Kundenorientierung ist nicht als Zustand, sondern als kontinuierlicher Verbesserungsprozess zu begreifen. Die Kundenorientierung verbessern, klingt gut, ist aber für viele Unternehmen herausfordernd. Es zeigt sich, dass der Begriff häufig nicht richtig verstanden wird. Was Kundenorientierung nicht ist, kann auf den ersten Blick (und auf LinkedIn) anscheinend einfach beantwortet werden. Deshalb haben wir den Customer Centricity Canvas entwickelt, damit in einem Unternehmen ein einheitliches Verständnis entstehen kann, was Kundenorientierung überhaupt ist bzw. was es eben nicht ist.
Kundenorientierung verbessern, setzt in einem ersten Schritt an, die Komplexität bei der Steuerung einer Organisation für die Verantwortlichen zu reduzieren. Dabei bedeutet die Verbesserung der Kundenorientierung im Alltag für jedes Unternehmen etwas anderes. Zu diesem Zweck dient der Customer Centricity Canvas und der Customer Centricity Maturity Check als Ausgangspunkt. Der Customer Maturity Check erlaubt es den Verantwortlichen die Stärken und Schwächen der Kundenorientierung des eigenen Unternehmen systematisch zu analysieren. Dabei können die Ergebnisse der unterschiedlichen Verantwortlichen verglichen und verschiedene Beurteilungen kritisch hinterfragt werden. Die „Gefühle“ in Bezug auf die Stärke der Kundenorientierung eines Unternehmens werden in übersichtliche Zahlen quantifiziert. Die Ergebnisse können im Anschluss in den Customer Centricity Canvas übertragen werden und dienen als Diskussionsgrundlage.
Auch hilft der Maturity Check bei dem Aufdecken von Glaubenssätzen, die bisher vielleicht die Verbesserung der Kundenorientierung erschwert haben. Wie bereits erwähnt, Kundenorientierung verbessern, klingt einfach, ist aber eine grosse Herausforderung für jedes Unternehmens, da dies ein kontinuierlicher Prozess ist.
Nach der Aufstellung der Stärken und Schwächen gilt es diese in einem zweiten Schritt zu priorisieren. Auch hier kann der Canvas helfen eine Übersicht über die bestehenden Schwächen zu behalten. Dabei ist die Priorisierung äusserst subjektiv aber wir haben in vielen Unternehmen erlebt, dass die fehlende Übersicht über die bestehenden Schwächen in Bezug auf die Kundenorientierung eine deutlich grösseres Problem für die erfolgreiche Verbesserung darstellte.
Kundenorientierung verbessern, gelingt meist indem Du ein Leuchtturmprojekt definierst, das zum einen eine zentrale Schwäche in Bezug auf die Kundenorientierung eliminiert und auf der anderen Seite in kurzer Frist umsetzbar ist. Somit gilt es in einem dritten Schritt einen solchen Leuchtturm zu definieren, der als Einstieg in die Verbesserung der Kundenorientierung dient. Zwar ist der Begriff Leuchtturm in der Praxis inzwischen schon sehr verbrannt aber die Idee ist dahinter ist elementar zur Verbesserung der Kundenorientierung. Mögliche Widerstände können am besten mit einem erfolgreichen Projekt begegnet werden.
In einem weiteren Schritt hilft der Customer Centricity Canvas auch der Lernen bzw. den Kompetenzgewinn im Unternehmen abzusichern. Durch die Priorisierung der Stärken und Schwächen kann genau bestimmt werden, welche Kompetenzen das Unternehmen in den kommenden Jahren verbessern muss. Somit kann der Fehler vermieden werden, Kundenorientierung mit Customer Experience Management gleichzusetzen. Bevor das Customer Management verändert wird, sollten erst die notwendigen Kompetenzen im Unternehmen vorhanden sein. Gerade in den letzten Jahren werden immer mehr Unternehmen von Agenturen gesteuert anstelle die eigenen Kompetenzen systematisch zu verbessern.
Der Reduktion der Verantwortlichen auf Einzelaspekte der Kundenorientierung soll mit der beschriebenen Vorgehensweise Einhalt geboten werden. Im Ergebnis soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, Erfolgspotentiale zu heben und fokussiert an den wirklich wichtigen Stellschrauben zu arbeiten. Kundenorientierung verbessern, heisst darüber hinaus auch lernen.
Unten findest Du die wichtigsten Quellen zum Thema Kundenorientierung:
