geschlossen werden, nachdem sich das Widget einmal geöffnet hat.
Es besteht jedoch die Möglichkeit auch über Whatsapp mit mitarbeitenden zu chatten, dies sogar von Montag bis Sonntag was für viele sicherlich sehr hilfreich und angenehm ist, da in der Schweiz bereits 62% der Bevölkerung das Smartphone zum online shoppen benutzt.
Die Website Optimierung von Dyson auf dem Smartphone hat jedoch Potential nach oben, es wird zu viel mit Textbausteinen gearbeitet, welche das Navigieren und Suchen nach dem passenden Gerät umständlich machen. Es ist auf dem Smartphone einfacher einen Staubsauger beim Online Marktplatz Galaxus zu erwerben als bei Dyson direkt.
Weiter bietet Dyson auf ihrer Website ausführliche Produktinformationen an, welche den Kunden im Kaufprozess unterstützen können. Die saubere Dokumentation der Artikel ermöglicht es weiter, einfach mit Suchbegriffen durch die Website zu navigieren.
Marktplatzvertrieb auf Galaxus
Als vergleich zum Dyson Webshop wird der online Marktplatz von Galaxus beigezogen. Hier bietet Dyson die Produkte selbst zum Vertrieb an, können jedoch über Galaxus bestellt werden was allen beteiligten Vorteilen bringt. Dyson hat so die Möglichkeit viel mehr Kunden zu erreichen und für den Endkunden ist es sehr angenehm viele Artikel unterschiedlicher Hersteller bei einem Marktplatz zu kaufen.
Das Design der Website ist übersichtlich und optimiert für Smartphones, was sehr wichtig ist für den Kaufentscheid. Lässt sich eine Website nur schwer oder umständlich bedienen auf dem Mobilen Gerät, so läuft man Gefahr das viele potenzielle Kunden abwandern.
Bei Galaxus ist weiter direkt ersichtlich welche Artikel von Dyson an Lager sind und welche nicht. Dies erfüllt die Anforderung an eine sofortige Verfügbarkeit und Lieferung am nächsten Tag.
Fazit zu Convenience im Omnichannel
Die Trends welche im B2C Bereich schon klar ersichtlich sind im Bezug auf Convenience werden immer mehr auch von B2B Webshops erwartet. Immer verfügbar, immer online und immer Ansprechbar ist die Devise und wird viele Unternehmen vor Herausforderungen stellen. Jedoch ist der Wandel auch eine grosse Chance, um weitere Marktanteile zu gewinnen und neue Vertriebskanäle zu erschliessen. Wir dürfen gespannt sein was für Anforderungen uns in 10 Jahren erwarten werden!
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