In einer LinkedIn-Befragung geben 45% der Teilnehmenden an, dass der Datenschutz, technische Gefahren oder die Kosten gegen den Einbau eines Tracking-Codes eines CRM-/Marketingautomationsystems in eine Webseite sprechen. Verrückt, möchte man meinen. Woher kommen diese unbegründeten Ängste? Ein Forschungsprojekt kommt zu dem Ergebnis, dass über 70% aller CRM-Projekte scheitern. Diese Zahl wird immer wieder angezweifelt. Aber wir können bestätigen, dass sich viele Unternehmen sehr schwer tun ein CRM-/Marketingautomationsystem erfolgreich zu implementieren. Im Rahmen unserer Projekte stossen wir immer wieder auf die folgenden 5 Mythen zum Thema CRM und Marketingautomation.

Mythos 1: Datenschutz
Der Datenschutz muss heutzutage für alles herhalten, was zu einer Veränderung in Unternehmen führen könnte. Es ist das stärkste Stichwort, um die Verbesserung der Kundenorientierung eines Unternehmens zu verhindern. Dabei werden Drohszenarien an die Wand gemalt, dass bspw. jedes Unternehmen mithilfe seines CRM-Systems den ahnungslosen Kunden „ausraubt“ oder bei einem Fehler im Cookie-Banner ein Rechtsstreit über mindestens 1. Mio. CHF droht. Die Datenqualität in den allermeisten CRM-Systemen ist mit unterirdisch noch positiv beschrieben. Eine Klagewelle aufgrund kleiner Fehler im Cookie-Banner ist in der Schweiz nicht erkennbar. Somit muss festgehalten werden, dass Wort Datenschutz wird vor allem dann gebraucht, wenn die/der Verantwortliche im Bereich CRM-/Marketingautomation massive Wissenslücken besitzt. Kundendaten, wie bspw. die Emailadresse dürfen nur aufgrund der Zustimmung des Kunden gespeichert werden. Darüber hinaus erlauben alle CRM-/Marketingautomationsysteme, dass die Kunden sich von Newslettern abmelden können. Es gibt Unternehmen, die dies nicht beachten. Aber das hat nichts mit dem Datenschutz zu tun. Die Regeln sind eindeutig und wenn eben mal ein Fehler passieren sollte, bieten die aktuellen Anwendungen immer die Möglichkeit, dass die Kunden sich abmelden können. 

Was sind aber die Konsequenzen eines missverstanden Datenschutzes in der Praxis? Unternehmen nutzen z.B. nicht die Webtrackingfunktion und individualisieren damit nicht die Zielgruppenansprache. Fehlendes Wissen über die Kunden führt zu durchschnittlichen Beratungserlebnissen, die im Rahmen von Customer Experience Studien in der Schweiz Jahr für Jahr belegt werden. Ohne individuelle umfassende Kundendaten ist das Unternehmen massiv eingeschränkt sich auf Ebene Customer Experience zu differenzieren. Vereinfacht: der ROI einer solchen Anwendung wird massiv geschmälert, wenn die Funktionen zur Datengewinnung nicht umfänglich genutzt werden.  

Mythos 2: Technisches Risiko
Die digitale Welt steckt voller Risiken, wie auch die analoge Welt. Ein CRM-/Marketingautomationsystem wird über REST-APIs mit mehreren Umsystemen verbunden. Browsereinstellungen ändern sich konstant und neue technische Geräte fordern die jeweiligen Systeme auf, sich konstant weiterzuentwickeln. Es gibt Hacker, die Unternehmen angreifen. Aber Kreditkarteninformationen oder Bitcoins sind deutlich lukrativere Ziele als CRM-Daten. Das Argument technisches Risiko wird auch gerne genutzt, den digitalen Wandel zu verhindern. Software ohne Risiko gibt es nicht. Aber es gibt keine Erkenntnis darüber, dass CRM-/Marketingsysteme und deren Jave-Codes ein massives Sicherheitsrisiko darstellen. Anders lässt sich das massive Wachstum dieser Anwendungen nicht erklären. Es fehlt an wichtigem Detailwissen in den jeweiligen Unternehmen. Entscheidung based on Agency ist gerade im Bereich CRM-/Marketingautomation bequem aber gefährlich. Die Geschäftsleitungen sind gefordert, die IT-Abteilungen stärker zu fordern sich den neuen Entwicklungen besser zu stellen.  

Mythos 3: Teuer
Es gibt keine teures CRM-/Marketingautomaionsystem. Es gibt nur einen fehlenden Business Case, weil die Leistungsfähigkeit der meisten Funktionen für das eigene Unternehmen unbekannt sind. Unternehmen benötigen für alles Agenturen. Sei es für den Tracking-Code in die Webseite einzubauen, Newsletter zu erstellen, etc. Ohne den kontinuierlichen Aufbau von eigenen Kompetenzen im Bereich CRM-/Marketingautomation gehört jedes Unternehmen schnell zu den 70%. Somit ist die Einführung und der Betrieb solcher Systeme nie teuer, wenn die Mitarbeitenden über die notwendigen Kompetenzen verfügen. Hier bietet der CAS Customer Relationship Management an der HWZ die Möglichkeit die eigenen Kompetenzen umfassend zu steigern.  

Mythos 4: Software-Features
Was steht in jedem Strategie-/Marketing-und CRM-Buch – Kundenbindung ist deutlich profitabler als Kundenakquise für die meisten Unternehmen. Wir werden oft angefragt, um das beste CRM-/Marketingautomationsystem auszuwählen. Aber die meisten Unternehmen haben gar keine Ziele und Strategien im Bereich Kundenbindung und Kundenwertsteigerung. Somit wird oft ein System ausgewählt, das völlig überdimensioniert ist (Sicherheit) oder ein System, das geringe Kosten verursacht. Aber es geht nicht um Software-Features, sondern die Stärke Deiner Kundenbeziehungsstrategie nach dem Kauf und die Fähigkeit die jeweiligen Features optimal im Nachkauferlebnis einzusetzen. 

Mythos 5: Langfristigkeit
Wir leben in einer Zeit der Veränderung. Manche Anbieter entwickeln sich rasant weiter. Manche Anbieter bleiben hinsichtlich der Features stehen. Manche Anbieter werden aufgekauft und andere Anbieter verlangen nach ein paar Jahren Lizenzkosten, die vor allem ihren eigenen Aktienkurs beflügeln. IT gilt es als lebendiges System aus Bausteinen zu begreifen, das konstant weiterentwickelt wird. Das führt in der Konsequenz zu höheren Kosten als in der Vergangenheit aber gerade deshalb muss ein CRM-/Marketingautomationsystem auch einen möglichst hohen ROI aufweisen. In vielen Firmen hat sich ein Investitionsstau im Bereich CRM-/Marketingautomationsystem aufgebaut, der gefährlich wird für das Überleben bzw. Wachstumsstrategien systematisch verhindert. 

Fazit zu den 5 Mythen zum Thema CRM und Marketingautomation

In den letzten 30 Jahren wurden diese Mythen wieder und wieder widerlegt. Die Erde ist keine Scheibe. Man kann das glauben wollen aber dadurch wird es nicht Realität. Wir sind hier nicht nur als jeweiliges Unternehmen gefragt, den Ernst der Lage zu begreifen. Die europäische Gesellschaft leistet sich eine Me-Too-Strategie im Bereich Kundenorientierung. Alle Weltregion haben die Möglichkeiten der Kundendaten erkannt und bauen deren Nutzung systematisch aus. In Europa führen wir Diskussion über bspw. Datenschutz, die wichtig sind, aber wir sollten auch anfangen eine Führungsposition in diesem Bereich zu beanspruchen. Denn nur wer führt, kann auch die Regeln beeinflussen. Darüber hinaus ist die Verbesserung der Kundenorientierung eine grosse Motivationsquelle für die Mitarbeitenden, weil Wachstum und Gewinn im Unternehmen steigen werden. Somit lasst uns endlich mit den 5 Mythen zum Thema CRM und Marketingautomation aufräumen und mit Spass neue tolle Welten entdecken.